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CTstage 4i：建造中小規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)的理想之選

2003/04/08

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化與WTO的加入等，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國(guó)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈。如何成功應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)呢？現(xiàn)在，許多企業(yè)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中脫離出來，謀求與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并積極加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。同時(shí)，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢(shì)，更多的企業(yè)開始關(guān)注以單個(gè)體為目標(biāo)的“一對(duì)一銷售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場(chǎng)”�？偠灾�，企業(yè)必須提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，積累客戶每個(gè)人的數(shù)據(jù)庫(kù)并加以分析，并針對(duì)個(gè)性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶關(guān)系管理。在客戶關(guān)系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。

呼叫中心市場(chǎng)蒸蒸日上

　　面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在，很多企業(yè)建立了稱為呼叫中心的部門，專門從事電話應(yīng)答，以努力加強(qiáng)與顧客的密切關(guān)系。據(jù)國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan（中國(guó)）咨詢公司與CTI論壇預(yù)測(cè)，2003年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模為22.7億元，中國(guó)呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率14.0%的高速增長(zhǎng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到204.4億元。在中國(guó)市場(chǎng)，最近幾年來，以電信、金融、證券和電力等行業(yè)為中心，建設(shè)“呼叫中心”的企業(yè)日益增多，但這種傳統(tǒng)的呼叫中心是在PBX（專用分組交換）基礎(chǔ)上建立的，它們都是將PBX與計(jì)算機(jī)相連接，并配備專職的管理座席人員，需要高額投資的大規(guī)模系統(tǒng)。

　　另一方面，在中小企業(yè)以及一般的營(yíng)業(yè)部門、市場(chǎng)部門等小規(guī)模的辦公場(chǎng)所利用呼叫中心的功能處理電話應(yīng)答業(yè)務(wù)，提高對(duì)顧客的服務(wù)水平與營(yíng)業(yè)活動(dòng)的效率——這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進(jìn)性完美結(jié)合的中小規(guī)模系統(tǒng)，具有高性價(jià)比與系統(tǒng)的靈活性，與CRM系統(tǒng)相結(jié)合提高對(duì)客戶的服務(wù)。

　　從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。

　　在這樣的背景之下，CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)的靈活應(yīng)用引人注目。以CTI系統(tǒng)建立的中小規(guī)模呼叫中心的需求在升高，它不需要專職管理者，幾名至幾十名人員（使）呼叫中心的功能分散到全國(guó)，使之相當(dāng)于一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)模。這類系統(tǒng)，基于PC服務(wù)器單獨(dú)用電話板卡與軟件實(shí)現(xiàn)了PBX、自動(dòng)電話應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能，被稱作UnPBX型的呼叫中心。與傳統(tǒng)PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統(tǒng)不需要專職管理人員，具有優(yōu)異的性價(jià)比以及可擴(kuò)展性。為了提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)計(jì)在3-4年內(nèi)，企業(yè)CTI/CRM的引進(jìn)將形成一股迅速發(fā)展的趨勢(shì)。

業(yè)界領(lǐng)先的CTI系統(tǒng)——CTstage簡(jiǎn)介

　　1996年9月，沖電氣公司在日本開推出了先進(jìn)的CTI系統(tǒng)—CTstage的第一個(gè)版本。在此之后，隨著用戶需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個(gè)版本，不斷增強(qiáng)并完善了CTstage的功能。

　　CTstage是UnPBX型呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺(tái)PC服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，基本功能包括：PBX、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、呼叫自動(dòng)應(yīng)答（IVR）和管理/報(bào)告等。

　　到目前為止，CTstage在日本的銷售數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了3500多套，在UnPBX市場(chǎng)擁有了驕人的95.4%份額，并成為事實(shí)上的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場(chǎng)整體來看，CTstage與日本AVAYA、NEC、富士通等公司的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，取得了第一，市場(chǎng)份額達(dá)到 31%（株式會(huì)社矢野經(jīng)濟(jì)研究所2003年日本呼叫中心市場(chǎng)報(bào)告）。

　　CTstage是一個(gè)開放的系統(tǒng)，OKI與微軟、Intel、IBM等為代表的許多CTstage合作伙伴合作，提供了各種各樣的解決方案。目前，CTstage的合作伙伴現(xiàn)在已超過120家公司。

　　在2000~2002年，CTstage在日本連續(xù)3年在“CTI世界最佳”（The Best of CTI World）中獲獎(jiǎng)。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎(jiǎng)，CTstage的開放性、強(qiáng)大的功能得到了很高的評(píng)價(jià)。目前，CTstage系統(tǒng)已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器，全面增強(qiáng)了IP功能，順應(yīng)了通信行業(yè)之潮流。

　　目前，各個(gè)不同行業(yè)的企業(yè)采用了CTstage，它們包括富士施樂株式會(huì)社、Skandia生命保險(xiǎn)株式會(huì)社、株式會(huì)社東芝、KDDI市場(chǎng)株式會(huì)社、巴西銀行、SONY市場(chǎng)（Sony Marketing）、Johnson and Johnson株式會(huì)社、株式會(huì)社NTT data、株式會(huì)社瑞穗銀行、東京電力株式會(huì)社等等。

CTstage的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

　　利用CTstage，呼叫中心的全部功能在一臺(tái)PC服務(wù)器上就能實(shí)現(xiàn)，它是極具價(jià)格優(yōu)勢(shì)的UnPBX型的呼叫中心。

　　CTstage 是在一臺(tái)Windows服務(wù)器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實(shí)現(xiàn)了PBX功能，是100席以下中小規(guī)模的最適合的UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實(shí)現(xiàn)的各種功能在1臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)了，如：對(duì)座席人員平均分配來電電話的“自動(dòng)呼叫分配”功能，根據(jù)顧客、訊問等的類別使來電電話轉(zhuǎn)到最適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T處智能路由功能,語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能，以及ACD管理,報(bào)告功能等等。

·全球化應(yīng)對(duì)措施
在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應(yīng)多語(yǔ)言環(huán)境的系統(tǒng)，是能夠在國(guó)際化企業(yè)適用的呼叫中心系統(tǒng)。

·以Windows為平臺(tái)的開放式CTI服務(wù)器
CTstage采用微軟Windows作為服務(wù)器的操作系統(tǒng)，在硬件平臺(tái)上采用IBM的高性能服務(wù)器 xSeries”，在線路控制板方面采用了Intel電話板卡。CTstage是支持“.NET Framework”、“ASP.NET”、“ADO.NET”等Windows的最新技術(shù)的開放式的CTI服務(wù)器。

　　在座席人員端應(yīng)用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應(yīng)用，如同一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM應(yīng)用軟件。以此為基礎(chǔ)，客戶可以在短時(shí)間內(nèi)能夠開發(fā)呼叫中心的應(yīng)用程序。

　　CTstage公開了開發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶能夠利用CTstage 的CTI平臺(tái)容易地開發(fā)出應(yīng)用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統(tǒng)中了，用戶使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語(yǔ)言可以開發(fā)呼叫中心應(yīng)用程序。此外，CTstage能與第三方廠商的軟件進(jìn)行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接。

　　在可靠性和可擴(kuò)展性方面，CTstage是以統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)構(gòu)成的，因此實(shí)現(xiàn)了可靠性和可擴(kuò)展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，各服務(wù)器的運(yùn)行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，實(shí)現(xiàn)了高可用性。資源管理功能能夠進(jìn)行內(nèi)存、處理器的增加，及按照規(guī)格進(jìn)行擴(kuò)展�？煽啃允怯肕SCS（Microsoft Cluster Server）功能實(shí)現(xiàn)的，進(jìn)而可以用增設(shè)服務(wù)器、電話板卡來擴(kuò)展系統(tǒng)規(guī)模。

CTstage的主要功能

　　CTstage的基本功能包括：接聽時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）；接顧客電話時(shí)，座席人員的電話能均等接聽（ACD）；電話進(jìn)來時(shí)向座席人員的PC畫面通知（來電顯示功能）；通過語(yǔ)音提示選擇采單，根據(jù)座席人員的技能分配電話（智能路由）；座席人員不在時(shí)（或者正在通話中等），到座席人員接電話為止，向顧客播放等待提示（排隊(duì)功能）；通過向管理者設(shè)定權(quán)限，可監(jiān)聽座席人員的通話（靜音監(jiān)聽功能）。

·實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動(dòng)應(yīng)答（IVR）功能

　　CTstage提供了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開發(fā)工具“CTstage builder”，可以不用編寫程序而設(shè)置和組織流程。
IVR能夠依據(jù)顧客選項(xiàng)將其引導(dǎo)到恰當(dāng)?shù)淖藛T處，以及認(rèn)證顧客號(hào)碼與密碼；還可以從同一個(gè)語(yǔ)音流程中，設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、轉(zhuǎn)送座席人員以及轉(zhuǎn)送外部。在語(yǔ)音應(yīng)答時(shí)，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語(yǔ)音文件。而自動(dòng)傳真應(yīng)答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號(hào)碼發(fā)送服務(wù)內(nèi)容。

·座席人員對(duì)ACD功能的有效運(yùn)用

　　通過均等接聽功能、智能路由功能（對(duì)應(yīng)于座席人員的技能和所在小組控制接聽的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著提升。同時(shí)，一個(gè)座席人員可以同時(shí)加入多個(gè)組中，可以有效的使用座席人員.

·基于Web平臺(tái)的呼叫中心管理功能

　　CTstage提供了利用Web平臺(tái)的管理工具，可以從客戶端可以輕松設(shè)定、變更呼叫中心的主要功能，無須讓專家來設(shè)定，實(shí)現(xiàn)了輕松地維護(hù)及創(chuàng)造用戶個(gè)性化環(huán)境。能夠設(shè)定的項(xiàng)目如下：線路信息的設(shè)置、外線指定，電話號(hào)碼設(shè)定，ACD設(shè)定，座席人員登錄，超時(shí)處理等。

　　CTstage為管理者檢查運(yùn)行時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況提供了監(jiān)視畫面。運(yùn)轉(zhuǎn)情況包括線路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個(gè)畫面上顯示。能夠確認(rèn)所表示的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如當(dāng)天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時(shí)間段的來電數(shù)、應(yīng)答數(shù)、暫停以及對(duì)放棄呼叫的實(shí)時(shí)處理數(shù)等。CTstage提供了管理者對(duì)座席人員的監(jiān)聽（靜音監(jiān)聽）功能、通話中斷、通話錄音和強(qiáng)制退出功能；同時(shí)，管理者可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。

·報(bào)告功能

　　CTstage的報(bào)告功能能夠從小組／座席人員／系統(tǒng)／來電記錄這４個(gè)角度繪制報(bào)告。各報(bào)告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。

　　中國(guó)的發(fā)展眩人眼目�，F(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，提高服務(wù)水平和一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷開始了。今后要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生，企業(yè)必須開展這種服務(wù)。

　　對(duì)日本企業(yè)來說，已從在中國(guó)制造到日本銷售的時(shí)代，提升到在中國(guó)制造在中國(guó)銷售的時(shí)代。今后應(yīng)當(dāng)向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價(jià)值的方向前進(jìn)：使用它如何不斷提高顧客的滿意度、創(chuàng)造新的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

　　CTstage自沖電氣公司1996年推出以來，成為UnPBX型呼叫中心的事實(shí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。自從有了CTstage，高性能、低價(jià)格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)能夠建立了，而不再是歷來的以PBX為基礎(chǔ)的呼叫中心。

　　IP技術(shù)是時(shí)代潮流，開放的UnPBX系統(tǒng)須在考慮應(yīng)對(duì)IP化的最佳選擇。沖電氣公司在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎(chǔ)上，計(jì)劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過軟交換模式，用戶可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶成功地實(shí)現(xiàn)大型呼叫中心功能。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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