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強(qiáng)訊科技搭建啟明航空CallThink呼叫中心平臺(tái)

2005/09/07

　　啟明航空服務(wù)有限公司是中國(guó)民航管理局批準(zhǔn)成立的專(zhuān)業(yè)從事國(guó)際、國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的代理人，國(guó)際航協(xié)（IATA）會(huì)員。多年來(lái)，啟明航空一方面注重于對(duì)員工的定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，從工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，不斷提高員工的獨(dú)立工作能力，另一方面，還注重新技術(shù)的引入和硬件設(shè)施的配套，通過(guò)軟、硬兩方面的配合，使得員工的工作效率達(dá)到最大化，從而為客戶(hù)提供更方便、更人性化的服務(wù)。

　　隨著客戶(hù)的增加、規(guī)模的擴(kuò)大、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)量的擴(kuò)展，如何更好地提升服務(wù)質(zhì)量、如何更科學(xué)地考核員工的業(yè)務(wù)水平又再一次地?cái)[在了啟明航空領(lǐng)導(dǎo)人的面前。經(jīng)過(guò)多方面的調(diào)研和對(duì)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的考察，啟明航空服務(wù)有限公司決定采用北京強(qiáng)訊科技有限公司的產(chǎn)品，建立起一套呼叫中心系統(tǒng)來(lái)。因?yàn)槠渌鶕碛械膹?qiáng)大的語(yǔ)音交互系統(tǒng)，智能的ACD呼叫自動(dòng)分配系統(tǒng)，實(shí)時(shí)的坐席來(lái)電彈出顯示、豐富的呼叫監(jiān)控統(tǒng)計(jì)體系，更快捷、更人性化的服務(wù)，對(duì)于公司，可以提升公司的形象；對(duì)于員工，可以減輕工作量，提高效率；對(duì)于管理者，也不用再像以前一樣通過(guò)人工計(jì)算每天電話(huà)的呼入量，而是通過(guò)系統(tǒng)的管理軟件，更快捷、準(zhǔn)確、方便的對(duì)呼叫中心的各項(xiàng)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　該呼叫中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：電話(huà)通信系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器和人工坐席輔助系統(tǒng)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器和計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器為用戶(hù)提供了強(qiáng)大的、靈活的語(yǔ)音交互功能，以及智能的ACD呼叫自動(dòng)分配功能，將用戶(hù)的來(lái)電分配到最適合的座席進(jìn)行受理。呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)可以使坐席班長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊(duì)情況，方便員工考核以及科學(xué)排班。在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器可以對(duì)坐席的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，通過(guò)它不但能反映出員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，還可以在必要時(shí)作為跟用戶(hù)通話(huà)的切實(shí)證據(jù)，同時(shí)坐席班長(zhǎng)還可以對(duì)坐席通話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。CRM客戶(hù)端程序與呼叫中心的關(guān)系最為密切，當(dāng)有電話(huà)打入時(shí)，客戶(hù)端程序可以彈出對(duì)方的來(lái)電號(hào)碼，如果是老用戶(hù)則可以彈出用戶(hù)資料和相應(yīng)的工單資料，便于給予及時(shí)親切的問(wèn)候。除此之外，方便的傳真收發(fā)功能、個(gè)性的留言投訴功能，及時(shí)的消息通知功能等等，都為啟明航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)在，啟明航空已經(jīng)以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高度的責(zé)任心贏得了旅客的好評(píng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了較多的客源，形成了穩(wěn)定的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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