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強(qiáng)訊呼叫中心系統(tǒng)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的應(yīng)用

2011/09/19

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在的問(wèn)題

　　團(tuán)購(gòu)，顧名思義，就是指一定數(shù)量的消費(fèi)者通過(guò)組織成團(tuán)的方式，以折扣購(gòu)買同一種商品的購(gòu)物行為；而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，消費(fèi)者借助互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)聚人的力量”來(lái)聚集資金，以求得最優(yōu)價(jià)格購(gòu)買目標(biāo)商品。

　　團(tuán)購(gòu)正在伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而快速地增加。團(tuán)購(gòu)最核心的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在商品價(jià)格的優(yōu)惠上。根據(jù)團(tuán)購(gòu)的人數(shù)和訂購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量，消費(fèi)者一般能得到從5％到40％及至更高的優(yōu)惠幅度。盡管網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在我國(guó)的發(fā)展只有短短兩年多的時(shí)間，但其作為一種新型消費(fèi)模式所體現(xiàn)出的各方面優(yōu)勢(shì)，已受到越來(lái)越多的消費(fèi)者尤其是年輕人的青睞。

　　但是，由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)出現(xiàn)的時(shí)間短，目前還缺乏相關(guān)法律法規(guī)的有效監(jiān)督和約束，仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題。它一方面讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，另一方面又讓他們?cè)庥鲋T如“消費(fèi)陷阱”、“假冒偽劣”、“欺詐”、“違約”等種種問(wèn)題。

　　就團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的問(wèn)題總結(jié)如下：

　　1. 服務(wù)和產(chǎn)品低端化、同質(zhì)化嚴(yán)重，急需開(kāi)拓新的中高端市場(chǎng)

　　由于低端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就很激烈，商家利潤(rùn)微薄，再加上團(tuán)購(gòu)高折扣的壓力，商家參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的積極性、主動(dòng)性和服務(wù)質(zhì)量可想而知。消費(fèi)者參與團(tuán)購(gòu)的目的無(wú)非就是希望得到實(shí)惠的折扣和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，團(tuán)購(gòu)企業(yè)不要片面追求高折扣，忽視服務(wù)質(zhì)量，否則，自身和商家的利益得不到保障，消費(fèi)者也不可能得到預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站急需開(kāi)拓新的中高端市場(chǎng)，開(kāi)拓和綁定優(yōu)質(zhì)商戶，開(kāi)展差異化服務(wù)。

　　2. 商家的服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度有待提高

　　由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給商家?guī)?lái)集中式爆發(fā)的客流量很容易超出店面的實(shí)際服務(wù)能力，這會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降。消費(fèi)者的滿意度和信任度受挫，用戶群流失，最終影響團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身發(fā)展。

　　3. 網(wǎng)站一味追求高折扣，忽視用戶體驗(yàn)和滿意度，導(dǎo)致用戶黏度不足

　　大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家目前都處于“叫好不叫座”，賠本賺人氣的狀態(tài)。部分顧客要求“魚和熊掌兼得”的消費(fèi)心理降低了團(tuán)購(gòu)的滿意度和誠(chéng)信度，所以，要保住這些顧客絕非易事。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家要從提高消費(fèi)者滿意度和誠(chéng)信度入手研究增強(qiáng)用戶黏度的對(duì)策，促使團(tuán)購(gòu)“閃客”變成“回頭客”。

強(qiáng)訊呼叫中心為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站解決的難題

　　實(shí)際上，作為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，如今急需一套完善的客服服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)保證團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。作為新興的電子商務(wù)模式--團(tuán)購(gòu)，正在利用他豐富和全面深入百姓生活的服務(wù)，吸引著越來(lái)越多的人前來(lái)關(guān)注。但在團(tuán)購(gòu)行業(yè)看似“火爆”的背后，問(wèn)題卻層出不窮,針對(duì)上文提到的，可想國(guó)內(nèi)數(shù)千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客服體系，無(wú)法針對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)模式提供完善的服務(wù)，搭建一套富有針對(duì)性的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)勢(shì)在必行.

　　以下是呼叫中心在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的應(yīng)用：　　

呼叫中心針對(duì)客戶的服務(wù)

　　A.用戶撥入團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站呼叫中心， IVR語(yǔ)音平臺(tái)區(qū)分不同的業(yè)務(wù)，如旅游，餐飲，購(gòu)物等，來(lái)電彈屏使坐席人員及時(shí)了解用戶的初步需求，處理業(yè)務(wù)的效率得到很大提高，最大限度的節(jié)省客戶等待時(shí)間，吸引優(yōu)質(zhì)的客戶資源。

　　B.先進(jìn)穩(wěn)定的CTI平臺(tái)和多種ACD排隊(duì)方式實(shí)現(xiàn)了客戶最短等待時(shí)間和坐席員均勻分配話務(wù)量的功能。之后的未接來(lái)電查詢相結(jié)合，最大限度的減少客戶流失，大大提高了客服質(zhì)量。

　　C.提供電子郵件、短信群發(fā)功能，加強(qiáng)客戶關(guān)懷，讓客戶了解最新的團(tuán)購(gòu)信息，增加團(tuán)購(gòu)的推廣；使用WebCall和訪問(wèn)公司網(wǎng)站的用戶即時(shí)交談，方便團(tuán)購(gòu)客戶了解相關(guān)詳細(xì)信息；大大增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度�！　�

針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站解決的問(wèn)題

　　A.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解團(tuán)購(gòu)客戶對(duì)商家的看法和意見(jiàn)，有利于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站找到更優(yōu)質(zhì)的商家，過(guò)濾掉信用度低的合作商家。強(qiáng)對(duì)商家的管理，定時(shí)對(duì)商家的接待能力、接待計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展評(píng)估和實(shí)地考察，綁定優(yōu)質(zhì)商家，確保團(tuán)購(gòu)活動(dòng)保質(zhì)保量地有序進(jìn)行。

　　B.通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，可以清楚的掌握每個(gè)坐席員的業(yè)務(wù)水平，當(dāng)工單內(nèi)容記錄不完善或發(fā)生糾紛時(shí)，可以直接調(diào)取工單對(duì)應(yīng)的錄音文件進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)。同時(shí)也為客服人員進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保證。

　　C.CRM客戶關(guān)系管理客戶端通過(guò)與CTI的配合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外線來(lái)電彈屏、工單建立下發(fā)、客戶資料記錄、通話記錄查詢、知識(shí)庫(kù)解答、各種軟電話操作等等諸多功能，方便坐席員接聽(tīng)、外呼客服電話，記錄工單信息。員工可以查看已接、未接、呼出電話記錄，確保不遺失每條信息。

　　D.準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄，以及內(nèi)容多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，能夠幫助管理者合理的安排坐席人員，提高工作效率；配合錄音系統(tǒng)，就可以方便的找到業(yè)務(wù)的瓶頸，為開(kāi)拓新的市場(chǎng)，開(kāi)展差異化服務(wù)做好參照。

團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)概述

　　1、中國(guó)未來(lái)電子商務(wù)六大熱點(diǎn)

電子商務(wù)市場(chǎng)持續(xù)快速增長(zhǎng)，逐漸走向穩(wěn)健和成熟

　　電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，2010年第二季度中國(guó)電子商務(wù)整體市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.1萬(wàn)億。 

區(qū)域電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展，中西部地區(qū)潛力巨大

　　目前電子商務(wù)的發(fā)達(dá)地帶主要是以江浙滬為主的長(zhǎng)三角地區(qū)，以廣州、深圳為主的珠三角地區(qū)以及以北京為主的京津地區(qū)。未來(lái)相當(dāng)時(shí)期內(nèi)，將向以中西部地區(qū)部分城市滲透，中西部二三線城市電子商務(wù)發(fā)展迅速。 

全面滲透?jìng)鹘y(tǒng)經(jīng)濟(jì)，電子商務(wù)帶動(dòng)周邊服務(wù) ，電子商務(wù)的應(yīng)用主體日益豐富

　　從早期的純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電商，發(fā)展到目前，從上游的制造商、品牌商，到中游的經(jīng)銷、代理商，再到渠道終端的零售商，各式各樣的傳統(tǒng)企業(yè)紛紛加入了電子商務(wù)行業(yè)。電子商務(wù)還能夠帶動(dòng)支付平臺(tái)、物流行業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、代運(yùn)營(yíng)行業(yè)等不斷發(fā)展。 

電商服務(wù)縱深拓展，互聯(lián)網(wǎng)渠道價(jià)值深挖

　　電子商務(wù)正基于消費(fèi)者需求進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，提供集交易、搜索、社區(qū)、通訊、資訊等一系列服務(wù)，線上線下新型零售模式以及高流量媒體紛紛涉足電子商務(wù)。 

垂直細(xì)分孕育商機(jī)，特色電商搶占市場(chǎng)空白

　　垂直行業(yè)電子商務(wù)潛力待挖，未來(lái)電子商務(wù)可能在奢侈品、航空機(jī)票、酒店、旅行社保健品、裝潢建材等領(lǐng)域有不俗表現(xiàn)。

　　終端入口多元化，桌面商務(wù)與移動(dòng)商務(wù)趨向融合。三網(wǎng)融合，產(chǎn)生更大的市場(chǎng)，覆蓋更多的用戶群，商機(jī)更多。

　2、團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)概述

　　團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是在Callthink呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上，配有自主開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、審核、財(cái)務(wù)確認(rèn)、產(chǎn)品庫(kù)存、物流配送、常見(jiàn)問(wèn)題（知識(shí)庫(kù)）管理等電子商務(wù)可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。

　　完善的團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個(gè)工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電子商務(wù)工作管理方式，同時(shí)電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)的緊密配合，保證了各個(gè)系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

　　本公司根據(jù)團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以保證隨時(shí)擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)功能和模塊，實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時(shí)間內(nèi)完成擴(kuò)展，隨時(shí)保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)，使企業(yè)在市場(chǎng)上爭(zhēng)得主動(dòng)權(quán)。

　　2.1、團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成　　