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eQueue多媒體聯絡中心解決方案的人力資源管理

2006/06/14

　　eQueue 人力資源管理工具以自動配置人力資源的先進技術，充分滿足您的需求。熟練的管理人員、進程和技術之間的關系對于能否最大限度的發(fā)揮聯絡中心的性能至關重要。在正確的地方使用正確的人員，在正確的時間，從事正確的工作對于能否為客戶提供高質量的服務起著決定性作用。在您的聯絡中心運營預算中，當與人員有關的開銷占到60%到70%時，安排和管理您的座席生產率就成為確保最佳運營狀況的基本任務。

　　在考慮到個人時間安排的同時，eQueue資源管理使您的雇員和管理者享有針對聯絡中心運營目標的工作靈活性。功能強大的動態(tài)人力資源管理系統(tǒng)使您能夠合理的制定人員計劃，從而做到客戶互動需求和人力資源的最佳配比，同時又滿足客戶互動的需求。同時一個非常合理的人員計劃能夠幫助您用最低的可能勞動力成本達到您的服務目標。

　　追求最佳性能的完全集成

　　作為eQueue應用的完全集成組件，eQueue人力資源管理實現自動實時的聯絡中心運營信息傳遞，實時的系統(tǒng)信息和歷史事件報告使您能夠在監(jiān)視座席狀況的同時，創(chuàng)建合理的人力資源配置預測和基于技能級的工作表劃分。eQueue系統(tǒng)提供的大量統(tǒng)計數字，將成為eQueue資源管理系統(tǒng)用來管理聯絡中心的運行效率，座席的工作狀況和服務水平的關鍵依據。同時，eQueue資源管理系統(tǒng)還與時間、考勤和薪資系統(tǒng)鏈接，從而大幅度縮減了操作時間，減少了手工勞動帶來的差錯和費用。

　　客戶聯絡量的預測

　　eQueue人力資源管理系統(tǒng)提供三層結構預告，項目預告和日內預告，用于預測客戶聯絡容量。同時eQueue人力資源管理系統(tǒng)還提供一種有效的初始手段，它可以通過僅三個月的歷史數據提供精確的預測。當收集足夠的數據用來支持三層預報時，eQueue人力資源管理系統(tǒng)還能采用多種選擇和精確預測方法。

　　配比人員需求與服務級別

　　使用eQueue人力資源管理系統(tǒng)，您可以限定不同的服務等級目標，對不同類型的客戶互動服務預定適當的人員配置方案。服務級別可以按照語音、電子郵件和網絡聊天分別設定。

　　基于技能的工作安排

　　eQueue通過先進的基于技能的路由功能，將客戶互動服務分配至最合適的座席。eQueue資源管理系統(tǒng)使預測不同技能級的客戶互動發(fā)生量成為可能�；诩寄艿墓ぷ靼才趴紤]到各種不同技能級別以及座席間需要的任意交叉培訓，在特定的時間段內，預定最有利的座席服務計劃。

　　What-If建模功能

　　eQueue人力資源管理系統(tǒng)允許管理者在實施新的服務標準之前對調整帶來的影響進行檢測。What-If功能可以被用于檢測各種不同的全職和兼職座席服務混合比例對成本和服務級別影響。

　　eQueue人力資源管理的主要優(yōu)點

　　工作計劃的完全靈活性管理者可在提前幾個月安排員工的工作任務，并且可以在員工工作期間內制定和修改。

　　動態(tài)安排座席提供最佳服務靈活的人力資源規(guī)劃通過協調員工喜好和聯絡中心的需要大大提高員工的工作熱情。

　　未來人員配置計劃分析支出預算功能使聯絡中心的管理員能夠分析運營成本，預測未來人員計劃支出。報告顯示部門成本，部門中的職位成本和員工加班工資。

　　綜合的報告功能eQueue人力資源管理所提供的標準報告包括：待發(fā)布的日、周、或年人員計劃安排，工作效率報告，以及各種顯示預測和人員安排精確度的報告。

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