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聯(lián)想企業(yè)級(jí)服務(wù)器為深圳發(fā)展銀行Call Center保駕護(hù)航

2003/08/06

　　呼叫中心在銀行又被稱為電話銀行，它是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，充分利用通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能利用現(xiàn)有的通訊手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

　　它主要由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)，IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及坐席（業(yè)務(wù)代表）等組成。銀行呼叫中心不僅僅是一個(gè)多用戶呼叫接入坐席中心，本質(zhì)上它也是一個(gè)多信息客戶服務(wù)中心，同時(shí)它還是一個(gè)銀行業(yè)務(wù)處理中心，它的應(yīng)用可以使客戶服務(wù)集中化，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，優(yōu)化全局管理，提升銀行形象。

用戶背景

　　深圳發(fā)展銀行作為中華人民共和國歷史上第一家向社會(huì)公眾公開發(fā)售股票的商業(yè)銀行，成立以來業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。深圳發(fā)展銀行是在對(duì)深圳特區(qū)六家農(nóng)村信用社進(jìn)行股份制改造的基礎(chǔ)上成立的。作為我國金融體制改革和創(chuàng)新的產(chǎn)物，“敢為天下先”是深發(fā)展引以為豪的獨(dú)特品質(zhì)。深圳發(fā)展銀行自建行以來，積極進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，大膽實(shí)現(xiàn)觀念、機(jī)制的更新，主動(dòng)探索賬務(wù)核算、風(fēng)險(xiǎn)管理、市場(chǎng)開拓等模式、手段和方法的革新，在自身規(guī)模不斷擴(kuò)大、綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)的同時(shí)，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，為支持國家和地區(qū)的發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。從15年前資產(chǎn)不過億元的6家農(nóng)村信用社，發(fā)展成為如今在國內(nèi)外有一定影響力的股份制商業(yè)銀行，深圳發(fā)展銀行走過了一條追求卓越、不斷進(jìn)步的成長道路。

項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

　　隨著深圳發(fā)展銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展、用戶的迅猛增加，原有的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)不再能承載目前的業(yè)務(wù)。為了更好地服務(wù)于客戶，特別是在“非典”時(shí)期，讓客戶可以足不出戶方便快捷地享受各種周到的銀行服務(wù)，深圳發(fā)展銀行將其原電話銀行系統(tǒng)升級(jí)為客服營銷中心Call Center系統(tǒng)，并計(jì)劃未來支持到300名座席。

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　深圳發(fā)展銀行客服營銷中心系統(tǒng)的前端接入設(shè)備為電話程控交換機(jī)，通過語音轉(zhuǎn)換技術(shù)連接到IVR服務(wù)器上，用戶的接入和常規(guī)的基本操作都通過IVR服務(wù)器進(jìn)行處理。用戶需要人工服務(wù)時(shí)，IVR服務(wù)器可將用戶的語音連接轉(zhuǎn)到座席的接線員處。

方案和硬件選型

　　深圳發(fā)展銀行一直以來在各種系統(tǒng)中大量使用聯(lián)想的萬全服務(wù)器。在使用過程中，聯(lián)想萬全服務(wù)器的性能及穩(wěn)定性給用戶留下了很深的印象。因此在本次客服營銷中心系統(tǒng)的IVR服務(wù)器采購中，深圳發(fā)展銀行最終選擇的仍然是聯(lián)想萬全R630服務(wù)器。

　　萬全R630是萬全企業(yè)級(jí)服務(wù)器高端產(chǎn)品，可穩(wěn)定運(yùn)行多種操作系統(tǒng)平臺(tái)。萬全R630采用最新技術(shù)，面向行業(yè)市場(chǎng)中網(wǎng)絡(luò)規(guī)模中等的用戶提供系統(tǒng)性能、可用性最佳的服務(wù)，勝任電子商務(wù)、ERP、MIS、CRM、IDC等關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，是大量數(shù)據(jù)處理及計(jì)算等核心應(yīng)用的最佳平臺(tái)。

　　聯(lián)想萬全R630服務(wù)器采用先進(jìn)的Intel Foster內(nèi)核Xeon MP處理器，主頻最高達(dá)1.6G Hz，系統(tǒng)處理性能得到極大幅度提升。在4U空間中提供了強(qiáng)大的擴(kuò)展能力和系統(tǒng)性能。6個(gè)PCI-X插槽結(jié)合大容量24GB的ECC DDR內(nèi)存為按需擴(kuò)展預(yù)留了豐富的空間；系統(tǒng)集成千兆、百兆網(wǎng)卡和雙通道Ultra160 SCSI控制器，滿足極大數(shù)據(jù)吞吐量的需求；萬全R630從CPU、內(nèi)存到硬盤、電源、風(fēng)扇等提供了多種可擴(kuò)展配置方案，所有關(guān)鍵組件全部采用冗余、熱插拔設(shè)計(jì)，保證了系統(tǒng)的高可用性。它同時(shí)支持對(duì)Intel即將推出的Gallatin處理器的平滑升級(jí)，其優(yōu)良的擴(kuò)展性能使用戶在業(yè)務(wù)量迅速增大時(shí)能夠及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)，在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)保護(hù)用戶的投資。

客戶投資收益

　　這套客服營銷中心系統(tǒng)的實(shí)施，使深圳發(fā)展銀行對(duì)客戶的服務(wù)能力上升到一個(gè)新的臺(tái)階。特別是在“非典”時(shí)期，為用戶提供了一個(gè)更安全、快捷的銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)，大大提高了客戶滿意度。聯(lián)想萬全服務(wù)器在后臺(tái)的穩(wěn)定、高效的運(yùn)行，也是該系統(tǒng)成功的基石。

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