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OKI開始銷售自行開發(fā)的CRM產(chǎn)品“CTstage　CRM”
通過與呼叫中心“CTstage”的連接實現(xiàn)客戶關(guān)系的多媒體運營

2008/01/30

　　沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司于近期開始銷售最新自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品——CTstage CRM。“CTstage CRM”是在積累了OKI多年銷售和實施呼叫中心系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，傾聽了5500多個用戶的聲音，歷時近2年時間而研發(fā)出的一套CRM強化系統(tǒng)。本次開始投入銷售的CRM，其最大特點就是：與OKI成熟的呼叫中心系統(tǒng)“CTstage”相呼應(yīng)，首推客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的“多媒體運營管理（Multimedia Operational Management）”理念，在關(guān)注客戶關(guān)系管理內(nèi)容和流程的基礎(chǔ)上，特別強化了客戶關(guān)系管理手段，通過與CTI技術(shù)的深度融合及與電話、傳真、電子郵件、短信等多種媒體的無縫連接，擴展了客戶聯(lián)系的渠道以及對過程的記錄，方便客戶與企業(yè)的聯(lián)系的同時也幫助了企業(yè)能夠更清晰有效地進行客戶關(guān)系的運營管理。

　　舉例來說，客戶支持中心一般的業(yè)務(wù)流程為：

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　　③調(diào)查內(nèi)容/派遣維護人員；
　　④完成作業(yè)；
　　⑤回訪客戶/確認完成。

　　如果只有呼叫中心，就只能對單純電話的呼入呼出進行控制；如果只有CRM，就無法保障客戶的業(yè)務(wù)需求能夠在第一時間被合適的人員受理。通過呼叫中心與CRM的組合，就能夠?qū)@一連串的作業(yè)進行快速流程化的處理。而OKI CRM與OKI Call Center的結(jié)合，使客戶不僅可以通過電話，還可以通過電子郵件、FAX、短信、Web Chat等任意方便的工具，第一時間就聯(lián)系到服務(wù)中心，各種媒體的對應(yīng)記錄也會自動保留下來，便于隨時查找與調(diào)用。比如一個星期前的某訂單出現(xiàn)了問題，服務(wù)人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中查找出該訂單及該訂單附帶的通話錄音或者確認郵件或者確認傳真件，還原真實信息，避免牽扯不清的情況，有助于加快解決問題的速度。

　　CTstage CRM實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的標準化和電話、服務(wù)過程的數(shù)據(jù)化。存儲下來的數(shù)據(jù)對于企業(yè)而言是非常重要的信息財產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)將有助于企業(yè)確切把握市場上發(fā)生的問題，經(jīng)過具體分析后，進而企業(yè)才可以制定出符合市場發(fā)展需求的商品、銷售戰(zhàn)略。而將常見的咨詢內(nèi)容作為FAQ(Frequently-Asked Question)在公司內(nèi)部進行信息共享也是十分重要的。這不僅有助于提高和均衡受理咨詢時的對應(yīng)速度，也有助于縮短新上崗座席人員的教育周期。另外OKI還專門提供了面向用戶和代理店的FAQ，得到授權(quán)的企業(yè)客戶或者代理商可以直接登錄FAQ Web網(wǎng)頁進行提問，問題的通知與回復(fù)可以融合Email等多種媒體工具展開，這種管理方式不但豐富了與客戶的溝通渠道，也可以大大降低服務(wù)壓力和服務(wù)成本，同時也體現(xiàn)了企業(yè)的品牌實力。

　　再者，CTstage CRM遵循了模塊化的設(shè)計理念，在經(jīng)濟性、靈活性、擴展性方面有優(yōu)秀的表現(xiàn)，用戶完全可以根據(jù)本企業(yè)發(fā)展階段的需求自由選擇適合的功能模塊�？晒┻x擇的功能例如：信息管理（客戶信息、訂單信息、合同信息、商品信息、庫存信息等）、工單管理、知識庫管理（面向內(nèi)部工作人員或者外部代理商/客戶）、銷售線索/電話營銷管理、報表管理、語音/FAX/Email/短信/Web多媒體管理等。

　　還值得一提的是，在不同的功能模塊中，CTstage CRM還配備了各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的標準模板，并能夠在短期內(nèi)完成導(dǎo)入、構(gòu)建工作，這將幫助還無明確工作流程規(guī)劃的企業(yè)縮短前期的摸索時間。

業(yè)務(wù)模板例

　　維修服務(wù)管理

　　從報修、到上門維修、乃至維修完成一定時間后的電話回訪，都統(tǒng)一進行管理。對各維修點維修部件的庫存管理和配備、維修的進度、維修人員的時間計劃、產(chǎn)品回收及替代品的寄送也能進行管理。

　　1.咨詢/投訴管理

　　針對客戶投訴和反饋的質(zhì)量問題，不僅能將信息傳遞給質(zhì)量管理部門及制造部門等相關(guān)部門切實落實相應(yīng)的處理工作，還能反饋到今后的產(chǎn)品設(shè)計和檢查信息中。而且，利用文件管理功能，只要登錄公司內(nèi)部通用的文書模版（比如投訴處理結(jié)果回復(fù)模板），就能輕而易舉地做好回復(fù)客戶的文件以及公司內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)文件，同時也能實現(xiàn)一元管理。

　　2.電話營銷

　　根據(jù)客戶列表抽取目標客戶，進行預(yù)測撥號（系統(tǒng)自動呼叫）并對呼叫記錄及對應(yīng)內(nèi)容的記錄進行管理。而且，作為座席人員業(yè)務(wù)的輔助功能，還配備了腳本（座席人員常用的對話內(nèi)容）的畫面顯示和通話記錄的數(shù)據(jù)管理等功能。記錄的營銷結(jié)果會直接反映到座席人員的績效考評中。

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