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CTstage引領(lǐng)融合通信

洪飛 宋志坤 2005/03/22

　　時代發(fā)展到今天，經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不再受制于時間、空間和地點的約束。以通信技術(shù)為基礎(chǔ)，走出去、跨進(jìn)來成為企業(yè)界無法阻擋的潮流。利用融合通信，把公司業(yè)務(wù)分割到不同的地點，尋求利潤的最大化和戰(zhàn)略的最優(yōu)化已經(jīng)成為必然。那么，在這個潮流中，融合通信發(fā)揮了一個什么樣的 作用呢？

　　大連萊卡睦公司是日本Recomm公司在中國的銷售分公司， 40多名銷售員工（座席員）的最直接任務(wù)是通過電話向日本市場的客戶進(jìn)行電話預(yù)約，并以此幫助日本總公司的代理店和營業(yè)人員拓展業(yè)務(wù)。2003年底建立的時候，大連萊卡睦的企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)成非常簡單。但是公司的運作方式還是傳統(tǒng)的那一套，主要靠人工控制過程和手工操作。由此帶來的最終結(jié)果往往是客戶對應(yīng)工作的延誤。對一個以客戶為生存基礎(chǔ)的企業(yè)來說，這是最不愿意發(fā)生的情況。在這個背景下，萊卡睦開始尋找能夠同時融合其在日本和中國業(yè)務(wù)的優(yōu)秀系統(tǒng)。

　　2004年11月，沖電氣（OKI）構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)CTstage開始在萊卡睦全公司內(nèi)投入使用。

　　“目前所有的客戶數(shù)據(jù)都是通過網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理：在大連的座席人員、在日本的營業(yè)人員及日本的產(chǎn)品銷售代理店三方通過CTstage得到同步交流，日程安排和客戶狀態(tài)進(jìn)展等內(nèi)容的溝通變得快速而一目了然�？梢哉f，在日本和中國的營業(yè)活動達(dá)到了統(tǒng)一化、同步化，業(yè)務(wù)得到了高效開展�！贝筮B萊卡睦公司副總經(jīng)理島田安浩說�！斑@是一個非常有效的融合系統(tǒng)，他估算了一下：在CTstage導(dǎo)入后的一個季度內(nèi)，座席人員撥打電話的效率提高了10%到20%，而電話預(yù)約的成功率提高到了40%。”

　　象萊卡睦這樣，通過融合通信，把分布在不同地區(qū)甚至不同國家的公司，通過融合通信的手段統(tǒng)一起來開展業(yè)務(wù)，可是說是目前在企業(yè)界流行的商務(wù)模式。然而，從業(yè)界專家的聲音來看，這還不是完全意義上的融合通信。

　　沖電氣工業(yè)株式會社多媒體通訊公司總裁坪井正志指出：“CTI是融合通信領(lǐng)域中的一個組成部分，融合通信的應(yīng)用更多的是通過VoIP和CTI的結(jié)合和相關(guān)產(chǎn)品的市場化來實現(xiàn)。其中，CTI技術(shù)和軟交換的結(jié)合是融合通信未來能夠得到普及的重要途徑。通過和CTI技術(shù)的結(jié)合，軟交換可以具有呼叫中心和IP電話兩個方面的運用，通過和Internet的結(jié)合，還可以提供基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)訪問。其中，IP電話是軟交換底層通話技術(shù)的平臺基礎(chǔ)；而通過與軟交換的結(jié)合，呼叫中心可發(fā)展成一個開放式的增值業(yè)務(wù)平臺。兩者的結(jié)合，必然成為一個潮流。目前在日本，基于軟交換的IP化呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)得到了應(yīng)用，像YAMAHA公司采用的是OKI開發(fā)的IP化的CTstage，還有OKI前不久向日本金融機(jī)構(gòu)提供的銀行界首套大規(guī)模的軟交換模式的呼叫中心CTstage。因為融合通信產(chǎn)品的優(yōu)勢非常明顯：它滿足了現(xiàn)代企業(yè)和商務(wù)人群對隨時隨地通信的靈活需求，并在通信成本方面有著明顯的優(yōu)勢�！薄�

　　的確，對于已經(jīng)初步品嘗到融合通信美味的萊卡睦來說，更多的還是對企業(yè)全面實施融合通信的期待。在談及未來的規(guī)劃時，島田安浩顯出了期待，也有著幾許隱隱的不安。

　　島田安浩表示：“在未來的系統(tǒng)構(gòu)建方面，的確是希望能夠有更多的融合通信功能考慮。像目前考慮比較多的一些問題是移動終端和目前系統(tǒng)的融合，現(xiàn)在的手機(jī)非常普遍而且做得很好，那么營業(yè)人員的最新客戶拜訪結(jié)果是否可以通過移動終端即時告知到服務(wù)器？是否可以通過移動終端，更緊密的安排營業(yè)人員的行程？當(dāng)營業(yè)人員在簽定合同時，是否可有電子認(rèn)證等更方便的手段？而且因為是設(shè)置離岸業(yè)務(wù)，Internet的服務(wù)質(zhì)量變得十分重要，我們目前是采用普通的網(wǎng)絡(luò)、普通的電話來開展業(yè)務(wù)。希望將來能夠利用VoIP業(yè)務(wù)為我們提供更多、更好的服務(wù)。但目前VoIP在中國的發(fā)展比較不明朗，而且，如果確定采用VoIP方式的話，也需要一定的設(shè)備投資，所以，目前是處在一個比較微妙而難以迅速決定的環(huán)境中�！�

　　事實上，像萊卡睦對VoIP有觀望心理的企業(yè)并不在少數(shù)。作為一種新生的事物，技術(shù)的融合、網(wǎng)絡(luò)和信息的融合也正處如在“冬之將去，春之即來”的時刻，希望伴隨著 “融合通信”概念的革新和更多優(yōu)秀融合通信產(chǎn)品的推出， e時代的企業(yè)通信將漸入佳境。

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