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制造業(yè)運(yùn)用CRM走品牌之路 告別野蠻生長(zhǎng)

2010/04/13

　　CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者 袁青): 2010年，中國(guó)企業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型和升級(jí)期，CRM以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)穩(wěn)居軟件榜首，成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的最佳利器。制造業(yè)在信息化過(guò)程中，利用CRM走品牌發(fā)展之路，從而改善了企業(yè)業(yè)務(wù)和管理流程，提高了資金流、信息流的透明度與利用效率，提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　下面以南京埃森環(huán)境技術(shù)有限公司信息化解決方案為例，將制造業(yè)企業(yè)在實(shí)施信息化過(guò)程中的深層次的戰(zhàn)略問(wèn)題，進(jìn)行深入剖析，以幫助制造業(yè)企業(yè)能夠在信息化道路上少走彎路，使信息技術(shù)能夠真正為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。

　　八百客向CTI論壇記者透露在實(shí)施解決方案之前，先對(duì)埃森環(huán)境當(dāng)前狀況進(jìn)行分析：

　　1、銷(xiāo)售人員將企業(yè)的客戶(hù)資源私有化；
　　2、應(yīng)收賬款黑洞和信用風(fēng)險(xiǎn)壓力越來(lái)越大；
　　3、銷(xiāo)售考核或太簡(jiǎn)單或太復(fù)雜；
　　4、銷(xiāo)售計(jì)劃和區(qū)域成為銷(xiāo)售管理短板。

　　每一個(gè)問(wèn)題都是迫切需要解決的，并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷(xiāo)售人員把控著客戶(hù)資源不愿共享到企業(yè)，認(rèn)為這是自己的客戶(hù)，一旦銷(xiāo)售人員離職就容易造成這部分客戶(hù)流失，從而使本來(lái)是企業(yè)寶貴資產(chǎn)的客戶(hù)資源成為銷(xiāo)售人員的私有資產(chǎn)。因此，進(jìn)行客戶(hù)統(tǒng)一視圖管理就很有必要。

　　針對(duì)此種情況，八百客從三個(gè)方面構(gòu)建埃森環(huán)境CRM解決方案：

　　1、支持企業(yè)為客戶(hù)提供交互服務(wù)，并全面的收集客戶(hù)信息，保證客戶(hù)信息的完整性和統(tǒng)一性；支持多種與客戶(hù)交流的渠道，將企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員、企業(yè)Email/Fax、客服中心等統(tǒng)一集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，相互支撐，有效的保證了企業(yè)和客戶(hù)信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。

　　2、CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)部門(mén)，細(xì)化企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程，從而全面提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的把握能力。八百客CRM制造行業(yè)解決方案主要由銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等功能模塊組成，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、工作計(jì)劃管理、市場(chǎng)管理、售前售后服務(wù)管理等功能，可以將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢(xún)、服務(wù)、支持集成起來(lái)，并與企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合在一起，形成一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為中心，以分析與跟蹤控制為目標(biāo)的高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提高企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3、隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展，必然會(huì)產(chǎn)生大量的信息數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)交易、服務(wù)、咨詢(xún)、市場(chǎng)反饋、滿意度調(diào)查等；如何充分地利用這些數(shù)據(jù)，變得越來(lái)越重要。而通過(guò)建立部署CRM，對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘和分析，可以快速了解客戶(hù)群體分類(lèi)金字塔、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析、滿意度分析和市場(chǎng)策略分析等。

　　應(yīng)用800APP一段時(shí)間后，埃森環(huán)境取得非常好的效果。具體表現(xiàn)為5個(gè)方面：

　　1、公司執(zhí)行力得到更進(jìn)一步的提高。所有的工作進(jìn)展，員工的績(jī)效考核都可從CRM中直接了解；
　　2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)預(yù)期得到充分的運(yùn)用；
　　3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常維護(hù)、投訴、回訪得到有效的整合；
　　4、強(qiáng)大的自定義分析功能幫助主管們查閱發(fā)現(xiàn)部門(mén)工作的情況，能進(jìn)一步有效地開(kāi)展工作；
　　5、潛在機(jī)會(huì)、潛在客戶(hù)到項(xiàng)目管理和激勵(lì)考核直接有效量化。

　　南京埃森環(huán)境技術(shù)有限公司總經(jīng)理劉德允向CTI論壇記者表示“從實(shí)際應(yīng)用上體會(huì)，CRM不僅僅是管人的，還幫助我們做大量的客戶(hù)信息的管理工作，這是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的積累和沉淀，也是八百客產(chǎn)品的一大亮點(diǎn)�！�

CTI論壇報(bào)道


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