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順應(yīng)潮流求發(fā)展 企業(yè)改變從CRM開始

2010/10/27

　　管理軟件的發(fā)展變化是以企業(yè)經(jīng)營模式的變化為基準的。任何一個經(jīng)過長期發(fā)展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心的是企業(yè)內(nèi)部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。因此，此階段ERP的應(yīng)用是比較廣泛的，用友、金蝶等廠商就是在此環(huán)境下成長起來的。ERP(企業(yè)資源計劃)管理的是企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，屬于后臺管理。其核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，同時最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標是“節(jié)流”。

　　隨著全球經(jīng)濟一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認識到滿足客戶的個性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。CRM(客戶關(guān)系管理)是面向客戶的前臺應(yīng)用。其理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，講究的是通過對客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。

　　而在線CRM的出現(xiàn)將軟件的“節(jié)流”與“開源”功能融合在一起，最大限度的提高企業(yè)的利潤率。國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客利用先進的云計算技術(shù)，為國內(nèi)萬余家企業(yè)用戶實現(xiàn)了信息化管理系統(tǒng)。在線CRM系統(tǒng)以全新的理念和全新的管理方式，為企業(yè)管理帶來了新的氣息。

　　CRM系統(tǒng)的管理模式

　　中國擁有4200萬中小企業(yè)，在此背景下在線CRM 的作用是非常重要的。利用云計算技術(shù)，CRM軟件本身實現(xiàn)了成本大幅縮減的目標。使用在線CRM軟件，企業(yè)無需購買任何軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，避免了前期投入和后期維護、升級的費用。而CRM所具有的功能和靈活性也大大優(yōu)于傳統(tǒng)軟件以及傳統(tǒng)的管理方式。我們以國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客的800APP-CRM系統(tǒng)為例，進行說明。

　　800APP-CRM系統(tǒng)覆蓋了市場、銷售和客服三方面的管理，但卻并不局限于三種管理，由于其具備優(yōu)秀的系統(tǒng)靈活性，可進行全系統(tǒng)大到工作流、選項卡小到字段的各種定制，因此，800APP-CRM系統(tǒng)適用于所有企業(yè)。
市場管理

　　無法衡量，就無法改進。傳統(tǒng)上，市場部是非常難以量化管理的部門，營銷管理者一直被如何有效開展營銷活動，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶的問題而困擾。800APP-CRM，以效果為依據(jù)，幫助市場營銷隊伍以客戶為中心，獲得前所未有營銷效能，真正推動公司業(yè)績高速成長。

　　通過主動推送營銷工具，可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的廣告預(yù)算，轉(zhuǎn)而利用個性化郵件、短信等方式，吸引潛在客戶，達成重復(fù)購買的目標。

　　通過對競爭對手的市場活動的分析與記錄，達到知己知彼的效果。

　　通過在線捕獲客戶的意向需求，也可以將各種營銷活動產(chǎn)生的潛在客戶轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)機會，實施全程銷售跟蹤。
通過對網(wǎng)絡(luò)、會議等各種營銷活動的投入產(chǎn)出進行實時分析，方便評估活動效果。也可以管理公司的媒體、樣本等營銷資源，營銷考核從此有據(jù)可依。

　　銷售管理

　　從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，銷售管理一直是此過程中的重要環(huán)節(jié)。在線CRM系統(tǒng)中的銷售管理已經(jīng)摒棄了傳統(tǒng)銷售的不良狀態(tài)，變被動為主動，有效的提高了銷售業(yè)績，成為了名副其實的“銷售助手”。主要表現(xiàn)在：

　　1．挖掘成交客戶的潛力

　　CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶信息，讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機會。它能夠幫助銷售員識別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類產(chǎn)品通常都會耗費較長的銷售周期，并要求大量的人力與物力投入。銷售人員應(yīng)當著重于那些對公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2.發(fā)展新客戶

　　經(jīng)濟放緩并不意味著停止吸引新客戶，而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶?哪些有可能產(chǎn)生購買行為?

　　使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購周期中的潛在客戶在哪里。將重點放在那些最有可能進行采購決策的客戶身上，讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。

　　3. 提高現(xiàn)有客戶忠誠度

　　統(tǒng)計顯示，美國企業(yè)5年客戶流失率為50%，中小企業(yè)更甚，企業(yè)銷售成功率僅5～10%。這個狀況在中國同樣存在甚至更嚴重。另據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%～85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。可見，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源。因此，這就要求CRM系統(tǒng)能夠很好的維系現(xiàn)有客戶，提高客戶忠誠度。

　　CRM被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進電話)，解決客戶問題，或以合理的價格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。

　　客戶服務(wù)管理

　　“今天，高品質(zhì)服務(wù)越來越成為卓越公司的武器，幫助企業(yè)建立忠誠客戶群體，提高口碑及重復(fù)消費率，打敗那些漠視客戶關(guān)懷和客戶呼聲的競爭對手。如何在保證客戶能獲得更出色、響應(yīng)更快的服務(wù)的前提下，大幅度降低支持成本，也成為企業(yè)服務(wù)發(fā)展的大趨勢，而使用800CRM只需數(shù)周的調(diào)整便能實現(xiàn)這一切�！薄鳡枃H英語

　　如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量和效率，是客戶服務(wù)部門的核心問題。在線CRM系統(tǒng)可以整合多種服務(wù)渠道，幫助企業(yè)通過郵件、短信、傳真、社區(qū)、自助服務(wù)、呼叫中心等多種形式，聆聽客戶聲音，關(guān)懷客戶需求，提高服務(wù)水平。

　　企業(yè)80%的利潤來自20%的大客戶，無疑大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵。800APP-CRM可對不同價值的客戶進行服務(wù)標準細分，從而加強與大客戶的關(guān)系。

　　總之，只有順應(yīng)社會潮流，企業(yè)才能實現(xiàn)大發(fā)展。在線CRM能夠幫助企業(yè)從管理思路和管理方式入手，加快信息化進程，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展與變革。

CTI論壇編輯


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