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規(guī)模自由、地點自由、人員配置自由
OKI CTstage® 4i推出IP型分散客服中心解決方案

2005/07/19

　　2005年7月19日，中國，常州。

　　沖電氣工業(yè)株式會社（以下簡稱OKI）的中國當?shù)胤ㄈ藳_電氣軟件技術（江蘇）有限公司（以下簡稱OKI江蘇軟件），宣布從即日起提供基于CTI系統(tǒng)「CTstage® 4i for .NET」（下稱CTstage），并融合了OKI的VoIP技術的最新IP型分散客服中心解決方案。

　　和以往通常選擇在一個城市的固定地點建立呼叫中心，將座席人員系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)進行集中管理的做法不同，在目前的企業(yè)界，有越來越多的企業(yè)希望在呼叫中心的建設上擁有更多的自由，如呼叫中心的建設地點可根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段而在不同的區(qū)域或城市間做靈活的地點轉移、座席人員的配置可根據(jù)業(yè)務的需求和人力資源的不同供應情況而做階段調整，甚至，在呼叫中心的規(guī)模上，也有越來越多的企業(yè)希望可根據(jù)企業(yè)在不同發(fā)展時期的不同需求而將其做規(guī)模擴大或縮小的變更而無需過多的資金付出。

　　另一方面，OKI則擁有構筑大規(guī)模IP電話的豐富經驗，從最初的窄帶網絡到最近的寬帶網絡，OKI一直在提供著最適合使用用戶環(huán)境的、追求音質的VoIP產品。伴隨著寬帶網絡在企業(yè)市場中日益深入的運用，及呼叫中心市場中呈現(xiàn)的最新需求，OKI充分將IP技術運用到呼叫中心系統(tǒng)中，推出IP型分散客服中心解決方案。所謂分散型系統(tǒng)，是指用網絡將分散在各個點的多個呼叫中心連接起來，作為一個大規(guī)模中心統(tǒng)一運用的系統(tǒng)。

通過分散型系統(tǒng)的構建，呼叫中心可以實現(xiàn)如下的運用：

如果用IP-VPN或專線等將CTstage服務器和全國的分公司或分店等連接起來，就不需要在各個分點單獨設置呼叫中心，從而可以大幅削減系統(tǒng)初期搭建成本和管理成本、通信成本。

例如，企業(yè)可以實現(xiàn)在上海設置服務器，而將座席人員配置在北京和廣州等地的靈活的系統(tǒng)管理形態(tài)。通過構筑，很多以往管理著2個以上不同地點、并單獨運營的呼叫中心的企業(yè)，就能夠直接在各點分散的狀態(tài)下搭建綜合了座席人員、終端資源的大規(guī)模呼叫中心。

將受理窗口不能一次回答完畢的通話轉給其他分點的專業(yè)部門，將客戶通話從繁忙的呼叫中心（部門）自動轉給其他相對空閑的呼叫中心（部門），將夜間及節(jié)假日的電話統(tǒng)一轉送到一個部門受理等等，在各種各樣的情況下，企業(yè)都能夠根據(jù)客戶情況靈活地進行電話對應。

　　OKI的IP客服中心可以將各個分點和服務器間用VoIP網關連接。OKI的VoIP網關"BV系列"，是在"MOS（Mean Opinion Score）"和"PESQ（Perceptual Evaluation of Speech Quality）"這樣的語音評價中，也實現(xiàn)了與固定電話匹敵的音質的高質量、高功能商品。在防止了IP電話系統(tǒng)中常有的音質惡化問題、確保進行高音質通話的同時，還能夠活用企業(yè)原有通話系統(tǒng)中的模擬電話機等資產，不需要購買新的IP電話機。

<系統(tǒng)應用例1 ＞

一級服務中心 -- 日間"來電受理（Inbound）/主動外呼（Outbound）"中心

二級服務中心 -- 夜間"來電受理（Inbound）"中心

　　注：可以考慮在人力資源比較便宜的城市設置夜間來電受理中心，一方面保障24小時全天候的客戶服務，另一方面最大限度降低運營成本。

<系統(tǒng)應用例2 ＞

一級服務中心 -- 受理全國各地客戶的來電，并根據(jù)來電號碼或者VIP客戶ID等，自動分配電話到離客戶所在地最近的地區(qū)座席人員（即上圖中的"遠程本地業(yè)務座席"或者"遠程專家座席"）處理

二級服務中心 -- 承擔系統(tǒng)分配，受理本地客戶的來電服務請求

　　注：資源分散配置、業(yè)務本地化特征明顯（如方言對應、對本地地理位置的熟悉程度等）的企業(yè)適合使用該應用模式的呼叫中心，為全國客戶提供優(yōu)質、有效的客戶服務。

CTstage是沖電氣工業(yè)株式會社在日本及中國的注冊商標。

另外，本文中記載的公司名、產品名一般都是各公司的商標或注冊商標。

【CTstage概要】
　　"CTstage"是可以輕松實現(xiàn)構筑系統(tǒng)和變更設定，具有優(yōu)秀性價比的CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)。她以一臺Window?服務器實現(xiàn)了以往需要通過外設硬件和PBX來實現(xiàn)均衡向座席人員分配來電的ACD功能，以及24小時受理客戶電話的IVR功能、根據(jù)客戶和咨詢的類別將來電分配給最合適的座席人員的智能路由選擇等功能。通過Web的連接，CTstage可以與已有的業(yè)務系統(tǒng)和各種CRM Package結合使用，也可以在短時間內以低成本構建真正的呼叫中心系統(tǒng)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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