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CallThink呼叫中心助力96310熱線提速城市管理

2005/08/22

　　2005年8月18日，北京市城管指揮中心正式投入使用。該項目主要由指揮系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、96310熱線等幾部分組成，市城管執(zhí)法總局與市公安、交管、環(huán)保局等單位實現(xiàn)資源共享，花最少的錢，為市民干最多的事。以后再遇到諸如違章建筑、施工擾民等城管職能范圍內(nèi)的違法事件，只要撥打全新的城管96310熱線，設(shè)立在市城管執(zhí)法總局的熱線處理中心將立即接聽您的電話，記錄下您反映的情況并在第一時間通過專網(wǎng)、以任務(wù)單的形式下達。以往撥打96310熱線被屢屢轉(zhuǎn)接最長要兩分鐘才能找到相關(guān)部門的情況將不再發(fā)生。

　　新形式的96310城管熱線自8月1日試運行以來已受理各類舉報、投訴及咨詢、建議電話6665個，其中投訴及舉報電話的辦結(jié)率近80%。原有的96310熱線開通于2001年1月18日，熱線開通當(dāng)年便接聽熱線電話12500多個。但由于原來熱線由市、區(qū)兩級分頭受理，不設(shè)專職，在一定程度上帶來了受理率不高、解答標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。同時由于北京城市的發(fā)展及城管職能的延伸，北京城管的職能已擴展至14項，涉及各種法律法規(guī)108項，城管熱線的接聽量以每年30%的速度遞增，舊有的熱線處理系統(tǒng)也已無法滿足接聽需求，時常造成市民撥打困難。

　　96310城管熱線采用CallThink板卡級呼叫中心系統(tǒng)，為30條外線接入，設(shè)立8個人工座席，為保證接線人員對每一個來電都能作出圓滿的答復(fù)，系統(tǒng)對每個座席進行全程錄音。接線員親切地接聽著熱線，耐心記錄市民舉報問題，詳細(xì)地解答著市民提出的政策問題，一般鈴聲剛剛響起，就被接聽。就是人工接聽繁忙時，電話也能轉(zhuǎn)入留言系統(tǒng)，留言也會及時得到處理、答復(fù)。指揮中心的指揮系統(tǒng)則可以呼叫全市城管2000多個電臺，為協(xié)調(diào)處理全市范圍的各種突發(fā)事件及重大問題提供技術(shù)保障。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，技術(shù)分級管理，具有冗余性、高可靠性、可擴充性；人性化的設(shè)計，使得系統(tǒng)安裝簡單、使用極為方便、便于管理，易于維護；系統(tǒng)還是一個智能的開發(fā)平臺，提供給使用者一個方便擴充功能的空間，具有開放型的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，您不僅可以快速的開發(fā)自己的應(yīng)用系統(tǒng)，而且可以方便的控制程序流程，連接各種類型的數(shù)據(jù)庫。讓您充分發(fā)揮自己的想象力。

CallThink的特性分述如下：

1．系統(tǒng)的高穩(wěn)定性和可靠性
　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自于合理的系統(tǒng)方案和成熟、可靠的設(shè)備組成，該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的產(chǎn)品，同時還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。各部分模塊都是經(jīng)過多年應(yīng)用的成熟產(chǎn)品，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

2．系統(tǒng)的先進性
　　ToneThink.Soft追求的是整體系統(tǒng)的先進性，因此對每一個子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細(xì)節(jié)都作了精心的考慮，系統(tǒng)硬件層、接口層、應(yīng)用層分開設(shè)計、應(yīng)用環(huán)境與硬件無關(guān)、故障率低，模塊化的程序結(jié)構(gòu)，便于維護。

　　系統(tǒng)包含了智能化通信、數(shù)據(jù)庫訪問在通信中的延伸、IVR及傳真服務(wù)器、VoIP電話網(wǎng)關(guān)、語音合成及識別、與EMAIL或WEB連接等多種功能，將電話多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理有機的結(jié)合到一起，使得一些非常專業(yè)的、尖端的的技術(shù)在這里輕松實現(xiàn)。

3．系統(tǒng)的靈活適用性和可擴展性
　　系統(tǒng)中的大多數(shù)模塊可以單獨使用，也可以配合組成一個整體使用，使企業(yè)可以按需要分階段逐步建立一個完整的智能通信系統(tǒng)。系統(tǒng)的模塊設(shè)計，可以使系統(tǒng)從一個單機的較小系統(tǒng)擴展為一個多機的大系統(tǒng)，適合不同規(guī)模的企業(yè)使用。

4．綜合成本低
　　系統(tǒng)采用本地化、規(guī)模化生產(chǎn)，大大地降低了開發(fā)費用；最大限度地提高軟件運行效率，降低對硬件的要求，從而減少硬件設(shè)備的投入；系統(tǒng)菜單清晰明了，易維護，從而降低培訓(xùn)、維護費用；系統(tǒng)開放式的平臺結(jié)構(gòu)，便于內(nèi)部IT人員二次開發(fā)；系統(tǒng)合理配置各類子系統(tǒng)，從而在降低系統(tǒng)建設(shè)成本的同時保證了系統(tǒng)的先進性。

　　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)：無論任何個人、團體、經(jīng)銷商通過正常的銷售渠道售出的產(chǎn)品，都由產(chǎn)品國內(nèi)的售后服務(wù)中心：北京強訊科技有限公司負(fù)責(zé)服務(wù)和技術(shù)支持。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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