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FlexCC助力海關(guān)電子口岸建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)

2010/07/05

　　CTI論壇(ctiforum)7月5日消息（記者 楊佳林）：經(jīng)中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室批準(zhǔn)，海關(guān)總署成立具有獨(dú)立法人資格的事業(yè)單位---中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心（China E-port Information Data Center簡(jiǎn)稱“數(shù)據(jù)中心”）。中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心主要承擔(dān)國(guó)家"十五"科技攻關(guān)項(xiàng)目"金關(guān)工程"--中國(guó)電子口岸系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、應(yīng)用項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù), 為政府管理部門和全國(guó)500多萬(wàn)家進(jìn)出口企業(yè)提供全程電子政務(wù)服務(wù)。為了適應(yīng)中國(guó)電子口岸業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，2002年10月,經(jīng)中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室批準(zhǔn)，在全國(guó)41個(gè)直屬海關(guān)所在地設(shè)立數(shù)據(jù)分中心。分中心系各直屬海關(guān)直屬事業(yè)單位，負(fù)責(zé)承辦本地區(qū)政務(wù)卡、企業(yè)卡的錄入、制作和為本地區(qū)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供技術(shù)支持、操作培訓(xùn)、熱線咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作，進(jìn)一步保證了電子口岸應(yīng)用項(xiàng)目順利推廣及運(yùn)行正常。

　　2009年1月，海關(guān)電子口岸北京總部客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)由中科軟通信事業(yè)部實(shí)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷客服平臺(tái)。系統(tǒng)基于華為TopEng智能呼叫中心平臺(tái)解決方案，提供了一套滿足120坐席使用的完整呼叫中心軟硬件平臺(tái)。系統(tǒng)于2009年3月上線，為海關(guān)電子口岸客服提供穩(wěn)定高質(zhì)的話務(wù)平臺(tái)服務(wù)。主要實(shí)現(xiàn)了65195656（電子口岸）、65194706（安全認(rèn)證）、95198（全國(guó)電子口岸統(tǒng)一接入號(hào)碼）客服號(hào)碼的中繼接入、各客服號(hào)碼的IVR語(yǔ)音接入、各客服號(hào)碼的座席接入、客戶來(lái)電信息彈屏、呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表、座席滿意度水平調(diào)查等功能。

　　2009年3月上線至今，全國(guó)已經(jīng)陸續(xù)籌建成都、廈門、上海、杭州等分海關(guān)電子口岸中心，根據(jù)北京總部與各分中心的坐席規(guī)模與中繼接入方式。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用了網(wǎng)關(guān)方式的集中分布式部署方案，北京總部中心機(jī)房集中部署語(yǔ)音交換機(jī)及CTI資源設(shè)備，各地分中心部署IAD304B網(wǎng)關(guān)，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)專線注冊(cè)連接到總部核心語(yǔ)音交換機(jī)。分中心可以設(shè)置坐席，北京總部實(shí)現(xiàn)坐席統(tǒng)一接入管理，同時(shí)總部與各自分中心已存在的呼叫中心實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與業(yè)務(wù)的對(duì)接。在分中心非工作時(shí)間，將用戶的語(yǔ)音由事先定制好的策略通過(guò)VOIP的語(yǔ)音傳輸技術(shù)路由到北京總部交由總部坐席提供相應(yīng)的人工服務(wù)。北京總部部署兩臺(tái)UAP3300排隊(duì)機(jī)，一臺(tái)文檔服務(wù)器，一臺(tái)傳真服務(wù)器，使用4條中繼接入，分別走3個(gè)不同的客服號(hào)碼的3個(gè)IVR流程，CTI采用華為TopEng平臺(tái)產(chǎn)品，使用雙機(jī)熱備技術(shù)，在中心點(diǎn)部署兩臺(tái)CTI設(shè)備，最大限度保證系統(tǒng)話務(wù)質(zhì)量。

　　中科軟通信產(chǎn)品作為專門從事電話中心項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、集成、維護(hù)等一體的部門，是代表中科軟公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通訊軟件產(chǎn)品和服務(wù)提供商，部門致力于電話中心系統(tǒng)，CTI中間件、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）、傳真（FAX）、錄音（REC）、電話營(yíng)銷、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、集成。提供對(duì)保險(xiǎn)、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案。部門實(shí)施過(guò)大量的電話中心項(xiàng)目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險(xiǎn)我們的電話中心市場(chǎng)占有的比例非常大，包括全國(guó)人保95518，陽(yáng)光保險(xiǎn)95510，中華保險(xiǎn)95585，新華保險(xiǎn)95567等多家國(guó)內(nèi)公司的電話中心大型項(xiàng)目。部門擁有一支責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍。隊(duì)伍核心技術(shù)成員從上世紀(jì)九十年代中期就一直從事CTI行業(yè)，他們擁有良好的理論基礎(chǔ)，在多年工作中積累了大量豐富的經(jīng)驗(yàn)，自主開(kāi)發(fā)了一系列擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的通訊軟件產(chǎn)品�，F(xiàn)有技術(shù)人員有40多人，提供對(duì)保險(xiǎn)、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案，提供電話中心與企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM、OA等系統(tǒng)應(yīng)用接口方案，能夠具體應(yīng)用到企業(yè)各部門，提供全企業(yè)應(yīng)用的完整解決方案。

CTI論壇報(bào)道


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