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中國最大規(guī)模、5000座席的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心」
采用沖電氣的IP呼叫中心系統(tǒng)「CTstage®」

2009/03/17

　　 2009年3月17日 -- 沖電氣工業(yè)株式會社（OKI）與其子公司沖電氣網絡株式會社聯(lián)合報道，沖電氣向中國大型呼叫中心專業(yè)外包服務公司「上海易方客戶服務中心（以下簡稱易方）」提供了基于沖電氣的CTI服務器「CTstage® 中文版（以下簡稱「CTstage」）」的IP呼叫中心系統(tǒng)。易方與中國昆山市政府一起,在「昆山市花橋國際商務城」興建了堪稱中國最大規(guī)模、座席數(shù)量可達5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心（以下簡稱花橋呼叫中心）」（計劃2010年全部建成），并采用了沖電氣的 IP 呼叫中心系統(tǒng)CTstage作為該呼叫中心的工作平臺。花橋呼叫中心將從2009年4月開始，首先以300座席的規(guī)模進行運營，并計劃通過階段性擴容模式，在新辦公大樓落成后增長到5000個以上的座席規(guī)模。

　　中國呼叫中心累計市場規(guī)模在2007年達到歷史性的349.5億元，其中外包市場占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長到了近2倍的水平(注2)。但是，外包市場整體的占有率僅為16.6%，與全球的平均值66%相比還很低，可以說，中國的呼叫中心是可望呈現(xiàn)迅速增長的潛在大市場。另一方面，中國國內的企業(yè)為了能在激烈的市場競爭中取勝，正越來越多的采用以圍繞客戶需求和擴大產品銷售為目標的電話銷售模式并采用具有市場調查功能的外撥式呼叫中心(注3)。因此，近兩年來，專業(yè)外包服務公司的市場也呈現(xiàn)出相當?shù)姆睒s。在這樣的背景下，以撥打電話為主的電話銷售等定型業(yè)務比較容易以外包模式進行，而其突出的投入產出效應，也使得企業(yè)能從小規(guī)模業(yè)務開始應用，從而達到控制初期投資成本的目的。

　　易方是2000年在中國上海市成立的大型呼叫中心專業(yè)外包服務公司，目前在上海擁有400座席規(guī)模的呼叫中心。在上述市場迅速成長的背景下，易方也醞釀給系統(tǒng)擴容，并因此積極與昆山市政府一起推動外包服務產業(yè)的發(fā)展，并與昆山市政府聯(lián)合在昆山市的外包服務產業(yè)園『昆山市花橋國際商務城』建設了新型呼叫中心系統(tǒng)。這同時也是昆山市政府計劃把服務業(yè)發(fā)展成為今后的主要產業(yè)而進行的舉措之一，昆山市政府將積極開展服務業(yè)的投資、招商工作，輔之以優(yōu)惠政策支援進駐企業(yè)，并通過選擇服務供需集中的場所以加速將來的市場長遠發(fā)展。

　　而且，易方在選擇本次的系統(tǒng)平臺時，重點考慮了針對不同客戶開展不同特色業(yè)務的需求，以及報表定制等增值服務內容，希望將其建設成可以充分利用IP技術、具有國際一流技術先進性的新型呼叫中心系統(tǒng)。因此，沖電氣的「CTstage」以其容易定制，擴容性出色的表現(xiàn)，和其在日本市場占有率第一的品牌實力而被易方所最終采用。

　　此次易方和沖電氣合作建設的IP呼叫中心系統(tǒng)不僅利用IP網絡實現(xiàn)了客戶端與服務器的連接，而且所有座席人員的電話全部采用了軟電話(注4)。為了有效保護最終客戶的機密信息，易方不僅以客戶為單位進行座席人員的編制，而且還讓所有的團隊都在獨立的辦公間作業(yè)。建成后的系統(tǒng)，不但能靈活對應由于座席人員和辦公間分配在業(yè)務調整過程中所產生的設備轉移或者增加的變更，而且尤其方便的是，所有客戶數(shù)據的輸入和電話操作工作全部都可在電腦上完成，從而實現(xiàn)了座席人員工作效率的顯著提高。由于昆山新系統(tǒng)的工作后臺還與易方的上海總公司實現(xiàn)了有效連接，系統(tǒng)還實現(xiàn)了在不同地點共享電話記錄和數(shù)據的實用功能。

　　此次系統(tǒng)的銷售、建設以及支持，全部由沖電氣在中國本地的法人沖電氣軟件技術（江蘇）有限公司來實施。易方與沖電氣，將協(xié)力把本系統(tǒng)培育成中國外包式呼叫中心的范本。通過結合沖電氣的系統(tǒng)平臺和易方在外包呼叫中心市場上的資源上優(yōu)勢以及豐富的行業(yè)管理經驗，企業(yè)將可更多的利用外包呼叫業(yè)務及服務來實現(xiàn)企業(yè)本身運營成本的降低及更好發(fā)展。

「CTstage」的概要

　　「CTstage」自1996年開始銷售以來，累計銷售數(shù)量已超過6,200套（截至到2008年9月末），作為在日本國內市場占有率No.1的IP Contact Center系統(tǒng)，被廣泛地運用于各個領域和行業(yè)。最新版本「CTstage 5i」，對應大規(guī)模、辦事機構分散的Contact Center需要，進行了功能的強化，對于小規(guī)模的客戶，也發(fā)布了比以往更省空間、時間、并能低成本建設系統(tǒng)的「CTstage 5i 呼叫中心簡易設定模式」�！窩Tstage」一直以來都致力于將最新的系統(tǒng)提供給用戶。

「CTstage」的URL為：http://www.ctstage.com/。

上海易方客戶服務中心 概要

昆山市花橋國際商務城 概要

昆山花橋易方呼叫中心 概要

沖電氣軟件技術（江蘇）有限公司 概要

用語解釋

注1：中國最大規(guī)模、座席數(shù)量可達5000席
　　是弊公司的調查數(shù)據。在外包呼叫中心中屬中國最大規(guī)模。但是，該數(shù)據不包括公司內部構筑的呼叫中心。

注2：外包市場占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長到了近2倍的水平
　　數(shù)據來源：CTI論壇《2008中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》

注3：外撥式呼叫中心
　　指能在呼叫中心撥打電話。外撥式呼叫中心指象電話銷售等一樣，以撥打電話為主的呼叫中心。

注4：軟電話
　　指在計算機上安裝應用軟件，作為電話機使用。

關于沖電氣工業(yè)株式會社

　　沖電氣工業(yè)株式會社創(chuàng)立于1881年，是日本最早的電子通信產品生產廠家�？偣驹跂|京。127年來，沖電氣以“開啟您的夢想”（英文：Open up your dreams）為品牌標語，朝著國際化企業(yè)飛躍的目標奮斗!在信息通信一體化系統(tǒng)及打印機事業(yè)上，為廣大用戶提供著高質量、技術先進的最佳解決方案，為e社會充實無所不在服務作貢獻。詳細資料請參閱OKI中文網頁：http://www.oki.com/cn/。

　　CTstage是沖電氣工業(yè)株式會社在日本及中國等的注冊商標。 其他本文所提及的公司名稱、商品名稱均為各公司的商標或注冊商標。

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