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CallThink呼叫中心系統(tǒng)——IPCC

2010/07/02

　　CallThink IP-客戶服務中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級客服中心量身定做的，它涵蓋了多項專利技術，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網(wǎng)絡技術有機的結合起來，經(jīng)過十年的發(fā)展，無論從穩(wěn)定性、靈活性、擴展性都首屈一指。

　　系統(tǒng)包含了IP-PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2008年，CallThink 呼叫中心系統(tǒng)已累計銷售達500多家，市場占有率達30%以上。

　　一、CallThink IP-呼叫中心概述

　　1、系統(tǒng)介紹

　　隨著IP網(wǎng)絡的普及，IP呼叫中心以其成本低廉、部署靈活、功能易于擴展等特點，在近幾年中得到飛速發(fā)展。

　　“強訊科技”一直是開放式電信的倡導者及實踐者，它以獨特的視角，和在呼叫中心領域豐富的經(jīng)驗，推出了CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)不僅涵蓋了傳統(tǒng)PBX呼叫中心的全部功能，同時融入了先進的互聯(lián)網(wǎng)技術和通信技術，實現(xiàn)諸如：分布座席、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)榷喾N通信方式，提供一種全新的溝通方式。

　　CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)支持PSTN電話接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入。傳統(tǒng)的電話接入，兼容現(xiàn)有的通信模式；IP中繼接入，可以大大降低呼叫通話成本，而且通過內部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費用；MCI模塊支持通過WEB網(wǎng)站上點擊進入的用戶通話、即時通信、數(shù)據(jù)傳輸?shù)�，為實現(xiàn)更多的個性化的功能提供支持。

　　CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)，充分利用IP網(wǎng)絡的優(yōu)勢，完成話音通信與數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一，綜合話音、視頻與數(shù)據(jù)通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務；同時，它與成熟的呼叫中心(CallCenter)模塊無縫鏈接，集CTI技術、IPCC技術、Internet技術、VOIP技術、軟交換技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術于一體，提供完整的客戶服務中心解決方案。

　　CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)主要由四部分組成：

◆ 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

　　呼叫中心通信平臺，包含了交換機(IP-PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

◆ 質量檢驗和報表統(tǒng)計

　　質量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

　　業(yè)務統(tǒng)計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

◆ 客戶業(yè)務應用（CRM）

　　客戶關系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業(yè)額。

◆WebCall 多媒體呼叫中心模塊

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　2、系統(tǒng)結構

　　CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)結構框圖如下所示：

強訊IP呼叫中心系統(tǒng)結構圖

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

　　PBX：支持PSTN接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入，支持本地模擬座席、IP座席、遠端模塊，具有CTI接口。

　　CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）。

　　IVR/FAX： IVR語音/傳真服務器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式。

　　監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理。

　　錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質檢系統(tǒng)。

　　多媒體網(wǎng)關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)、ICC-WebCall服務子系統(tǒng)。

　　座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。

　　數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務器、PC、網(wǎng)絡設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�。
　　3、功能描述

強訊IP呼叫中心功能圖

　　通過前端通信平臺，主要完成以下功能：

■ 電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等。

■操作人員登入，登出，置忙，事后處理

■靈活的分組排隊方式：一個座席員可以屬于不同的業(yè)務組，在不同業(yè)務組中優(yōu)先級不同；

　　一個座席員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務組；一個業(yè)務組全忙可溢出到另一個業(yè)務組；

■業(yè)務組按線性排隊，循環(huán)排隊，最少接答次數(shù)排隊，最大空閑時長排隊，優(yōu)先級排隊，主叫號碼排隊等多種話務分配規(guī)則。

■對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實時監(jiān)控；詳細話單記錄

■對黑名單用戶攔截功能

■ 自動語音導航，查詢數(shù)據(jù)庫后動態(tài)語音答復，自然語音合成（TTS），自動語音識別（ASR），方便設定語音流程，動態(tài)加載語音業(yè)務。

■ 傳真自動接收，批量傳真發(fā)送，靜態(tài)、動態(tài)傳真回復，識別多種格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），與Email服務器接口。

■對黑名單用戶攔截功能

■ 對業(yè)務人員全程自動錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實時監(jiān)聽；錄音資料備份、恢復。定時自動刪除設定的過期錄音文件

■提供API開發(fā)包，可以擴展CRM、IVR功能

　　質檢和統(tǒng)計業(yè)務，主要由系統(tǒng)實時監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽客戶端、呼叫統(tǒng)計管理等幾個部分組成，主要完成以下功能：

◆ 系統(tǒng)實時監(jiān)控：

　　實時監(jiān)測整個呼叫中心系統(tǒng)的外線通話狀況

　　實時監(jiān)測整個呼叫中心系統(tǒng)的所有登錄坐席的狀態(tài)

　　實時顯示呼叫中心系統(tǒng)呼叫隊列的排隊情況

　　實時顯示呼叫中心各分組的通話數(shù)據(jù)：呼入次數(shù)、呼出次數(shù)、通話次數(shù)等

　　實時監(jiān)控呼叫中心自身各模塊的運行情況，并按不同的級別以多種方式告警

◆ 客戶服務質量抽查

　　實時錄音，監(jiān)聽坐席人員的通話

　　可以根據(jù)主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音

　　可以對錄音進行標注或評分

　　對話務員制訂相應的錄音計劃，通過對話務員服務的錄音進行分析，判斷出該話務員的服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務能力。

◆ 統(tǒng)計報表輸出

　　統(tǒng)計整個客服中心的各項基本服務指標，如業(yè)務數(shù)量、系統(tǒng)效率、業(yè)務效率等，以此來描述整個客服中心整體服務水平

　　統(tǒng)計整個呼叫中心系統(tǒng)的設備使用情況，如外線使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況，從而便于增減設備，安排人員

　　統(tǒng)計整個呼叫中心系統(tǒng)各分項業(yè)務的運行數(shù)據(jù)，如中繼線、分機、座席員、業(yè)務組等，便于了解相應的運行狀況

　　記錄并統(tǒng)計座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作

　　IVR節(jié)點訪問量統(tǒng)計，可以統(tǒng)計出用戶訪問IVR節(jié)點的數(shù)量。

　　來電地域統(tǒng)計：可以根據(jù)用戶的來電號碼區(qū)分出用戶所在的不同地域，統(tǒng)計出不同省份的電話呼入量、用戶地域分布等。

　　系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。目前支持以下統(tǒng)計方式：

　　例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時長、IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。

◆ 輔助運營管理：

　　通過是指統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務中心的運營在各個方面都量化指標，為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。還有服務代表管理系統(tǒng)，如各服務代理的技能定級、業(yè)務分組、任務安排、服務代表監(jiān)控、管理等。

　　“UltraCRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個方面：

◆ 系統(tǒng)功能

　　內部公文流轉-座席員(組)之間，實現(xiàn)快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能

　　實現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能

◆ 工作任務提示，多項目處理和切換，與IVR互轉，自動滿意度調查。

　　實時的通信控制（需要CTI配合）

　　軟電話（應答、保持、轉接、會議、掛機、呼出等），來電彈屏，排隊監(jiān)控，同組狀態(tài)同步，公文轉發(fā)

◆ 完善的客戶資料管理：

　　客戶資料、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報備管理，電話號碼快速查詢

　　客戶資料批量導入

◆ 強大的工作流處理能力：

　　自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護工單、投訴工單、任務工單…

　　自定義工單：狀態(tài)、讀寫權限、顯示顏色等。

　　工作流閉環(huán)，客戶通話歷史，客戶聯(lián)系歷史，工單流轉。

◆ 多媒體消息處理

　　多媒體接入處理（同步彈出），IB多媒體管理（留言、FAX、Email、SMS）

　　OB多媒體處理（群發(fā)傳真、郵件、短信），Chat交談，網(wǎng)頁同步

◆ 知識庫查詢

　　知識庫查詢，知識庫訪問量統(tǒng)計，知識庫資料維護，知識分類管理

　　快速搜索引擎，網(wǎng)頁嵌入

◆ 呼出處理

　　制定項目、導入數(shù)據(jù)（從工單、用戶資料、未接電話、Excel、其它介質導入）

　　分配任務（人、組），預覽外呼，預撥外呼，預撥排查，問卷調查，題庫管理。

　　外撥結果管理

◆ 進銷存管理

　　采購管理，入庫管理，出庫管理，退貨及返廠處理

　　庫存管理，庫存盤點，財務確認

　　供應商資料管理，產(chǎn)品信息管理，產(chǎn)品套餐管理

◆ 系統(tǒng)功能擴展

　　動態(tài)菜單，自定義用戶資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁嵌入，EXE嵌入

◆ 個人事務管理

　　設定計劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失�。�

　　收發(fā)個人Email、SMS、個人公文

二、IP-PBX-電話交換平臺

　　IP-PBX 電話交換機實現(xiàn)計算機網(wǎng)與電話交換機的功能合一，它汲取傳統(tǒng)PBX的設計理念和工作模式，使用了TCP／IP協(xié)議，利用包交換的原理，在網(wǎng)絡（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實現(xiàn)了相同的功能。系統(tǒng)不再使用硬件電路交換技術，而是采用分組交換的機制，通過軟件實現(xiàn)，系統(tǒng)內各電話終端采用IP方式進行數(shù)據(jù)通信，不僅能進行通話，還能實現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸，將電話網(wǎng)和計算機網(wǎng)統(tǒng)一成一個整體，實現(xiàn)局域網(wǎng)內的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務、電子辦公中將會充分發(fā)揮其強大的資源優(yōu)勢。

　　IP-PBX可分為混合IP-PBX和純IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表，這些傳統(tǒng)PBX廠商提供的IP-PBX方案，一般都是在原有傳統(tǒng)PBX基礎上，通過增加IP擴展板和相關軟件實現(xiàn)的，因為基礎架構未變，價格一般較高； Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是純IP-PBX 代表，它們的基礎架構采用“軟交換”，一般采用Voip設備（FXO-Foreign Exchange Office，F(xiàn)XS-Foreign Exchange Station）和傳統(tǒng)電話網(wǎng)連接。
　　1、SmartDev-IP-PBX結構組成

強訊IP結構組成

　　“CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)”支持混合IP-PBX和純IP-PBX。為了降低成本，強訊科技自主研發(fā)了 “SmartDev-IP-PBX”，它以“軟交換”為核心，可以作為“純IP-PBX”使用，通過增加擴展接口板，可以升級為“混合IP-PBX”。

　　如上圖所示，它顯示了“SmartDev-IP-PBX”結構拓撲圖。

　　系統(tǒng)主要由：“軟交換”平臺核心(IPCC Core)、Voip網(wǎng)關、媒體網(wǎng)關、語音終端四部分組成。

　　IPCC Core是IP-PBX的核心部分，提供了配置IP分機號碼（Extension Number）、功能按鈕以及通話管理和ACD路由策略功能；它可以支持多達1000個IP語音終端呼叫請求，通過分組交換，實現(xiàn)IP分機、普通分機、互聯(lián)網(wǎng)上IP電話之間的互聯(lián)互通；通過Voip網(wǎng)關，可以實現(xiàn)IP網(wǎng)絡和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡的電話呼入和呼出；

　　系統(tǒng)增加了多媒體網(wǎng)關，實現(xiàn)網(wǎng)上視頻、IVR導航、網(wǎng)上通話、文本交談等功能；系統(tǒng)增加3G網(wǎng)關接口，是為以后開展3G業(yè)務預留的。系統(tǒng)提供三種分機接口：IP電話分機，可以通過PC機上的耳麥（或IP話機，或FXS網(wǎng)關）實現(xiàn)通話；普通分機，可以部屬在本地，用來為傳統(tǒng)的模擬電話和傳真機服務。遠端電話模塊，主要用于分布式接入使用。

　　2、SmartDev-IP-PBX主要功能

◆ 純IP-PBX主要功能：

　　基本呼叫：

　　IP電話內部呼叫，來電顯示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫轉移，呼叫代答，免打擾等；

　　外線呼出，呼叫限制，縮位撥號，三方通話，ACD路由等。

　　媒體呼叫：

　　收發(fā)傳真、語音郵件、收發(fā)Email、收發(fā)SMS等

　　文本交談、護航瀏覽、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)取?br />
◆ 混合IP-PBX主要功能：

　　多方會議，自動總機，語音信箱，傳真業(yè)務。

　　支持普通分機、模擬中繼，數(shù)字中繼（SS1、PRI、SS7）。

　　3、SmartDev-IP-PBX性能指標

◆ 容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機數(shù)，考慮是否適合未來擴展。

　　PSTN中繼數(shù)：8E1（240路）或 32路模擬線

　　IP中繼數(shù)：500路

　　IP分機數(shù)：1000個IP電話

　　普通模擬分機數(shù)：32個

◆ 話務負荷能力：交換機全負荷運轉（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務量的大小。

　　PSTN中繼數(shù)：8E1（240路）或 32路模擬線

　　IP中繼數(shù)：500路

　　IP分機數(shù)：1000個IP電話

　　普通模擬分機數(shù)：32個

◆ 呼叫處理能力：

　　忙時呼叫容量（BHCA）：20萬

　　模擬中繼接入，系統(tǒng)響應時間＜ 3秒

　　數(shù)字中繼接入，系統(tǒng)響應時間＜ 0.5秒

　　平均接通率 ≥ 99.9%

◆ 穩(wěn)定性指標

　　MTBF：三個月

　　掉線率＜ 0.1%

　　長時間呼叫（≥1小時）掉線率＜ 1%

　　三、IPCC-呼叫中心的優(yōu)缺點

　　1、產(chǎn)品優(yōu)勢:

　�。�1)、成本低廉

　　IP呼叫中心相對于采用PBX傳統(tǒng)呼叫中心方式，成本優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

A、硬件設備投入相對較低，而且分機數(shù)量越多，差距越大。

B、降低呼叫通話成本。傳統(tǒng)PRI中繼呼出，一般是按次+時間計費。IP中繼呼出，也是采用按次計費，但費率遠遠低于傳統(tǒng)中繼，可以大大降低總體通話成本，而且通過內部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費用；

C、布線簡單，安裝方便，可以降低實施、維護成本。

　�。�2)、容量無限制，便于擴充

　　IP呼叫中心的核心是“軟交換”，產(chǎn)品突破了傳統(tǒng)“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系、系統(tǒng)架構等方面的局限，可以通過增加軟件的License實現(xiàn)擴容，實現(xiàn)從小型呼叫中心到超大規(guī)模呼叫中心的各種應用。

　�。�3)、組網(wǎng)應用靈活

A、IP呼叫中心不僅提供傳統(tǒng)的PSTN電話接入方式，也提供互聯(lián)網(wǎng)語音呼叫（WebCall）和文本呼叫（WebChat）接入方式，并且對PSTN Call和WebCall進行統(tǒng)一排隊，用戶能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)(PSTN)的雙重資源。

B、IP呼叫中心組網(wǎng)靈活，可以實現(xiàn)：“單點集中接入”、“多點分散接入”、“單點集中式座席”、“多點分布式座席”等多種靈活部署，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應用，

　�。�4)、提供多種通話模式

　　IP呼叫中心可以實現(xiàn)多種通話模式：

A、傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起的呼叫 <-> IP座席

B、傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起的呼叫 <-> 電話座席

C、互聯(lián)網(wǎng)（或VPN）上IP電話發(fā)起的呼叫 <-> IP座席

D、互聯(lián)網(wǎng)（或VPN）上IP電話發(fā)起的呼叫 <-> 電話座席

E、互聯(lián)網(wǎng)上的媒體呼叫（Chat，視頻，網(wǎng)頁點擊）的呼叫 <-> IP座席

　　2、產(chǎn)品劣勢

　�。�1)、通話質量與安全

　　與傳統(tǒng)通話質量相比，IP電話通話效果稍遜一籌。

　　傳統(tǒng)電話已經(jīng)有近百年的歷史，通話質量普遍被人們接受，IP電話由于網(wǎng)絡的大環(huán)境基礎之下，會由于丟包或者滯后等原因，造成導致不同程度的失真和延時，理論上講要比傳統(tǒng)電話質量差，只是程度不同而已。

　　還有便是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。由于IP電話依賴于計算機“軟件”和網(wǎng)絡，一旦其中之一出現(xiàn)問題，也會導致通信中斷。

　�。�2)、通話受帶寬限制

　　一般情況下，如果采用G729或G723協(xié)議，一個IP話機通道需要 30K 的帶寬，如果60 個IP話機并發(fā)，則是30K*60=1800K 的帶寬，大約為 2M 的帶寬。這是一個最低限制，否則，會影響通話質量。

　　另外，現(xiàn)階段可以提供IP中繼接入的運營商還不多，而且有些運營商提供IP中繼接入還不夠穩(wěn)定。如果采用傳統(tǒng)PRI接入，必須增加Voip硬件設備，提高系統(tǒng)造價。這也是制約IP呼叫中心廣泛使用的一個重要因素。

　　3、產(chǎn)品適用范圍

　　根據(jù)IP呼叫中心的特點，并不適合所有類型的呼叫中心，特別是一些企業(yè)已經(jīng)購買了傳統(tǒng)的PBX，如果采用IP-PBX，可能會造成重復投資。所以，該產(chǎn)品主要定位于以下情形：

　�。�1)、主要業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)應用密切相關；

　　對于以網(wǎng)上營銷的企業(yè)，不僅需要受理傳統(tǒng)電話呼入，可能還要處理來自網(wǎng)上的請求，如：IP電話、文字交談、Email在線、網(wǎng)上電子商務、WebCall等，這種情況，比較適合選用IP呼叫中心系統(tǒng)。

　　（2)、營銷體系規(guī)模較大，分支機構分布廣泛的服務型、銷售型企業(yè)；

　　IP呼叫中心系統(tǒng)最大的特點是支持分布式，公司主要業(yè)務相對集中，呼入方式也采用集中式接入，座席可以分布在不同地區(qū)，只要可以上網(wǎng)即可。

　�。�3)、大型外包服務企業(yè)；

　　由運營商集中管理中心站點，分包企業(yè)可以將座席設在本公司。

　�。�4)、起步規(guī)模比較小，或部署非常零散的中小企業(yè)呼叫中心。

　　IP呼叫中心系統(tǒng)另一特點是初期投入小，隨著業(yè)務發(fā)展，可以方便擴容

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