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強(qiáng)訊科技CallThink 呼叫中心升級到V400版本

2009/11/04

　　CTI論壇(ctiforum)11月4日消息:2009年3月1日，公司產(chǎn)品部啟動“CallThink 呼叫中心V400版本升級”項(xiàng)目，8月份完成內(nèi)部測試，到10月底，已經(jīng)有超過20家用戶使用V400版。11月1日正式對外發(fā)布。公司計(jì)劃用1-2年時(shí)間將之前的不同版本陸續(xù)升級到V400版。

一、升級的目的

　　企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，是通過技術(shù)手段提高工作效率。

　　例如：通過呼叫中心平臺，實(shí)現(xiàn)座席員共享中繼資源；通過智能的ACD分配，電腦彈屏，為客戶提供快捷服務(wù)；智能排隊(duì)，可以在有限時(shí)間內(nèi)處理更多的業(yè)務(wù)。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)融入了管理理念，將客戶業(yè)務(wù)流程化、固定化，對外提供一致性服務(wù)。對內(nèi)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，便于培訓(xùn)、監(jiān)督和管理。

　　然而，當(dāng)今計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展，新思想、新技術(shù)層出不窮。一般來說，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設(shè)備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時(shí)升級，也面臨無法滿足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進(jìn)的原因，原有軟件變?yōu)椤斑^時(shí)”。

　　為了減少選用強(qiáng)訊產(chǎn)品的客戶因?yàn)榧夹g(shù)升級帶來的損失，強(qiáng)訊科技每隔2-3年，都會對產(chǎn)品進(jìn)行升級，保證客戶使用的系統(tǒng)保持“最新”。通過有限地升級部分硬件和軟件，保證客戶損失減少到最小。升級的軟件一般發(fā)布到公司網(wǎng)站上，客戶可以自行下載升級，也可以簽訂代維，由我公司專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)。

　　進(jìn)入2009年，3G技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)用階段，同時(shí)也促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，越來越多企業(yè)的客服中心已經(jīng)不再是“封閉”的局域網(wǎng)，“多渠道、開放、分布、協(xié)同”是多數(shù)客服中心的共性。正是在這種背景下，我們推出了V400版本，主要重點(diǎn)解決：

  1. 增加來自互聯(lián)網(wǎng)的信息處理，完善Webcall呼叫、Email、短信功能；

  2. 增加實(shí)時(shí)通信功能，與統(tǒng)一通信（UC）業(yè)務(wù)無縫連接；

  3. 完善通信協(xié)議機(jī)制，加強(qiáng)系統(tǒng)安全性和保密性；

  4. 完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，將客戶反饋的意見加入系統(tǒng)；

  5. 為3G業(yè)務(wù)預(yù)留接口．

二、CallThink 呼叫中心系統(tǒng)升級線路圖

　　1996年，公司成立“企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)專項(xiàng)開發(fā)組”，歷時(shí)14個(gè)月，開發(fā)“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng) V100”版。

　　1999年，“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”升級到 V200版，成功地和SIEMENS（西門子）、Awaya、 MERIDIAN（北電）、ERISSION(愛立信)、ALCATEL（阿爾卡特）、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交換機(jī)PBX連接。

　　2005年，“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”升級到 V3.1.0 版本，集成了UltraCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增加了多媒體接入方式，系統(tǒng)成為一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等有機(jī)地結(jié)合為一體， 升級到“第四代呼叫中心”。

　　2007年，“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”升級到 V3.2.0 版本，增加工作流引擎、業(yè)務(wù)表單定制、工單流轉(zhuǎn)等功能。平臺方面，推出六大系列，九個(gè)規(guī)格產(chǎn)品：
　
  1. 企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)：


  2. 電信級呼叫中心(高端) -100座席以上，價(jià)格在50萬元以上。

  3. IP軟交換呼叫中心（IPCC）

  4. 分布式呼叫中心

  5. 應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)(三警合一:含GIS,GPS,呼叫中心,應(yīng)急調(diào)度 )

  6. 電話調(diào)度錄音系統(tǒng)(電力,交通)

　　業(yè)務(wù)上，推出了：


　　2009年，“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”升級到 V4.0.0 版本，在保留產(chǎn)品原有功能的基礎(chǔ)上，采用ECMA通信協(xié)議，優(yōu)化通信效率，采用獨(dú)特的加密、壓縮技術(shù)，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，增加了WebCall 網(wǎng)上呼叫模塊、雙機(jī)備份模塊、UC統(tǒng)一通信模塊、增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性。

CTI論壇報(bào)道


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