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CallThink呼叫中心系統(tǒng)——一體機(jī)呼叫中心

2010/07/12

　　CallThink 一體機(jī)呼叫中心解決方案適用于座席規(guī)模不大、初期預(yù)算成本較低的用戶，或者業(yè)務(wù)有特殊需求，必須使用一體機(jī)方案主要企業(yè)的用戶。CallThink 一體機(jī)呼叫中心平臺(tái)從1998年投入市場(chǎng)，以其功能全面、應(yīng)用靈活、維護(hù)方便、集成度高、性價(jià)比高等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于中小企業(yè)�；九渲脼�5座席，包含了CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)，CRM等，具備呼叫中心所有功能。是國(guó)內(nèi)最早推出的“五萬(wàn)元以內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)”。

一、產(chǎn)品介紹

　　CallThink 一體機(jī)呼叫中心系統(tǒng)主要由高性能工控機(jī)、電話語(yǔ)音卡組成，秉承 “All In One” 的設(shè)計(jì)理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX 電話交換、ACD智能排隊(duì)、IVR語(yǔ)音服務(wù)、電話會(huì)議、傳真收發(fā)、IP電話等）為一體，有效地降低設(shè)備成本，便于安裝和維護(hù)。系統(tǒng)外線可以是模擬線、PRI、SS7，IP接入，企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模與需求設(shè)置外線和座席數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)最多120條外線+60個(gè)座席的呼叫中心系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)主要由四部分組成：


　　呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由電話通信系統(tǒng)（程控交換機(jī)多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（Call Logging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。

　　質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

　　一體機(jī)平臺(tái)包括：

　　CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

　　監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)

　　座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。

　　一般來(lái)說(shuō)，一體機(jī)主要是替代了傳統(tǒng)呼叫中心中的PBX、IVR傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器，其差異也反映在一體功能是否強(qiáng)大、運(yùn)行是否穩(wěn)定。而其它部分，如：數(shù)據(jù)服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)系統(tǒng)則沒(méi)有差別。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�(jí)。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答



　　2. ACD自動(dòng)呼叫分配


　　3. 話務(wù)控制功能(Call Control)


　　4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)
　　
來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真

　　6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)

UltraCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)

　　系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。

　　8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電和去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。

三、產(chǎn)品價(jià)格

　　30座席，30條中繼線，包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM客戶管理等。

　　應(yīng)用對(duì)象可以是：

  1. 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；

  2. 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；

  3. 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；

  4. 政府的服務(wù)管理咨詢等部門(mén)，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

  5. 其他需要加強(qiáng)與市場(chǎng)消費(fèi)者交流，提高服務(wù)形象及競(jìng)爭(zhēng)力的企事業(yè)單位。

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