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CTstage,響應(yīng)時(shí)代的呼叫
——沖電氣工業(yè)株式會(huì)社(OKI）專訪

2003/09/11

　　2003年4月8日，沖電氣工業(yè)株式會(huì)社(OKI）在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，向中國市場(chǎng)推出計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）以及IP通信系統(tǒng)--CTstage 4i .NET版，并宣布以此為標(biāo)志，全面服務(wù)中國快速增長的呼叫中心市場(chǎng)。OKI的全資子公司，位于江蘇省常州市的OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，將全面負(fù)責(zé)CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場(chǎng)的開發(fā)、銷售與支持。

　　OKI是一個(gè)中國人非常熟悉的企業(yè)，這不僅僅是因?yàn)樗鼈兿蛑袊袌?chǎng)提供了大量的針式打印機(jī)、打卡機(jī)、傳真機(jī)等終端設(shè)備；更因?yàn)樗?dú)特的企業(yè)背景和服務(wù)文化。OKI創(chuàng)立于1881年，是日本成立的第一家通信設(shè)備制造企業(yè)。在中國，它們向市場(chǎng)提供了大量的針式打印機(jī)、打卡機(jī)、傳真機(jī)等終端設(shè)備；也在網(wǎng)絡(luò)通信、信息處理、半導(dǎo)體等領(lǐng)域中開展著生產(chǎn)以及銷售等各種各樣的業(yè)務(wù)。

　　毫無疑問，通訊是中國改革開放二十多年來發(fā)展最快的行業(yè)之一。OKI并沒有選擇在早期進(jìn)入中國通訊設(shè)備市場(chǎng)。然而時(shí)至今日，當(dāng)Notel、AVAYA、Alcatel、Intel等通訊巨頭已經(jīng)瓜分了中國市場(chǎng)的大部份份額的時(shí)候，OKI來了。那么OKI究竟是如何考慮的呢？它們?yōu)槭裁磳⑦M(jìn)入的時(shí)機(jī)選擇在現(xiàn)在？面對(duì)列強(qiáng)割據(jù)的成熟市場(chǎng)，OKI憑藉什么找到自己的發(fā)展空間和業(yè)務(wù)定位呢？OKI產(chǎn)品有什么特色？OKI要帶給中國客戶什么呢？OKI會(huì)在中國有什么舉措呢？……？

　　帶著這一連串的問號(hào)，記者和CTstage中國項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人池上晶子小姐就中國同仁感興趣的話題進(jìn)行了獨(dú)家訪問。

　　一襲鮮艷紅衣、自信的微笑、清晰的思維和一口流利的中文，這位從八十年代年就曾留學(xué)北京第二外國語學(xué)院的"中國通"侃侃而談……

信心，來自實(shí)力和對(duì)市場(chǎng)的了解

　　CTstage是UnPBX型（在服務(wù)器中加插電話板卡，以單臺(tái)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)PBX功能的系統(tǒng)）呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺(tái)PC服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，基本功能包括：PBX、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、呼叫自動(dòng)應(yīng)答（IVR）和管理/報(bào)告等。

　　到目前為止，CTstage在日本的銷售數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了3，500多套，在UnPBX市場(chǎng)擁有了驕人的95.4%份額。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場(chǎng)整體來看，CTstage在激烈的競(jìng)爭中取得了第一，市場(chǎng)份額達(dá)到31%（株式會(huì)社矢野經(jīng)濟(jì)研究所2003年日本呼叫中心市場(chǎng)報(bào)告）。

　　2000～2002年，CTstage在日本連續(xù)3年獲得"CTI世界最佳"（The Best of CTI World）獎(jiǎng)。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎(jiǎng)。CTstage的開放性、強(qiáng)大的功能更得到了很高的評(píng)價(jià)。而CTstage系統(tǒng)也已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器，全面增強(qiáng)了IP功能，順應(yīng)了通信行業(yè)之潮流。目前，采用CTstage的企業(yè)，遍及電力、金融、保險(xiǎn)、電信、制造、家電等多個(gè)行業(yè)，包括富士施樂、東芝、索尼市場(chǎng)（Sony Marketing）、東京電力、Johnson and Johnson、NTT data等。

　　中國的呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了初期階段的粗放式發(fā)展以后，已經(jīng)基本形成了相對(duì)完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。2002年的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)突破百億元。一個(gè)根本性的變化來自終端市場(chǎng)，不少中、小型企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，自發(fā)地建設(shè)呼叫中心。企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的啟動(dòng)，一方面標(biāo)志著中國呼叫中心市場(chǎng)的真正成熟，另一方面也對(duì)設(shè)備提供者提出了新的、更高的要求。前幾年以電信、金融、郵政、電力等行業(yè)為中心，呼叫中心的建設(shè)大多是在PBX（專用分組交換）基礎(chǔ)上建立的，它們都是將PBX與計(jì)算機(jī)相連接，并配備專職的座席管理人員，需要高額投資的大規(guī)模系統(tǒng)。隨著企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的激活，在中小企業(yè)以及一般的營業(yè)部門、市場(chǎng)部門等小規(guī)模的辦公場(chǎng)所，利用呼叫中心的功能處理電話應(yīng)答業(yè)務(wù)，提高對(duì)顧客的服務(wù)水平與營業(yè)活動(dòng)的效率--這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進(jìn)性完美結(jié)合的中小規(guī)模系統(tǒng)，具有高性價(jià)比與系統(tǒng)的靈活性，與CRM系統(tǒng)相結(jié)合提高對(duì)客戶的服務(wù)。

　　從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自建自用型為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間潛力巨大。

　　在這樣的背景之下，CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)的靈活應(yīng)用引人注目。以CTI系統(tǒng)建立的中小規(guī)模呼叫中心的需求在升高，它不需要專職管理者，幾名至幾十名人員就可以使業(yè)務(wù)呼叫中心的功能輻射到全國，使之相當(dāng)于一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)模。這類系統(tǒng)，基于PC服務(wù)器，用單獨(dú)電話板卡與軟件實(shí)現(xiàn)了PBX、自動(dòng)電話應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能，被稱作UnPBX型的呼叫中心。與傳統(tǒng)PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統(tǒng)不需要專職管理人員，具有優(yōu)異的性價(jià)比以及可擴(kuò)展性。預(yù)計(jì)在3-4年內(nèi)，企業(yè)CTI/CRM的引進(jìn)將形成一股迅速發(fā)展的趨勢(shì)。

CTstage 4i：中小規(guī)模呼叫中心的選擇

　　順應(yīng)國際化的競(jìng)爭潮流，現(xiàn)在，越來越多的中國企業(yè)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭中脫離出來，謀求與眾不同的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，并積極加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。同時(shí)，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢(shì)，更多的企業(yè)開始關(guān)注以單個(gè)體為目標(biāo)的"一對(duì)一銷售"，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的"板塊市場(chǎng)"�？偠灾�，企業(yè)必須提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，積累客戶每個(gè)人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對(duì)個(gè)性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶關(guān)系管理。而在客戶關(guān)系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。

　　高瞻方能遠(yuǎn)矚。1996年9月，OKI開始在日本推出CTstage的第一個(gè)版本。在此之后，隨著用戶需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個(gè)版本，不斷增強(qiáng)并完善了CTstage的功能。自從有了CTstage，高性能、低價(jià)格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)不斷涌現(xiàn)，而CTstage也因此成為UnPBX型呼叫中心的事實(shí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。OKI在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎(chǔ)上，計(jì)劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過軟交換模式，用戶可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶成功地實(shí)現(xiàn)大型呼叫中心功能。

　　中國的發(fā)展眩人眼目�，F(xiàn)在的中國企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，日益注重提高服務(wù)水平和深入開展一對(duì)一的市場(chǎng)營銷，向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價(jià)值的方向前進(jìn)：使用它，挖掘它，不斷提高顧客的滿意度、拓展更寬廣的顧客市場(chǎng)、更好的創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值，對(duì)國際化的專業(yè)企業(yè)來說，現(xiàn)在進(jìn)入中國是最適當(dāng)?shù)倪x擇。

開放,讓CTI的理念和文化迅速進(jìn)入中小企業(yè)

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的。比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等。如今，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，而CTstage成功的將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限信息的狀況，換言之，在CTstage中，很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫變的輕而易舉。在整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到充分保障的同時(shí)，使實(shí)施成本、建設(shè)周期以及日后升級(jí)擴(kuò)容都具備了最大的靈活性。

　　傳統(tǒng)的PBX較為封閉，不同的交換機(jī)廠商都會(huì)向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。不同硬件廠商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個(gè)系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展。因此，標(biāo)準(zhǔn)化及開放是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。標(biāo)準(zhǔn)化及開放不僅會(huì)大大縮短軟件開發(fā)的周期，避免了重復(fù)開發(fā)而導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，而且開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)必將帶來更大的市場(chǎng)和更成熟的技術(shù)。

　　目前，許多企業(yè)建設(shè)大型呼叫中心系統(tǒng)都需要投入巨資，并將PBX（專用交換機(jī)）和計(jì)算機(jī)進(jìn)行連接，這就需要配備專職的操作與管理人員。與此同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心、市場(chǎng)營銷部門，為了更快速地響應(yīng)用戶需求以及提高客戶滿意度，迫切需要以較低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。與傳統(tǒng)PBX類型的呼叫中心系統(tǒng)相比，UnPBX系統(tǒng)以高性價(jià)比、系統(tǒng)靈活性，以及與CRM系統(tǒng)的緊密結(jié)合，成為企業(yè)建設(shè)呼叫中心的理想方案。因此，市場(chǎng)對(duì)具有更高性價(jià)比的中小型CTI系統(tǒng)的需求將劇增。企業(yè)CTI系統(tǒng)的引進(jìn)將形成一股迅速發(fā)展的趨勢(shì)。所以O(shè)KI CTstage系統(tǒng)進(jìn)入中國市場(chǎng)可謂順理成章，水到渠成。

　　CTstage的功能以軟件實(shí)現(xiàn)為主，因此價(jià)格相對(duì)便宜。這就為企業(yè)用戶的廣泛使用帶來了保障。客戶端功能基于IE，用一臺(tái)服務(wù)器就可以實(shí)現(xiàn)�；谖④浀拈_放式系統(tǒng)，OKI將最底層的通訊協(xié)議向業(yè)界開放API，這就從根本上打破了傳統(tǒng)PBX不可兼容、比較封閉的結(jié)構(gòu)性弊端。開放的、更高性價(jià)比的中小型CTI系統(tǒng)使CTI的理念和文化迅速進(jìn)入中小企業(yè)。

目標(biāo)，透過全方位的服務(wù)幫助客戶成功

　　CTstage 4i的目標(biāo)用戶包括中國各行業(yè)的企業(yè)及其它領(lǐng)域的客戶。為了更好地向中國用戶提供CTstage的產(chǎn)品與服務(wù)，OKI除了由OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司全面負(fù)責(zé)CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場(chǎng)的開發(fā)、銷售與支持以外，更將重點(diǎn)放在了與IBM、Intel、Microsoft以及日電系統(tǒng)集成（中國）有限公司（NECSI）進(jìn)行的全面合作上，從而全面保證了為客戶提供第一流的支持和服務(wù)。

　　為了加強(qiáng)市場(chǎng)營銷能力，OKI軟件將在上海專門設(shè)立一個(gè)銷售部門。未來，在進(jìn)入中小企業(yè)市場(chǎng)之后，OKI將擴(kuò)展在中國的業(yè)務(wù)范圍，全面引進(jìn)基于軟交換的IP 呼叫中心系統(tǒng)，專門面向大規(guī)模呼叫中心客戶。

　　對(duì)于CTstage 全面進(jìn)入中國市場(chǎng)，微軟日本公司總裁Shinichi Ata先生評(píng)價(jià)說："自中國加入WTO之后，市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，CRM對(duì)企業(yè)的重要性日漸提升。呼叫中心是CRM的一個(gè)基本組成部分，而CTstage 是日本呼叫中心市場(chǎng)最為成功的方案。我們相信，OKI CTstage 將會(huì)在中國市場(chǎng)同樣取得成功，為更多的用戶所接受。日本微軟與OKI在2001年簽定了在計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我們雙方也將會(huì)把這種關(guān)系拓展到中國市場(chǎng)，共同為用戶提供優(yōu)異的解決方案。"

　　 "除了產(chǎn)品本身之外，構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)是很重要的。"池上晶子小姐最后強(qiáng)調(diào)："因此，向中國客戶提供的完善的咨詢體系和優(yōu)秀的服務(wù)，將是OKI在中國呼叫中心市場(chǎng)得到蓬勃發(fā)展的核心競(jìng)爭力。"

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　　CTstage的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
·呼叫中心的全部功能在一臺(tái)PC服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)
　　CTstage是在一臺(tái)Windows服務(wù)器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實(shí)現(xiàn)了PBX功能，是100席以下中小規(guī)模的最適合的UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實(shí)現(xiàn)的各種功能在1臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)了，如：對(duì)座席人員平均分配來電電話的"自動(dòng)呼叫分配"功能，根據(jù)顧客、訊問等的類別使來電電話轉(zhuǎn)到最適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T處智能路由功能,語音自動(dòng)應(yīng)答功能，以及ACD管理,報(bào)告功能等等。
·全球化應(yīng)對(duì)措施
　　在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應(yīng)多語言環(huán)境的系統(tǒng)，是能夠在國際化企業(yè)適用的呼叫中心系統(tǒng)。
·以Windows為平臺(tái)的開放式CTI服務(wù)器
　　CTstage采用微軟Windows作為服務(wù)器的操作系統(tǒng)，在硬件平臺(tái)上采用IBM的高性能服務(wù)器 xSeries"，在線路控制板方面采用了Intel電話板卡。CTstage是支持".NET Framework"、"ASP.NET"、"ADO.NET"等Windows的最新技術(shù)的開放式的CTI服務(wù)器。

　　在座席人員端應(yīng)用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應(yīng)用，如同一個(gè)簡單的CRM應(yīng)用軟件。以此為基礎(chǔ)，客戶可以在短時(shí)間內(nèi)能夠開發(fā)呼叫中心的應(yīng)用程序。

　　CTstage公開了開發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶能夠利用CTstage 的CTI平臺(tái)容易地開發(fā)出應(yīng)用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統(tǒng)中了，用戶使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語言可以開發(fā)呼叫中心應(yīng)用程序。此外，CTstage能與第三方廠商的軟件進(jìn)行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接。

　　在可靠性和可擴(kuò)展性方面，CTstage是以統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)構(gòu)成的，因此實(shí)現(xiàn)了可靠性和可擴(kuò)展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，各服務(wù)器的運(yùn)行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，實(shí)現(xiàn)了高可用性。資源管理功能能夠進(jìn)行內(nèi)存、處理器的增加，及按照規(guī)格進(jìn)行擴(kuò)展�？煽啃允怯肕SCS（Microsoft Cluster Server）功能實(shí)現(xiàn)的，進(jìn)而可以用增設(shè)服務(wù)器、電話板卡來擴(kuò)展系統(tǒng)規(guī)模。

CTstage的主要功能

·實(shí)現(xiàn)語音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動(dòng)應(yīng)答（IVR）功能
　　CTstage提供了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音應(yīng)答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開發(fā)工具"CTstage builder"，可以不用編寫程序而設(shè)置和組織流程。
IVR能夠依據(jù)顧客選項(xiàng)將其引導(dǎo)到恰當(dāng)?shù)淖藛T處，以及認(rèn)證顧客號(hào)碼與密碼；還可以從同一個(gè)語音流程中，設(shè)置自動(dòng)語音應(yīng)答、轉(zhuǎn)送座席人員以及轉(zhuǎn)送外部。在語音應(yīng)答時(shí)，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語音文件。而自動(dòng)傳真應(yīng)答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號(hào)碼發(fā)送服務(wù)內(nèi)容。

·座席人員對(duì)ACD功能的有效運(yùn)用
　　通過均等接聽功能、智能路由功能（對(duì)應(yīng)于座席人員的技能和所在小組控制接聽的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著提升。同時(shí)，一個(gè)座席人員可以同時(shí)加入多個(gè)組中，可以有效的使用座席人員.

·基于Web平臺(tái)的呼叫中心管理功能
　　CTstage提供了利用Web平臺(tái)的管理工具，可以從客戶端可以輕松設(shè)定、變更呼叫中心的主要功能，無須讓專家來設(shè)定，實(shí)現(xiàn)了輕松地維護(hù)及創(chuàng)造用戶個(gè)性化環(huán)境。能夠設(shè)定的項(xiàng)目如下：線路信息的設(shè)置、外線指定，電話號(hào)碼設(shè)定，ACD設(shè)定，座席人員登錄，超時(shí)處理等。
CTstage為管理者檢查運(yùn)行時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況提供了監(jiān)視畫面。運(yùn)轉(zhuǎn)情況包括線路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個(gè)畫面上顯示。能夠確認(rèn)所表示的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如當(dāng)天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時(shí)間段的來電數(shù)、應(yīng)答數(shù)、暫停以及對(duì)放棄呼叫的實(shí)時(shí)處理數(shù)等。CTstage提供了管理者對(duì)座席人員的監(jiān)聽（靜音監(jiān)聽）功能、通話中斷、通話錄音和強(qiáng)制退出功能；同時(shí)，管理者可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。

·報(bào)告功能
　　CTstage的報(bào)告功能能夠從小組／座席人員／系統(tǒng)／來電記錄這４個(gè)角度繪制報(bào)告。各報(bào)告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。

背景資料：
　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）簡介：

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社是1881年沖牙太郎為實(shí)現(xiàn)通訊設(shè)備國產(chǎn)化而創(chuàng)建的在日本歷史最長的通訊設(shè)備生產(chǎn)廠商，與日本的電氣通訊歷史同步。OKI的主要業(yè)務(wù)是：與IP網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的通信系統(tǒng)業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)、以及系統(tǒng)LSI和光電元器件業(yè)務(wù)，同時(shí)還致力于信息與通訊相結(jié)合的解決方案。OKI以"提供網(wǎng)絡(luò)解決方案的沖電氣"為企業(yè)理想，作為"讓顧客放心"的企業(yè)，OKI提供支持e社會(huì)的全方位解決方案�，F(xiàn)在設(shè)立有6個(gè)內(nèi)部公司、5個(gè)內(nèi)部投資公司和1個(gè)分支公司。

　　沖電氣集團(tuán)在海外二十幾個(gè)國家擁有辦事機(jī)構(gòu)，在中國市場(chǎng)（包括香港）擁有6家法人企業(yè)�？偣疚挥谌毡緰|京，目前職員人數(shù)為22,520人，2002年度實(shí)現(xiàn)銷售額585,473百萬日元。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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