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博雅思幫助豐田汽車客服中心實現(xiàn)全球一致的客戶體驗

2004/06/23

　　隨著人民生活水平的提高，國內(nèi)汽車行業(yè)競爭日益加劇，各企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來越小，同時用戶個性化的消費體驗卻日益突出，在這種情況下，客戶服務(wù)質(zhì)量成為衡量一個企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，而呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，受到了越來越多的汽車企業(yè)的重視。大家都知道，在客戶服務(wù)中心建成后，起著最主要作用的是客服人員的服務(wù)水平和能力，目前人員的素質(zhì)、運營的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸�？蛻舴⻊�(wù)中心作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。

　　面對如此多的問題，豐田汽車選擇了與在客戶忠誠度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗與先進理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為豐田汽車客戶服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。這是博雅思(ITApps)在繼江鈴汽車、長安福特后的又一次成功進軍汽車行業(yè)，而且此次是顧問培訓(xùn)服務(wù)。

　　博雅思（ITApps）的顧問人員針對豐田汽車服務(wù)代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了適用于豐田汽車的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案，培訓(xùn)時間為10天。培訓(xùn)以理論講解、個案分析、角色扮演、國內(nèi)外行業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：破冰行動；人際溝通技巧要素；語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)；語言發(fā)音技巧訓(xùn)練；客戶體驗；商務(wù)禮儀；一般客服的語言處理訓(xùn)練；特殊客服的語言處理訓(xùn)練；客戶投訴的受理/處理技巧；客戶服務(wù)主動性的訓(xùn)練；工作責(zé)任心的建立等，另外通過情境練習(xí)和模擬練習(xí)讓學(xué)員做到了充分的互動。在案例和錄音分析中，更是充分調(diào)動每個客服人員，讓他們各抒己見，并給予了針對性的指導(dǎo)和建議�？蛻舴⻊�(wù)代表們普遍反應(yīng)通過這次培訓(xùn)：開拓了視野，了解了行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價值、團體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了客服標(biāo)準(zhǔn)用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務(wù)技巧，掌握了正確的發(fā)音與發(fā)聲方法和電話禮儀。為豐田汽車成功實現(xiàn)了通過客服中心提高服務(wù)水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度。目前，博雅思（ITApps）正在幫助豐田汽車的客服人員做培訓(xùn)后的跟蹤評估，通過對豐田汽車客服人員工作的現(xiàn)場錄音評估找出學(xué)員的不足，并提供改進意見和建議，從而加強培訓(xùn)效果，達(dá)到培訓(xùn)的真正目的。

　　客戶服務(wù)中心是企業(yè)的窗口，作為全球企業(yè)的豐田汽車，需要打造統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為全球客戶提供一致的服務(wù)體驗，博雅思（ITApps）憑借其在國內(nèi)外客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的經(jīng)驗和豐富的行業(yè)實踐，結(jié)合日資企業(yè)對禮儀服務(wù)水準(zhǔn)的嚴(yán)格要求和中國本地的禮儀習(xí)俗，制定出了一套適宜的培訓(xùn)方案，并根據(jù)豐田汽車客服人員目前的服務(wù)水準(zhǔn)，采取現(xiàn)狀分析、理論培訓(xùn)、互動、個案分析、定期考核等方式分階段完善，不單單是一次培訓(xùn)，而是階段性的完善。目前，博雅思（ITApps）已經(jīng)為豐田汽車做完了第一階段的培訓(xùn)，獲得了豐田汽車的一致好評。 博雅思(ITApps)將為客戶提供最專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯


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