首頁>>廠商>>交換機/ACD系統平臺廠商>>益昂通訊

美國益昂通訊公司產品介紹——交互式語音應答系統IVR

2005/07/28

　　"提高客戶的滿意度和忠實度，贏得客戶信賴；提高座席員工作效率，降低聯絡中心運營成本"是eQueue解決方案的設計宗旨。作為eQueue多媒體聯絡中心解決方案的一個功能模塊，Interactive Voice Response System（交互式語音應答系統，以下簡稱IVR）充分貫徹了這一設計理念。它為聯絡中心提供了獨特的客戶自助服務選項，諸如豐富的語音公告、特色化的問候語、多種多樣的等候消息提示、以及交互式的多級菜單響應。

　　研究數據表明，在聯絡中心每天響應的眾多客戶呼叫請求中，簡單的、重復性的咨詢占了相當大的比例。在以往，聯絡中心要耗用大量的人力、物力來處理這些服務請求。正是由于這些服務請求的擠占，一方面，一些關鍵性的、重要業(yè)務的服務請求被延誤了，從而導致客戶對聯絡中心滿意度的下降，從而導致客戶流失；另一方面，寶貴資源被低效率使用，導致聯絡中心運營成本增加。用IVR系統去響應那些簡單的、重復性的咨詢請求是一個非常有效的解決辦法。


　　eQueue的IVR系統被預裝在一臺獨立的機架式服務器上，系統軟件基于Windows2000 Server軟件平臺。鏡像硬盤，并采用冗余電源設計，增加了系統運行的穩(wěn)定性和可靠性。IVR有2種響應方式供用戶選擇：廣播方式（Broadcast）和交互方式（Interactive）。IVR的每個端口都可以被單獨定義為廣播方式或交互方式。將某一個端口設置為廣播方式并激活后，系統自動循環(huán)執(zhí)行一個預先編輯好的廣播腳本（Broadcast Scripts）文件，這個腳本文件可以包含宣傳、個性化的問候語或是其他提示信息類的語音。IVR的一個廣播端口可以同時向數百個用戶提供廣播服務。IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據主叫號碼、被叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據語音提示作出相應操作后，IVR從數據庫提取相應的輸出數據，直到呼叫結束或呼叫轉移到其他用戶（例如：人工座席）。

　　和eQueue的其它功能模塊一樣，IVR同樣擁有配置靈活，維護方便的特點。它采用圖形化方式來實時顯示系統連接和各端口工作情況。用紅、黃、綠三種顏色分別代表連接中斷、空閑和正在使用，系統工作狀態(tài)一目了然。另外，用eQueue中的任何一部按鍵電話就可以完成語音文件的錄制工作。特殊情況下，也可以通過遠程方式來實現這一操作，具有極大的靈活性；錄制界面同樣是圖形化的，簡單、直觀，錄制的聲音文件以.vox文件格式保存在數據庫中，并可以在錄制后即時回放，以檢查錄音質量。

　　聯絡中心可以隨著業(yè)務量的提升，來逐步擴充IVR的端口數量，不需要投資上的一步到位。擴充以IVR服務器堆疊方式來實現，在設備安裝時不需要系統停機，聯絡中心的正常運營不會受到絲毫影響。

　　從以上簡單介紹中不難看出，IVR系統具有至關重要的作用。eQueue 的IVR系統以卓越性能為聯絡中心節(jié)省了大量投資，從低效應用中解放出來的人力、物力被重新配置給關鍵性的業(yè)務，使這些客戶及時得到了服務；咨詢類的客戶同樣從IVR系統那里獲得了快速響應，親切的語音提示，方便的操作，查詢結果具有高度的一致性、準確性，在另一個側面又顯著地提高了客戶的滿意度，從而有力促進了聯絡中心業(yè)務的提升。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
杭州東部軟件園采用eQueue呼叫中心解決方案 2007-08-21
益昂與HengSys Data為東營市政府提供應急聯動系統 2006-10-27
eQueue多媒體聯絡中心解決方案的人力資源管理 2006-06-14
益昂通訊eQueue多媒體聯絡中心解決方案的ACD&PBX 2006-06-08
益昂通訊聯手九五太維為微軟中國提供外包聯絡中心服務 2006-01-17

相關頻道:           技術_交互語音_解決方案