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FlexCC呼叫中心系統(tǒng)助力連連支付打造金牌客服

2010/03/29

　　連連科技自成立以來，一直致力于為消費者提供安全便捷的移動話費現(xiàn)金充值服務，目前已在浙江，廣東、江蘇、河南、湖北、四川、北京、重慶、云南、廣西、內(nèi)蒙等地區(qū)設立全資子公司，每年通過近30多萬家網(wǎng)點，為1億多移動用戶進行話費充值服務，成為中國移動最大的話費充值合作伙伴。2008年，連連科技的銷售額突破300億元。隨著業(yè)務的不斷拓展，一個高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)的建設工作顯得越發(fā)重要。

　　連連支付客戶服務呼叫中心系統(tǒng)由中科軟通信事業(yè)部實施建設。系統(tǒng)于2009年7月上線，為連連客服提供穩(wěn)定高質(zhì)的服務。主要實現(xiàn)了空中充值相關的客服業(yè)務，包括：開戶、充值、調(diào)帳、查詢、投訴等呼入業(yè)務的受理，及信息核實、掛牌回訪等外撥回訪業(yè)務。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用網(wǎng)關方式的集中分布式部署結(jié)構(gòu)。座席全部部署在杭州本部的電話中心職場，交換機及CTI資源集中部署在中心點機房，各分中心不設坐席，只提供IVR自動服務。當用戶呼入各分中心電話系統(tǒng)后，如果需要座席人員服務，系統(tǒng)將通過內(nèi)部網(wǎng)絡漫游的方式，將用戶的語音通過基于VOIP的語音傳輸技術，匯接至中心點座席處，由中心點的座席人員提供相應的人工服務。中心點部署AvayaS8300媒體服務器，AvayaG450網(wǎng)關，使用6條中繼接入，分別走3個不同的客服號碼3個IVR流程，CTI采用中科軟通信事業(yè)部的FlexCC系列產(chǎn)品中的Flex CTI產(chǎn)品，使用雙機熱備技術，在中心點部署兩臺CTI設備，最大限度保證話務系統(tǒng)質(zhì)量。分中心部署AvayaG450網(wǎng)關。

　　系統(tǒng)中座席應用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應用系統(tǒng)。具有客戶信息管理、來電客戶確認彈屏、服務單管理（開戶/銷戶、帳戶凍結(jié)/解凍、調(diào)帳、投訴、數(shù)據(jù)查詢等）、轉(zhuǎn)辦單流轉(zhuǎn)、核心業(yè)務關聯(lián)、外撥回訪功能（客戶名單管理、問卷管理、外撥任務分配等）、客戶信息導入導出、知識庫、座席應用（備忘錄、公告、跑馬燈等）、IVR、滿意度調(diào)查、相關報表（話務報表、呼入呼出業(yè)務報表）統(tǒng)計等功能。

　　Flex CC呼叫中心系統(tǒng)套件，是中科軟通信事業(yè)部根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心實踐并且行之有效的思想和方法，總結(jié)大量自身構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗，開發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心系列產(chǎn)品。包括基礎的CTI、IVR/IFR、PBX產(chǎn)品，同時還包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等電話中心應用系統(tǒng)。作為專門從事電話中心項目設計、開發(fā)、集成、維護的部門，我們一直致力于電話中心解決方案，CTI中間件、自動語音（IVR）、傳真（FAX）、錄音、電話營銷、短信等相關通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、集成。提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話中心綜合解決方案。部門實施過大量的電話中心項目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險我們的電話中心市場占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽光保險95510，中華保險95585，新華保險95567等多家國內(nèi)公司的電話中心大型項目

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