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CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵四點(diǎn)

2010/11/16

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

　　CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，同時(shí)也帶動(dòng)了軟件市場(chǎng)的新一輪升溫和八百客、用友等一批明星廠商的興起。

　　雖然有關(guān)CRM的研究和探討眾多，但是CRM的實(shí)施失敗率還是很高，大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外。產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因是很多企業(yè)覺(jué)得CRM看上去很美，但是實(shí)施起來(lái)較難，障礙較多，主要表現(xiàn)為幾點(diǎn)：

　　1、管理理念——根本障礙。CRM涉及到企業(yè)的多個(gè)方面，如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷、物流、服務(wù)、行政等多部門(mén)。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，不僅要對(duì)CRM技術(shù)要求嚴(yán)格，更主要的是管理理念和機(jī)制的轉(zhuǎn)變，必須在企業(yè)上下達(dá)成思想的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。

　　2、安全風(fēng)險(xiǎn)——重要障礙。由于CRM實(shí)施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、投資回報(bào)——主要障礙。究竟收益有多少?企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見(jiàn)到效益? CRM的投資回報(bào)成了企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。

　　4、應(yīng)用界定——基礎(chǔ)障礙。CRM要部署多大規(guī)模比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?都涉及什么部門(mén)?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從維修站開(kāi)始?一系列基礎(chǔ)問(wèn)題需要企業(yè)認(rèn)真衡量。
企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山，阻礙了企業(yè)實(shí)施CRM的進(jìn)程。排除這些障礙已是當(dāng)務(wù)之急。

　　如何排除?從廠商的角度來(lái)看，要培養(yǎng)樣板客戶，使需要實(shí)施CRM的企業(yè)能夠找到一個(gè)參照系，能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶的角度來(lái)講，就是要盡快地搞清楚自身的實(shí)際需求和實(shí)施步驟。對(duì)于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務(wù)管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，這也為后期的
實(shí)施奠定成功的基礎(chǔ)。

　　CRM在運(yùn)作過(guò)程中確實(shí)存在一些失敗案例，包括salesforce在早期也不能完全避免。

　　那么一個(gè)成功CRM項(xiàng)目的實(shí)施，應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)因素呢？為此，記者采訪了國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商八百客，其應(yīng)用專家提出四點(diǎn)建議，希望幫助眾多企業(yè)突破CRM實(shí)施的障礙，并盡早從中受益。

　　首先，正確認(rèn)識(shí)CRM。CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視。

　　高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用。高層領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解，這樣才能把CRM系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。

　　其次，部署CRM要堅(jiān)持“以人為本”，讓員工滿意。很多員工對(duì)CRM軟件的認(rèn)識(shí)是數(shù)據(jù)的收集者工具，使用CRM會(huì)束縛自己的手腳，所以對(duì)部署CRM都是排斥心理。

　　所以，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。

　　第三，實(shí)施CRM要有明確的規(guī)劃與目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競(jìng)爭(zhēng)的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計(jì)劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵一步。

　　最后，選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商來(lái)組織實(shí)施。這樣的服務(wù)商知道如何系統(tǒng)地幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則，完善客戶價(jià)值評(píng)估體系，懂得如何克服規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全等。在實(shí)施過(guò)程中，雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規(guī)范和細(xì)化，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。

　　這就要求企業(yè)必須選擇具有良好信譽(yù)、雄厚實(shí)力、眾多成功案例與較長(zhǎng)的服務(wù)歷史，同時(shí)收取服務(wù)費(fèi)用適當(dāng)?shù)腃RM服務(wù)商。八百客成立六年來(lái)，憑借其雄厚的實(shí)力已成功為7大類20多個(gè)子行業(yè)提供了100多種解決方案，超過(guò)10000家的企業(yè)享受到了“云”端管理的樂(lè)趣，中國(guó)移動(dòng)、戴爾英語(yǔ)、光明奶酪、中易安擔(dān)保、清華紫光、摩卡軟件等企業(yè)先后采用了800APP--CRM系統(tǒng)。

　　企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，是一項(xiàng)龐大的工程，想要提升CRM項(xiàng)目的成功率，很大程度上需要企業(yè)與服務(wù)商雙方的投入與配合，只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企業(yè)，才能帶動(dòng)企業(yè)提升盈利能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CTI論壇報(bào)道


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