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沖電氣大幅增強(qiáng)“CTstage® 5i”的通話錄音功能

2009/09/14

提供高水準(zhǔn)通話錄音功能，旨在提高客戶服務(wù)質(zhì)量

　　CTI論壇(ctiforum)9月14日消息:沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社聯(lián)合報(bào)道，沖電氣網(wǎng)絡(luò)大幅度增強(qiáng)在日本國(guó)內(nèi)占有市場(chǎng)份額第一的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)“CTstage® 5i”的通話錄音功能，并從今天開始銷售。此次功能的增強(qiáng)，在保持采用“CTstage 5i”技術(shù)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心(注1)在系統(tǒng)構(gòu)筑上的靈活性的同時(shí)，新增加了以往靠外部設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)的多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)了顧客接待服務(wù)質(zhì)量的提高、運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用的削減、而且很大程度提高了系統(tǒng)定制的簡(jiǎn)易性。

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采用的通話錄音設(shè)備，可以把和顧客的通話內(nèi)容錄音，用于發(fā)生糾紛時(shí)的證據(jù)。除此之外，還可以把通話內(nèi)容用于座席人員的培養(yǎng)、也可以根據(jù)錄音數(shù)據(jù)對(duì)座席人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)管。其已經(jīng)成為客戶聯(lián)絡(luò)中心管理上不可或缺的工具，需求也越來(lái)越多。同時(shí)，隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的高度發(fā)展，CRM應(yīng)用程序也越來(lái)越多樣化，這樣一來(lái)應(yīng)用程序和通話錄音系統(tǒng)間的靈活連接也必不可少。

　　面對(duì)這樣的市場(chǎng)需求，沖電氣網(wǎng)絡(luò)公司在以前的“CTstage 5i”基礎(chǔ)上，大幅度增強(qiáng)了其通話錄音功能。主要性能和功效為：實(shí)現(xiàn)了從公司外部電話以流式播放通話錄音文件的功能從而大大提高客戶服務(wù)質(zhì)量、最長(zhǎng)可錄音時(shí)間達(dá)到80,000小時(shí)、加強(qiáng)備份功能降低運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用、提供API實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的配套使用功能等等。另外，此系統(tǒng)可以簡(jiǎn)單定制搜索、播放、刪除等多種操作權(quán)限，還實(shí)現(xiàn)了可以同時(shí)采用Windows® 的用戶登陸操作方式以確保高安全性。

　　“CTstage 5i”針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各種功能要求，實(shí)現(xiàn)了從小規(guī)模到大規(guī)模的單一構(gòu)筑模式。此次功能增強(qiáng)，通過(guò)有效利用各種通話錄音功能使顧客接待服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

“CTstage 5i”通話錄音功能增強(qiáng)版的主要特點(diǎn)

1．顧客接待服務(wù)質(zhì)量的提高

1.使用電話機(jī)播放通話錄音功能

　　此功能可以從Web瀏覽器下達(dá)命令，在指定的電話機(jī)上流式播放（G.711(注2)/G.729(注3)）錄音數(shù)據(jù)。座席員將通話錄音的網(wǎng)址發(fā)郵件給銷售人員，在外的銷售人員通過(guò)手機(jī)流式播放錄音確認(rèn)通話內(nèi)容，從而達(dá)到迅捷•準(zhǔn)確的顧客對(duì)應(yīng)服務(wù)。和下載文件數(shù)據(jù)包不同，通過(guò)打電話播放錄音屬于語(yǔ)音播放，可以降低通信費(fèi)用。

2.與管理員工具“客戶服務(wù)中心監(jiān)視器”配套使用

　　和以前的“CTstage 5i”通話錄音功能一樣，此次的功能增強(qiáng)，管理員工具“客戶服務(wù)中心監(jiān)視器”仍然屬于標(biāo)準(zhǔn)配備、可以配套使用，因此在監(jiān)控顧客和座席員通話的同時(shí)可以將通話內(nèi)容錄音�？梢越档屯ㄐ刨M(fèi)用。以便及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)對(duì)座席員的顧客對(duì)應(yīng)方法進(jìn)行指導(dǎo)、并通過(guò)播放錄音進(jìn)行教育•指導(dǎo)，從而達(dá)到顧客接待服務(wù)質(zhì)量提高的效果。

2．運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用的削減

1.錄音時(shí)間長(zhǎng)

　　通過(guò)增加通話錄音的語(yǔ)音數(shù)據(jù)的壓縮功能和加大記錄通話錄音用的硬盤容量，可以達(dá)到最大約80,000小時(shí)（壓縮后）的錄音效果。此外，還可以通過(guò)提前設(shè)定日期和指定剩余容量進(jìn)行定期消除數(shù)據(jù)，達(dá)到硬盤驅(qū)動(dòng)的有效利用。另外，使用搜索用附加信息可以任意指定保存或刪除特定文件，使運(yùn)營(yíng)管理范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

2. 加強(qiáng)備份功能減少運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)

　　在追加數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能的同時(shí)，還采用了可安裝和拆除的移動(dòng)硬盤數(shù)據(jù)備份設(shè)備（RDX®(注4)）作為備份媒體，實(shí)現(xiàn)了大容量（500G/160G）備份。RDX備份構(gòu)造簡(jiǎn)單，操作上只需更換媒體盒即可，卻能達(dá)到磁帶設(shè)備無(wú)法實(shí)現(xiàn)的隨意訪問(wèn)，使數(shù)據(jù)備份和直接在備份媒體上的搜索等使用變得簡(jiǎn)單。

3．加強(qiáng)定制功能的簡(jiǎn)易性

1.與API配套使用易于定制

　　與API配套使用，可以把CRM等的應(yīng)用程序的回復(fù)紀(jì)錄和通話錄音郵件一對(duì)一地聯(lián)系起來(lái)。指定包含錄音數(shù)據(jù)文件ID的URL可以直接播放錄音，利用這一特點(diǎn)，通過(guò)向相關(guān)部門發(fā)送郵件通知URL做到快速傳遞信息。另外，通過(guò)外部CRM應(yīng)用程序的定制，可以直接播放通話錄音，也可以在錄音信息上隨意設(shè)定附加信息，根據(jù)客戶自己設(shè)定的關(guān)鍵詞搜索重要的顧客信息。

2.簡(jiǎn)單定制確保安全

　　用戶可隨意定制搜索/播放/流式播放/刪除/追加•變更•刪除附加信息等多種操作權(quán)限。持有操作權(quán)限的用戶，可以登陸Windows®使用權(quán)限，因此操作權(quán)限功能和用戶登陸的兼用確保了操作的高度安全性。

CTI論壇報(bào)道


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