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使用Genesys SMS有效彌補(bǔ)客戶聯(lián)絡(luò)中的關(guān)鍵不足

2011/11/09

　　 Genesys SMS 讓客戶服務(wù)部門增加文字信息服務(wù)（短消息服務(wù)即SMS），將其作為一種吸引和留住客戶、進(jìn)行交流和提供支持的渠道，其成本比傳統(tǒng)渠道更低。通過將SMS功能作為一種新增的客戶服務(wù)的渠道，企業(yè)可以做到按照目標(biāo)客戶喜歡的方式、時間和地點(diǎn)與其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；為推銷新產(chǎn)品和新服務(wù)提供了一個理想平臺；并將企業(yè)推到了客戶服務(wù)的最前沿。

　　憑借與Genesys套件緊密集成的特色，Genesys SMS客戶服務(wù)代表可以將這一新興渠道輕松融入到其現(xiàn)有的工作流程之中�？蛻舴⻊�(wù)代表會發(fā)現(xiàn)Genesys SMS的界面與Genesys其他產(chǎn)品十分一致，他們可以輕松管理多客戶并行的SMS操作。因此這是一種可以快速取得投資回報的交流渠道，也將很快成為與客戶互動的一種有效方法。

　　跟上SMS增長的步伐

　　SMS的飛速增長是毋容置疑的。現(xiàn)在每年短消息的發(fā)送量約2.3萬億條，這意味著每天發(fā)送的文字信息比地球上的人口還要多。SMS每年的復(fù)合增長率近30％，已成為絕大多數(shù)人口最主流的交流渠道，從老人到年輕人，但最依賴文字信息的人群是出生在1982至2001年間的新世紀(jì)人口，他們占世界人口的35％。新世紀(jì)人口是未來忠實(shí)的客戶群，但大多數(shù)公司都未能通過其首選渠道與他們建立聯(lián)系，這一疏忽將使這些企業(yè)處于被認(rèn)為跟不上時代的危險中。研究顯示，81％ 35歲以下的消費(fèi)者認(rèn)為從與其有業(yè)務(wù)往來的公司接收信息是一種切實(shí)可行的交流方式，然而實(shí)際上只有5％的公司在使用SMS與客戶進(jìn)行溝通�？紤]到越來越多年長的客戶也已效仿這些新世紀(jì)人群，接受了文字信息的使用，對企業(yè)來說這一問題就更為嚴(yán)重了。

　　具有前瞻性思維的管理人員們認(rèn)識到這是一個必須彌補(bǔ)的缺陷：其中51％的人認(rèn)為SMS將成為一個更重要的為客戶提供支持的客戶服務(wù)渠道，24％的人認(rèn)為在未來三年內(nèi)他們的機(jī)構(gòu)應(yīng)側(cè)重于SMS技術(shù)的應(yīng)用，特別是在建立客戶忠誠度方面。通過建立SMS渠道，公司將會滿足客戶所需，有效地提供他們渴望的客戶體驗(yàn)。

　　通過SMS減少成本并建立忠誠度

　　在那些已經(jīng)開始將SMS納入其客戶服務(wù)活動的公司之中正在形成這樣一種趨勢：一些公司的報告表明大部分客戶現(xiàn)在更喜歡通過SMS而非語音服務(wù)與服務(wù)代表溝通，短信在其整體客戶聯(lián)絡(luò)中發(fā)展迅速。更值得關(guān)注的是， 聯(lián)絡(luò)中心研究機(jī)構(gòu)ContactBabel公司的報告表明，現(xiàn)場座席電話服務(wù)的單次呼叫成本約為12美元，而通過 SMS 進(jìn)行溝通每次交易只需要幾美分。這其中的道理很簡單：將SMS融入到各種客戶服務(wù)交流渠道之中會使企業(yè)與客戶的交流方式及其客戶服務(wù)成本結(jié)構(gòu)都發(fā)生轉(zhuǎn)變。不僅如此，那些反應(yīng)迅速、啟用了快速增長的SMS渠道的企業(yè)通過打造客戶忠誠度取得了重大的競爭優(yōu)勢，而這些忠實(shí)客戶對技術(shù)的傾向也將推動未來客戶購買方式的發(fā)展。企業(yè)還會發(fā)現(xiàn)他們可以通過使用SMS提供更為主動的客戶服務(wù)來提高收益，如提醒客戶訂閱時間即將過期、需要繼續(xù)服用的處方藥、以及其他續(xù)訂需求等。
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