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Verint Impact 360 QM坐席質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)解決方案

2009/06/16

　　在Impact360 V10整體解決方案中，QM功能模塊和錄音、排班這些主要功能模塊緊密結(jié)合，提供了具有極高企業(yè)價(jià)值的超越傳統(tǒng)的高效質(zhì)檢功能。 QM系統(tǒng)充分利用電話語音，屏幕和性能分析，從不符合一次性呼叫處理的原則、VIP客戶服務(wù)要求的客戶投訴和競爭威脅的呼叫中找出最具代表性的問題呼叫進(jìn)行質(zhì)量過程改進(jìn)。通過QM系統(tǒng)，用戶能夠分析出有利的因素幫助呼叫中心找出最佳的方式來解決問題，持續(xù)提升性能。

Impact360 QM Portal

　　Impact360中的QM和WFM一樣，具有豐富的面向服務(wù)的結(jié)構(gòu)，提供了強(qiáng)大的基于角色和基于工作流的通用統(tǒng)一訪問入口�？梢允蛊髽I(yè)每個(gè)相關(guān)人員按照各自的工作角色去獲得類似于話務(wù)、評(píng)估和報(bào)表等相應(yīng)數(shù)據(jù)和功能。

　　Impact360 統(tǒng)一的WEB門戶中心，提供了基于用戶角色和特征的個(gè)性化查詢重播界面。用戶可以精確的選擇其相關(guān)信息，這樣就可以高效快捷地進(jìn)行查詢。另外，點(diǎn)擊深入（drill-down）選項(xiàng)還使用戶可以方便的在所設(shè)定的界面操作任何來自于智能數(shù)據(jù)挖掘的語音記錄。

　　基于這些高級(jí)能力，Impact360 統(tǒng)一WEB門戶提供了可簡單使用，面向企業(yè)服務(wù)專線（LOB）的工作流方式。通過高級(jí)的運(yùn)算法則和圖案化分析，用戶可以容易的使用和修改參數(shù)選擇。

　　每個(gè)Impact360應(yīng)用的使用權(quán)限都是動(dòng)態(tài)的，基于用戶權(quán)限、內(nèi)容可見性以及上下文內(nèi)容。一旦從應(yīng)用中共享同一個(gè)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)后，就可以很好的配合協(xié)調(diào)。用戶可以方便的使用和獲得相應(yīng)的信息，從而控制呼叫中心和整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量。

Impact360 QM的主要功能

靈活、強(qiáng)大的智能收件箱（SmartInbox）

　　SmartInbox 通過強(qiáng)大的工作流程自動(dòng)給質(zhì)檢員和其他用戶發(fā)送所需的評(píng)估呼叫，使他們能夠滿足每周/每月評(píng)價(jià)配額。減輕進(jìn)行手動(dòng)搜索需要的時(shí)間花費(fèi)。

功能強(qiáng)大，靈活的表單設(shè)計(jì)工具

　　Impact360 QM強(qiáng)大的評(píng)價(jià)功能能極大提高質(zhì)檢流程的效率。其先進(jìn)的表單設(shè)計(jì)器提供了多種問題類型和靈活的打分規(guī)則，使用戶能按照各自要求進(jìn)行表單設(shè)計(jì)，大大節(jié)省了評(píng)估建立和執(zhí)行的時(shí)間，除標(biāo)準(zhǔn)的可定制評(píng)分項(xiàng)目外，還能： 高效簡便的評(píng)估界面

　　通過QM的強(qiáng)大的多媒體表單評(píng)估平臺(tái)，supervisors和其他用戶可以在一個(gè)界面同時(shí)監(jiān)聽語音、查看錄屏，并填寫評(píng)價(jià)表。

豐富的QM報(bào)表

　　QM系統(tǒng)根據(jù)用戶的角色和職權(quán)提供了一系列豐富的質(zhì)量報(bào)告，以滿足不同類型的用戶（包括從坐席到高級(jí)經(jīng)理）�？梢栽O(shè)置計(jì)劃將報(bào)告通過電子郵件或軟件門戶收件箱發(fā)送至不同類型用戶，并讓他們安全的訪問報(bào)告。報(bào)告幾乎包含所有想要的格式。另外報(bào)告是互動(dòng)，用戶可以查看具體詳細(xì)數(shù)據(jù)；設(shè)置報(bào)告的過濾器；設(shè)置比較的參考組；以及多種圖形格式查看數(shù)據(jù)。

CTI論壇報(bào)道


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