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CallThink呼叫中心在報業(yè)系統(tǒng)的應用

2005/10/25

　　伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，經(jīng)濟的競爭逐漸向信息的競爭轉(zhuǎn)變，信息服務業(yè)作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為一個重要的經(jīng)濟增長點。如何更好的與現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡相結(jié)合，如何優(yōu)化自身把握消費者，如何更好的促進新聞報刊業(yè)取得領先的競爭優(yōu)勢，已成為報刊業(yè)關注的焦點。

　　呼叫中心作為一個新興的信息服務形式，通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結(jié)合，將電信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務新思想、新概念、新方式。對于一個客戶來說，呼叫中心就是不受時間和空間限制的，只要需要服務就可以通過電話、手機、傳真機等各種電子終端設備，即可享受到各種個性化的服務。報刊媒體可以充分利用呼叫中心這種新的電子化服務手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務的同時，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務，使報刊媒體變成電子經(jīng)濟時代的一個真正綜合服務提供者和受益者。

一、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分，主要有三部分組成：前端通信平臺，質(zhì)量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計，客戶業(yè)務應用。

呼叫中心總體拓補圖如下：


　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath系列交換機，計算機電話集成服務器（UltraCTI），交互式語音應答服務器（ctsIVR），在線錄音監(jiān)聽服務器（SmartLog），數(shù)據(jù)庫服務器，MCI服務器以及傳真服務器幾個部分組成。中繼線多采用30B+D或2B+D接入。

　　在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等業(yè)務組成。

二、 功能特點

1）自動語音應答系統(tǒng)（IVR）；
　　由于打入熱線大部分是提供新聞線索的電話，對于新聞線索最講求時效性，這樣就利用IVR自動語音應答系統(tǒng)在讀者的打入熱線后直接將電話轉(zhuǎn)入到座席的電話上，不需要進行任何按鍵選擇，節(jié)約了大量的時間。

2）智能的ACD呼叫自動分配功能
　　自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關鍵特性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔比一般通信系統(tǒng)大得多的話務量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊方式，例如：采用通信平臺的硬件ACD功能；通過軟件實現(xiàn)的線性排隊、循環(huán)排隊、按ACD優(yōu)先級排隊、按最少接答次數(shù)排隊、按最大空閑時間排隊按呼叫記憶功能分配來話。

　　報社可以根據(jù)自己的實際情況來選擇排隊的方式，這樣就會大大提高接線的效率，可以爭取獲得更多的新聞線索。

3）來電顯示功能
　　當來電轉(zhuǎn)入座席人員時，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步顯示在業(yè)務員的計算機上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料。方便業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。

4） 傳真功能
　　接收和發(fā)送傳真電子化，實現(xiàn)無紙化辦公，降低運營成本。座席可以通過訪問網(wǎng)頁的方式登錄到傳真服務器上，如果有想要發(fā)送的傳真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上傳到服務器就可以發(fā)送了，省掉以前需要先用打印機將文檔打出在發(fā)送的麻煩，而且收到的傳真文件會更清晰；當有系統(tǒng)收到新傳真時，可以根據(jù)收到的文件存放的傳真信箱號，給該傳真信箱所有者發(fā)送信息提示，避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開瀏覽，并可以將文件直接下載到本地保存，真正做到了無紙化辦公。

5） 監(jiān)控管理功能
　　對于座席班長來說，呼叫中心的座席管理是非常重要的，這就需要有一個軟件來實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)以及座席分組的排隊情況，UltraMonitor系統(tǒng)監(jiān)控程序就能實現(xiàn)座席班長的需求，它不僅可以實時的顯示呼叫中心系統(tǒng)的各個外線、座席的當前狀態(tài)、呼叫隊列的排隊情況，還可以對呼叫中心各模塊的運行情況進行監(jiān)控，并按不同的級別以多種方式告警，例如：1）用揚聲器告警，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，本臺及旋即的揚聲器發(fā)出"嘀嘀……"的報警聲；2）Windows消息告警，系統(tǒng)出現(xiàn)故障就會向"消息發(fā)送IP地址"所填寫的IP地址的計算機發(fā)送報警消息對話框；3）電子郵件告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障可以向預先填好的電子郵件地址發(fā)送告警郵件；4）手機短信告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，回向所填寫的手機號碼發(fā)出告警短信。的方式、手機短信的方式；5）電話呼叫告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障，回撥叫所填寫的電話號碼，通知系統(tǒng)某個模塊出現(xiàn)故障。

6）錄音監(jiān)聽管理功能
　　在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)是一套對電話通話內(nèi)容進行實時錄音及監(jiān)聽的應用系統(tǒng)，電話通話包括各種電話通信方式：交換機的分機電話與外線或內(nèi)線的通話，直線電話與外部的普通通話等。SmartLog 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)根據(jù)應用方式的不同，將采用不同的硬件錄音卡設備及配套的軟件系統(tǒng)，同時與被錄音的電話系統(tǒng)也有不同的連接方式，有對模擬分機線并線連接的方式，也有直接對30B+D數(shù)字中繼并線連接的方式。

　　對于座席的管理者，可以在一臺通過網(wǎng)絡和錄音服務器連接的計算機上安裝錄音的客戶端軟件，利用客戶端軟件的功能，以及聲卡就可以對錄音文件進行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過查詢的方式，準確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。

　　通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進行監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為座席的管理者在掌控整個客服中心服水平技術上提供了強有力的支持。

7） 統(tǒng)計管理功能
　　UltraCMS呼叫管理系統(tǒng)用于管理客戶服務中心的運行情況和業(yè)務數(shù)據(jù)，例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時長，系統(tǒng)使用情況，座席員工作情況，同時還可應從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布等，并且系統(tǒng)還可以將各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計以圖表或報表的方式輸出，清楚地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)，各種環(huán)節(jié)的具體數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為管理人員提供詳盡、真實的第一手材料，參考這些數(shù)據(jù)，可以幫助管理人員對客服中心的童話質(zhì)量進行評估，對員工工作進行評定，通過統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務中心在各個方面都量化指標，為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。

　　系統(tǒng)具有良好的可操作性，強大的統(tǒng)計功能，可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進行統(tǒng)計，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對查詢到的數(shù)據(jù)資料進行轉(zhuǎn)存，作為有效的依據(jù)�？煽康陌踩裕哂袃杉墮嘞�，只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進行操作。

三、 系統(tǒng)評價

　　隨著社會的快速發(fā)展，報業(yè)系統(tǒng)的競爭日趨激烈，尤其是南方一些城市的報紙競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，有更好的發(fā)展已成為整個報業(yè)的首要問題。除了產(chǎn)品質(zhì)量，技術的競爭，價格的競爭外，最主要的就是服務的競爭，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務，才可以在激烈的競爭中擁有最多的客戶。而呼叫中心系統(tǒng)就是報社提升服務質(zhì)量的平臺。

　　強訊科技報業(yè)呼叫中心具有新聞線索、咨詢服務、投訴、廣告預訂、配送、報刊訂閱、市場調(diào)查、報料提供等業(yè)務模塊，可以滿足讀者、客戶日益變化的需求，提升媒體自身競爭力。

　　目前，CallThink呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成功應用西安華商報、沈陽華商報、長春新文化報、深圳特區(qū)報、遼沈晚報、山西日報和南京現(xiàn)代快報。同時成都晚報，吉林城市晚報以及山西晚報三家報社的呼叫中心項目也已進入了實施階段。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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