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博雅思 ULTRA錄音系統(tǒng)

2006/12/27

1.公司概述

　　Verint Systems Inc （NASDAQ:VRNT）是一家商業(yè)智能與安全分析軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商。Verint ULTRA錄音解決方案將語音、視頻、文本信息轉(zhuǎn)換成實(shí)時(shí)的企業(yè)可操作的智能信息以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略。

　　ULTRA解決方案在全球不同的市場得到廣泛的應(yīng)用，包括：金融行業(yè)、政府、司法機(jī)關(guān)、運(yùn)輸業(yè)、跨國公司、零售業(yè)、博彩業(yè)、電信業(yè)和制造業(yè)。

　　今天，在50多個(gè)國家有超過1000家機(jī)構(gòu)部署了ULTRA的Actionable Intelligence解決方案，作為企業(yè)整體安全和商業(yè)智能策略的有效組成部分。

2.ULTRA呼叫中心解決方案

　　ULTRA的呼叫中心解決方案提供呼叫中心管理者可供操作的智能信息，用以改善呼叫中心聯(lián)絡(luò)客戶的每一個(gè)程序和流程。 3.所獲獎項(xiàng)



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4.交互記錄

　　ULTRA捕獲客戶與企業(yè)發(fā)生的交互記錄，并將其定義成一個(gè)聯(lián)絡(luò)。

　　本章將描述ULTRA如何在TDM和VoIP環(huán)境中記錄客戶的交互。

4.1.TDM錄音模式

分機(jī)端錄音


　　ULTRA分機(jī)端錄音模式需要兩種類型的語音卡—一種將模擬或數(shù)字信號轉(zhuǎn)換成可錄音的格式，另一種實(shí)現(xiàn)壓縮和錄音。

　　分機(jī)端錄音確保座席分機(jī)上發(fā)生的每一個(gè)通話都被記錄下來，包括呼入、呼出和內(nèi)部通話。這種錄音方式基于座席的角度來進(jìn)行。當(dāng)客戶通話被保持時(shí)，座席通話會被錄音；而當(dāng)兩個(gè)座席進(jìn)行內(nèi)部會議時(shí)，會產(chǎn)生兩個(gè)錄音記錄（每個(gè)座席一個(gè)記錄）。

　　分機(jī)端錄音可以在沒有CTI的環(huán)境中使用，適用于記錄內(nèi)部通話。

中繼側(cè)錄音

　　中繼通過隨機(jī)分配的時(shí)隙來傳輸呼叫，每路中繼包含30個(gè)時(shí)隙（E1中繼）或24個(gè)時(shí)隙（T1中繼），由此每路中繼可以并發(fā)傳輸30/24通呼叫。在ULTRA系統(tǒng)中，物理錄音源（通道）被設(shè)計(jì)為與時(shí)隙一一對應(yīng)的模式。

有兩種中繼側(cè)錄音的模式—偵聽與終止

　　在中繼偵聽模式下，系統(tǒng)通過VPP（（VAM Protecting Point，由Verint提供）接入PSTN的中繼線，VPP將話路轉(zhuǎn)接到交換機(jī)，同時(shí)以被動的方式進(jìn)行偵測錄音并發(fā)送到ULTRA系統(tǒng)。


　　中繼側(cè)錄音基于客戶的視角來錄音，內(nèi)部通話不會被捕獲。例如，如果兩個(gè)座席之間進(jìn)行會議，ULTRA不會記錄這次通話。

會議錄音（通過E1線的中繼側(cè)錄音）

　　會議錄音方式是Trunk termination方式的一種類型，僅限于AVAYA交換機(jī)（其他交換機(jī)類型請與我們的工程師確認(rèn)）。

　　在AVAYA交換機(jī)環(huán)境中，ULTRA基于line-side E1接口，通過服務(wù)偵測（Service observation）的方式控制分機(jī)。ULTRA將錄音通道與E1中繼時(shí)隙進(jìn)行一一對應(yīng)并標(biāo)識座席分機(jī)。當(dāng)一個(gè)座席登錄到交換機(jī)，ULTRA開始啟動對此分機(jī)的偵測，并通過中繼將分機(jī)端的語音發(fā)送給Verint的語音捕獲模塊（VAM）。在line-side E1通道上，ULTRA通過CAS協(xié)議與交換機(jī)通訊。

4.2.VoIP錄音模式

　　ULTRA通過VoIP記錄儀來記錄VoIP呼叫中心環(huán)境中的通話。VoIP記錄儀捕獲相關(guān)語音包并儲存為標(biāo)準(zhǔn)語音文件格式。

　　ULTRA平臺的VoIP錄音方案可真正實(shí)現(xiàn)純軟件解決方案，可由客戶自行配置符合要求的錄音服務(wù)器，安裝ULTRA平臺的軟件即可。另外，對于不能提供具備SPAN功能的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境，ULTRA平臺也可提供相應(yīng)的模塊產(chǎn)品（ULTRA UTP）供客戶選擇。

　　可以通過以下兩種方式在呼叫中心中部署VoIP記錄儀：

　　方式一：ULTRA VoIP記錄儀偵測（sniff）呼叫中心環(huán)境中的VoIP數(shù)據(jù)包，根據(jù)規(guī)則捕獲需要錄音的IP包。




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　　方式二:在Avaya Communication Manager環(huán)境中，可以基于CMAPI接口實(shí)現(xiàn)VoIP錄音（VoIP Delivery）。



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基本VoIP錄音方式

　　當(dāng)CTI不提供IP地址和信令，使用者需要使用靜態(tài)IP地址方式以實(shí)現(xiàn)錄音（非CISCO、AVAYA、SIEMENS環(huán)境），ULTRA通過IntelliLink匹配分機(jī)和IP地址。

　　在此方式下，如果ULTRA與CTI連接中斷，呼叫將不會被記錄。任何IP地址的變動都需要在IntelliLink中作更新。

增強(qiáng)VoIP錄音方式

在Cisco、Avaya和Siemens環(huán)境中，提供更多的增強(qiáng)VoIP錄音方案: VOX VoIP錄音方式

　　當(dāng)ULTRA不與CTI連接同時(shí)不支持信令方式的情況下，ULTRA可以基于VOX方式來部署，通過RTP語音流的偵測。VOX VoIP方案同樣需要靜態(tài)IP地址環(huán)境。

VoIP語音壓縮

　　VoIP環(huán)境中通常使用三種壓縮格式: G.711 （64 kbps）、 G.729 （8 kbps） 和 G.723 （6.4 or 5.3 kbps）。在同一呼叫中心中，可能采用多種壓縮格式。例如：內(nèi)部通話采用G.711，外部通話采用G.729。G.723格式使用較少。

　　VoIP記錄儀將語音以原有格式，雙通道方式記錄。

　　在僅有G.711的環(huán)境中，呼叫以雙通道方式記錄，然后ULTRA系統(tǒng)通過語音壓縮子系統(tǒng)將語音壓縮成G.723單通道格式。

　　ULTRA系統(tǒng)不對G.729和G.723格式的語音進(jìn)行壓縮。在這些壓縮格式下，語音文件以雙通道格式存儲（8 kbps X 2=16 kbps）。ULTRA Portal可以單獨(dú)地以圖形方式顯示客戶和座席的音量，使用者可以方便地找到通話中提高音量或語氣的部分。但是雙通道模式會占用更多的存儲空間。

　　語音格式?jīng)Q定了單臺VoIP記錄儀能夠處理的通道數(shù)量。G.711格式下，單臺記錄儀可以支持100通道，G.729格式下能夠支持150通道。

4.3.屏幕捕獲

　　屏幕捕獲功能是ULTRA系統(tǒng)的一個(gè)可選項(xiàng)，支持在通話過程中記錄座席的屏幕活動，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目的。屏幕捕獲基于預(yù)設(shè)置的規(guī)則發(fā)起。默認(rèn)的情況下，ULTRA對10%的通話進(jìn)行屏幕捕獲。

　　ULTRA系統(tǒng)中，屏幕捕獲功能基于客戶端/服務(wù)器端架構(gòu)設(shè)計(jì)。單臺屏幕記錄儀（SAM）可以并發(fā)支持60——200個(gè)客戶端（根據(jù)不同的UXP版本安裝在座席PC或終端上）的屏幕捕獲。多臺屏幕記錄儀可以堆疊，因此系統(tǒng)中屏幕捕獲的并發(fā)數(shù)量沒有上限。

　　屏幕活動記錄被存儲在屏幕捕獲服務(wù)器上。通常， 考慮到網(wǎng)絡(luò)壓力，也因?yàn)椴恍枰獙ζ聊徊东@作長時(shí)間的保存，屏幕捕獲記錄不會被轉(zhuǎn)存到ULTRA的開放存儲門戶。

　　ULTRA支持將結(jié)合的語音和屏幕活動記錄下載或?qū)С龅紸VI格式（依據(jù)用戶權(quán)限）。

　　屏幕活動記錄可以備份到磁帶上。如果屏幕記錄儀和開放存儲門戶部署在同一臺服務(wù)器上，并同時(shí)配置了磁帶備份，語音和屏幕記錄將會被備份到同一磁帶上。媒體備份管理器將首先備份所有的語音文件，然后備份視頻文件。

4.4.記錄觸發(fā)
　　錄音可以通過一種或多種方式發(fā)起：CTI、VOX或者應(yīng)用程序。本節(jié)將描述這三種觸發(fā)方式及其之間的關(guān)系。這三種錄音觸發(fā)方式?jīng)Q定了ULTRA系統(tǒng)的錄音模式。

4.4.1.CTI 與VOX錄音
　　ULTRA系統(tǒng)能夠與呼叫中心的CTI中間件集成，發(fā)起錄音并接收實(shí)時(shí)的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫開始與結(jié)束標(biāo)志、呼叫控制信息如保持、轉(zhuǎn)接、會議。CTI事件也提供可用的呼叫數(shù)據(jù)，例如座席分機(jī)、主叫號碼、被叫號碼、呼叫類型（呼入、呼出、內(nèi)部）。當(dāng)呼叫結(jié)束時(shí)，CTI提供呼叫結(jié)束標(biāo)志及呼叫信息（如總體保持時(shí)間，轉(zhuǎn)接次數(shù)等）。

　　ULTRA提供另一種幾乎同樣重要的呼叫觸發(fā)方式：通過音頻觸發(fā)。這種方式可用于（但不局限于）沒有CTI或不與CTI集成的環(huán)境。這種方式下，錄音通過“VOX事件”觸發(fā)。ULTRA能夠?qū)Ψ謾C(jī)音頻的識別來觸發(fā)錄音并記錄座席號和分機(jī)號。

　　單純基于VOX事件來觸發(fā)錄音可能導(dǎo)致無法精確的識別呼叫開始和結(jié)束。例如，通話中幾秒鐘的沉默可能被理解為呼叫的結(jié)束。同樣的，ULTRA無法識別電話的轉(zhuǎn)接和保持。另外，沒有CTI的集成，也導(dǎo)致ULTRA無法得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

　　監(jiān)控CTI事件保證ULTRA能夠精確的標(biāo)記呼叫信息，并能識別轉(zhuǎn)接和保持的呼叫，作為一個(gè)完整呼叫來回放和分析。

ULTRA 與CTI集成能夠?qū)崿F(xiàn)： 4.4.2.基于事件的錄音

　　因?yàn)閁LTRA可以通過VOX和CTI方式來檢測呼叫，當(dāng)兩種錄音方式同時(shí)使用時(shí)，這兩種方式必須有優(yōu)先級。通常，當(dāng)采用CTI和VOX結(jié)合的觸發(fā)方式時(shí)，VOX因其適用的限制而作為次優(yōu)先級的觸發(fā)方式。

　　在安裝CTI的環(huán)境中，在通常工作模式下，所有的VOX事件應(yīng)當(dāng)包含了CTI事件。也就是說，CTI事件在呼叫開始前先通知ULTRA系統(tǒng)。這樣，通過CTI觸發(fā)錄音能夠保證錄音的完整性。當(dāng)CTI工作正常，ULTRA忽略VOX事件。當(dāng)ULTRA與CTI的連接中斷，ULTRA可以自動切換到備選的VOX方式。

　　在非CTI環(huán)境中，沒有CTI事件，ULTRA完全通過VOX事件觸發(fā)錄音。

4.4.3.應(yīng)用程序觸發(fā)錄音

　　用戶還可以通過應(yīng)用程序來控制錄音的開始和結(jié)束，以此作為一個(gè)附加的觸發(fā)方式。ULTRA提供實(shí)現(xiàn)按需錄音（ROD）的客戶端，安裝在座席PC上，允許座席根據(jù)需要控制錄音。這種方式在任意錄音方式（CTI或VOX）中都可支持，對于特定的客戶、特定的業(yè)務(wù)類型和通話中的特定部分進(jìn)行錄音。

　　這種方式允許客戶通過座席桌面應(yīng)用程序來觸發(fā)錄音，通過ULTRA的按需錄音客戶端或由桌面應(yīng)用程序調(diào)用ULTRA的API。

　　客戶可以通過ULTRA的API來開發(fā)類似的應(yīng)用程序，觸發(fā)錄音并更新呼叫數(shù)據(jù)。

5.存儲和處理
5.1.存儲和處理：相關(guān)系統(tǒng)

　　當(dāng)ULTRA記錄了客戶交互數(shù)據(jù)后，很多相關(guān)子系統(tǒng)將會協(xié)同來處理數(shù)據(jù)和媒體的存儲和處理，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮髦悄芩枰臄?shù)據(jù)。

存儲和處理相關(guān)的子系統(tǒng)包括: 以下篇幅中將分別討論這些子系統(tǒng)。

5.2.IntelliFlow

　　IntelliFlow控制了系統(tǒng)中的語音流。IntelliFlow從IntelliLink、記錄儀和錄音應(yīng)用程序等來源得到呼叫事件， 根據(jù)客戶化的規(guī)則組織錄音。IntelliFlow同時(shí)在Contact Database中，通過獲取的CTI數(shù)據(jù)更新相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)，并更新相關(guān)處理流程如電子郵件分發(fā)等。

　　IntelliFlow規(guī)則編輯器用于定義和修改記錄和處理的規(guī)則。

　　IntelliFlow同時(shí)提供了呼叫中心用戶客戶化ULTRA錄音觸發(fā)和記錄相關(guān)客戶化信息的能力。IntelliFLow的Recording Gateway（RGS）組件是提供第三方應(yīng)用程序調(diào)用API的接口。

5.3.數(shù)據(jù)庫

　　ULTRA包括多個(gè)數(shù)據(jù)庫，每個(gè)數(shù)據(jù)庫負(fù)責(zé)處理不同的任務(wù)。

交互數(shù)據(jù)庫
　　交互數(shù)據(jù)庫是ULTRA系統(tǒng)的核心。它針對每條錄音生成一個(gè)記錄，供應(yīng)用程序和其他子系統(tǒng)調(diào)用、訪問數(shù)據(jù)或錄音文件。交互數(shù)據(jù)庫記錄了用戶和座席的權(quán)限信息，同時(shí)記錄了錄音活動中的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　交互數(shù)據(jù)庫使用Sybase，其他ULTRA數(shù)據(jù)庫則使用MS SQL。

應(yīng)用數(shù)據(jù)庫
　　應(yīng)用數(shù)據(jù)庫存放了質(zhì)量管理和客戶體驗(yàn)系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)，包括屏幕捕獲和擴(kuò)展的用戶權(quán)限數(shù)據(jù)。

通用數(shù)據(jù)庫

　　通用數(shù)據(jù)庫是一個(gè)可選項(xiàng)，提供了對于大數(shù)據(jù)量呼叫（上億次呼叫）數(shù)據(jù)集中存儲和處理的支持，以提供對于大容量和長期的呼叫在線管理的能力。通用數(shù)據(jù)庫針對整個(gè)系統(tǒng)視野，意味著即使是在多個(gè)點(diǎn)之間轉(zhuǎn)接的呼叫，仍能夠作為一個(gè)完整的呼叫來進(jìn)行回放和分析。

　　通過通用數(shù)據(jù)庫，用戶可以訪問其他區(qū)域呼叫中心發(fā)生的呼叫，而無需登錄到這個(gè)呼叫中心。當(dāng)用戶選擇通用數(shù)據(jù)庫上儲存的呼叫數(shù)據(jù)，通用數(shù)據(jù)庫將提供IntelliPortal相關(guān)的OpenStorage Portal的信息，以便IntelliPortal能夠訪問到遠(yuǎn)程呼叫中心的語音和數(shù)據(jù)。

分層數(shù)據(jù)庫

　　在不選擇通用數(shù)據(jù)庫的情況下，可以選擇分層數(shù)據(jù)庫，通用數(shù)據(jù)庫的一個(gè)精簡的版本，支持IntelliSeek和IntelliMiner應(yīng)用程序的需要。

分析數(shù)據(jù)庫

　　分析數(shù)據(jù)庫從其他ULTRA數(shù)據(jù)庫得到呼叫和評估數(shù)據(jù)，并針對這些數(shù)據(jù)執(zhí)行分析操作。這些分析操作包括將數(shù)據(jù)倒入集合表（分析報(bào)表），運(yùn)行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)則，從而分析呼叫中心運(yùn)營狀況及其趨勢。分析數(shù)據(jù)庫存儲三十日的呼叫中心行為明細(xì)數(shù)據(jù)，以及四年的常規(guī)數(shù)據(jù)供歷史報(bào)表。

5.4.OpenStorage Portal （OSP）

　　OpenStorage Portal（OSP）作為存儲服務(wù)器，將語音文件傳輸?shù)饺魏蜽indows兼容的存儲設(shè)備，以提供在線存儲功能。語音文件可以被存儲到DAS、NAS、SAN等存儲設(shè)備。

　　OSP可以采用任何備份設(shè)備作為離線存儲（磁帶機(jī)、磁帶庫、等等）。

　　OSP查詢交互數(shù)據(jù)庫，獲得最新錄音交互的結(jié)果集。針對每個(gè)語音文件，生成OSP需要執(zhí)行傳輸?shù)囊粋�(gè)任務(wù)。根據(jù)讀取的數(shù)據(jù)，OSP訪問記錄儀上的語音文件并拷貝到指定路徑。該路徑必須被設(shè)置為服務(wù)器的一個(gè)驅(qū)動器。

5.5.IntelliStor

　　IntelliStor用于管理OSP上的語音存儲。IntelliStor被安裝在每一臺安裝OSP的服務(wù)器上，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則有選擇的執(zhí)行拷貝、刪除和轉(zhuǎn)錄錄音文件的工作。

　　IntelliStor和運(yùn)行在OSP上的其他規(guī)則過濾器的區(qū)別在于它可以基于CTI數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，而不僅僅是磁盤容量和文件創(chuàng)建時(shí)間。IntelliStor和IntelliFlow使用同樣的規(guī)則定制界面。

IntelliStor的主要功能包括: 5.6.智能報(bào)表系統(tǒng) 和 智能挖掘系統(tǒng)

　　IntelliSeek 和 IntelliMiner是在同一架構(gòu)上運(yùn)行的兩種商業(yè)應(yīng)用，包括各自的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理引擎。
IntelliSeek用于對運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，讓用戶根據(jù)需要對評估分?jǐn)?shù)、生產(chǎn)力、呼叫中心運(yùn)營狀況等方面生成需要的報(bào)表。

　　IntelliMiner基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對呼叫相關(guān)的CTI數(shù)據(jù)、評估數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，關(guān)注它們對既定商業(yè)目的所造成的影響。

　　IntelliSeek 屬于質(zhì)量管理子系統(tǒng)。IntelliSeek提供最多30種報(bào)表，分析座席工作質(zhì)量、座席生產(chǎn)力、評估員生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)。當(dāng)你選擇欲生成的報(bào)表，可以指定日期范圍和其他需要指定的參數(shù)。根據(jù)所產(chǎn)生的報(bào)表，用戶可以了解呼叫中心的運(yùn)營趨勢和影響。

　　IntelliMiner 使用專利的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，自動分析導(dǎo)致呼叫中心關(guān)鍵行為指標(biāo)（KPI）和呼叫中心設(shè)定目標(biāo)的因素及其關(guān)系和影響。所分析的數(shù)據(jù)揭示了導(dǎo)致呼叫中心KPI表現(xiàn)的潛在原因，例如過長的通話時(shí)間，過多的轉(zhuǎn)接次數(shù)，過長的保持時(shí)間，導(dǎo)致了降低生產(chǎn)力和降低客戶滿意度。IntelliMiner是質(zhì)量管理子系統(tǒng)的一個(gè)選項(xiàng)。
作為業(yè)務(wù)配置的一部分，使用者需要定義報(bào)表所使用的數(shù)據(jù)域和其組織方式。例如，如果希望設(shè)定呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)，需要選擇需要關(guān)注的評估數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)集合方式、呼叫長度等等。

以下部分描述了IntelliSeek和IntelliMiner處理數(shù)據(jù)和表現(xiàn)的方式。


　　IntelliSeek和IntelliMiner應(yīng)用程序的核心是分析數(shù)據(jù)庫。分析數(shù)據(jù)庫批量地從其它ULTRA數(shù)據(jù)庫倒入呼叫和評估數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析處理。分析操作包括將數(shù)據(jù)倒入集合表（供IntelliSeek報(bào)表），運(yùn)行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)則分析潛在趨勢和差異（IntelliMiner）。分析數(shù)據(jù)庫存儲三十日的呼叫中心行為明細(xì)數(shù)據(jù)，及四年的常規(guī)數(shù)據(jù)供歷史報(bào)表。


　　分析數(shù)據(jù)庫從ULTRA數(shù)據(jù)庫獲取呼叫和評估數(shù)據(jù)。從應(yīng)用數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)比較簡單，因?yàn)閮烧叩臄?shù)據(jù)庫都基于MS_SQL SERVER。為了從基于Sybase的呼叫數(shù)據(jù)庫獲取所需的數(shù)據(jù)，需要通過通用數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口，將其倒入SQL_SERVER數(shù)據(jù)庫。這樣，分析數(shù)據(jù)庫可以方便地復(fù)制數(shù)據(jù)。當(dāng)通用數(shù)據(jù)庫不存在的時(shí)候，可以采用一個(gè)小版本的分層數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)此目的，與IntelliSeek和IntelliMiner安裝在同一臺服務(wù)器上。

5.7.IntelliFind

　　IntellFind是一個(gè)基于瀏覽器的應(yīng)用程序，將呼叫轉(zhuǎn)換成可搜索的語音交互數(shù)據(jù)庫。除了轉(zhuǎn)換語音外，IntelliFind同時(shí)對交互進(jìn)行分類和基于優(yōu)先級的排序。

　　ULTRA通過IntelliStor訪問交互數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶定義的規(guī)則隨機(jī)的選擇所需呼叫，發(fā)送到IntelliFind。IntelliFind從OSP解壓縮并轉(zhuǎn)換語音文件，然后根據(jù)預(yù)定義的方式將呼叫進(jìn)行分類。對于每一個(gè)轉(zhuǎn)換的詞和交互，都會被賦予一個(gè)分?jǐn)?shù)，以標(biāo)識其轉(zhuǎn)換精確率。使用者可以通過關(guān)鍵字和呼叫數(shù)據(jù)為索引來搜索語音紀(jì)錄。
當(dāng)使用者執(zhí)行搜索時(shí)，IntelliFind返回符合搜索標(biāo)準(zhǔn)的呼叫列表。使用者可以回放這些交互記錄，IntelliFind同時(shí)提供這些呼叫結(jié)果集相關(guān)的圖形化報(bào)表。

5.8.數(shù)據(jù)備份

　　在ULTRA中配置備份語音、屏幕捕獲記錄和數(shù)據(jù)。

語音和屏幕記錄備份
　　每天記錄的語音和屏幕記錄文件被存放在OSP或屏幕記錄服務(wù)器上的一個(gè)目錄中，目錄以日期命名，例如: 22-Jun-2005。

　　備份操作每天定時(shí)運(yùn)行，對最近時(shí)間（默認(rèn)為30天）目錄里的記錄文件進(jìn)行掃描，對未備份的記錄進(jìn)行備份。每天運(yùn)行一次，采用增量備份的方式。

當(dāng)安裝系統(tǒng)時(shí)，需要配置以下參數(shù): 　　管理員通過ULTRA的媒體備份管理器管理備份操作。它根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則自動執(zhí)行，調(diào)用Windows 2000的備份工具執(zhí)行操作。當(dāng)備份啟動時(shí)，會啟動一個(gè)DOS窗口并啟動備份工具，備份當(dāng)天的目錄，之后關(guān)閉窗口。如果需要對多個(gè)目錄進(jìn)行備份，此操作將被重復(fù)多次。

　　如果OSP、屏幕捕獲服務(wù)器和ULTRA平臺服務(wù)器安裝在同一服務(wù)器上，則這些文件會被依次備份到同一磁帶上（首先是語音，其次是屏幕數(shù)據(jù)）。

數(shù)據(jù)備份

　　ULTRA系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以通過網(wǎng)絡(luò)備份。備份工作會在每天交易量較低的時(shí)段進(jìn)行。所有的數(shù)據(jù)庫（除了交互數(shù)據(jù)庫和通用數(shù)據(jù)庫）會被備份到系統(tǒng)安裝時(shí)所定義的，同一個(gè)共享的網(wǎng)絡(luò)路徑。ULTRA通過一個(gè)共享權(quán)限的用戶名來訪問此網(wǎng)絡(luò)路徑。

6.應(yīng)用程序接口和桌面應(yīng)用

6.1.ULTRA Web Portal

　　ULTRA Web Portal是一套提供ULTRA商業(yè)應(yīng)用功能的基于瀏覽器的應(yīng)用程序，提供的組件包括:企業(yè)事務(wù)管理、聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理、客戶體驗(yàn)管理，IntelliSeek（報(bào)表系統(tǒng)），IntelliFind和IntelliMiner（智能分析組件）。ULTRA Web Portal運(yùn)行在ULTRA平臺服務(wù)器上（應(yīng)用服務(wù)器）上，用戶通過IE瀏覽器訪問，提供在線和歷史的交互管理入口。

　　ULTRA Web Portal采用Internet Information Server （IIS）作為Web服務(wù)器，通過IntelliConnect組件與其他ULTRA子系統(tǒng)通訊。ULTRA通過客戶的瀏覽器接受請求，例如回放、搜索、轉(zhuǎn)發(fā)、下載、評估，處理請求并將其轉(zhuǎn)發(fā)給IntelliConnect。

　　ULTRA Web Portal支持基于用戶權(quán)限的訪問控制。對于不同的用戶，提供不同的應(yīng)用界面和權(quán)限，包括： 　　ULTRA基于權(quán)限的訪問機(jī)制，對于用戶數(shù)量和類型不作限制，用戶可以自定義角色。因此對于任意方式的組織架構(gòu)，都可以滿足其管理上的要求。

　　用戶可以根據(jù)自己的習(xí)慣對ULTRA Web Portal的工作界面進(jìn)行客戶化。系統(tǒng)中存儲了每一個(gè)ULTRA用戶的登錄偏好，包括客戶的應(yīng)用參數(shù)選擇，如語言種類，默認(rèn)界面和網(wǎng)頁等。

6.2.IntelliConnect

　　IntelliConnect是運(yùn)行在IIS Web服務(wù)器上的一種Web Service。IntelliConnect從ULTRA Web Portal獲取請求，訪問數(shù)據(jù)庫、語音文件和屏幕捕獲記錄，返回所需要的數(shù)據(jù)。

6.3.桌面應(yīng)用

　　ULTRA商業(yè)應(yīng)用通過ULTRA Web Portal提供。桌面應(yīng)用提供多語種支持-包括簡體中文、英文、法文、德文、繁體日文、希伯來文等。

　　ULTRA應(yīng)用模塊的使用權(quán)由所購買的許可證，系統(tǒng)配置和用戶權(quán)限分配所決定。

ULTRA Web Portal所提供的桌面應(yīng)用包括:


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6.3.1.Enterprise Transaction Management （企業(yè)事務(wù)管理）

　　企業(yè)事務(wù)管理提供對于錄音記錄訪問和實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)控。用戶可以監(jiān)聽正在進(jìn)行的呼叫，監(jiān)控座席屏幕，根據(jù)選擇參數(shù)搜索錄音并回放，以及訪問錄音活動報(bào)表。企業(yè)事務(wù)管理主要用于呼叫中心的錄音和監(jiān)控功能。

企業(yè)事務(wù)管理子系統(tǒng)提供如下功能: 6.3.2. Customer Xperience Management （客戶體驗(yàn)管理）

　　客戶體驗(yàn)管理提供一套功能強(qiáng)大的套件，提供完整的管理、分析、提升呼叫中心內(nèi)整個(gè)客戶體驗(yàn)周期。用戶可以從客戶的視角回放整個(gè)呼叫（經(jīng)過保持、轉(zhuǎn)接后的呼叫）。

　　通過客戶體驗(yàn)管理，用戶可以分享有問題的呼叫，通過客戶化的表單打分，從客戶的角度來了解交互進(jìn)行的情況。

　　客戶體驗(yàn)管理的主要用戶包括需要管理投訴業(yè)務(wù)的呼叫中心質(zhì)量管理專員，需要管理可能導(dǎo)致客戶滿意度下降的呼叫的客戶保持專員，以及需要選擇好/不好的呼叫樣本的培訓(xùn)經(jīng)理等。

客戶體驗(yàn)管理子系統(tǒng)提供如下功能:

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6.3.3. Contact Center Quality

　　質(zhì)量管理子系統(tǒng)幫助用戶優(yōu)化呼叫中心座席的工作表現(xiàn)。提升座席的知識和服務(wù)水平，提高客戶滿意度并增強(qiáng)客戶忠誠度。質(zhì)量管理子系統(tǒng)幫助管理座席評估、反饋和提升的整體流程，快速提升座席服務(wù)技巧。
質(zhì)量管理的策略可通過Ultra平臺的策略管理工具進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整：





并且，對于質(zhì)量管理的評估分析，可以隨時(shí)輸出相應(yīng)的報(bào)告：


　　主管和座席都可以訪問質(zhì)量管理子系統(tǒng)，但使用不同的功能。

主管功能

　　典型的質(zhì)量管理用戶包括主管、班長、中層經(jīng)理等，負(fù)責(zé)提升團(tuán)隊(duì)的知識和服務(wù)質(zhì)量水平，以及負(fù)責(zé)提升新招座席技能水平的呼叫中心質(zhì)量專員和培訓(xùn)人員。用戶可以根據(jù)不同的權(quán)限回放和評估他們所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的座席相關(guān)的呼叫。質(zhì)量管理用戶只能訪問他們所管理的組的呼叫。對于一個(gè)分段的呼叫，質(zhì)量管理用戶只能訪問到所管理的座席相關(guān)的部分。評估管理報(bào)表也是基于用戶權(quán)限生成的。

質(zhì)量管理系統(tǒng)提供如下功能： 座席功能

　　座席人員可以登陸ULTRA Web Portal來了解他們的評估結(jié)果和被分配給他們的培訓(xùn)資料。ULTRA Web Portal主頁提供座席兩個(gè)工作目錄.收件箱內(nèi)使他們自己的交互記錄和主管所作的評估結(jié)果。我的課程內(nèi)包括他們需要完成的培訓(xùn)資料的鏈接。

質(zhì)量管理模塊提供如下功能: 6.3.4. IntelliSeek

　　呼叫中心日常運(yùn)營中，電話錄音、呼叫相關(guān)信息、評估分析行為等等數(shù)據(jù)日積月累。然而沒有有效的分析工具，客戶很難從這些數(shù)據(jù)中得到真正有價(jià)值的信息，例如發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會和更好的理解呼叫中心和客戶的關(guān)系。

　　IntelliSeek是提供呼叫中心座席質(zhì)量管理和呼叫情況的報(bào)表系統(tǒng)，反映了客戶在呼叫中心上的行為體驗(yàn)，提供改善和增強(qiáng)客戶滿意度的依據(jù)。

　　IntelliSeek報(bào)表幫助用戶分析座席和班長的工作績效和呼叫中心的服務(wù)水平，提供針對座席、工作組、客戶、商業(yè)流程、評估結(jié)果和呼叫中心業(yè)績等方面的報(bào)表。

　　IntelliSeek幫助用戶了解企業(yè)呼叫中心運(yùn)營狀況與設(shè)定目標(biāo)之間的差距。IntelliSeek提供如下功能: 　　每種報(bào)表都會以合適其數(shù)據(jù)組織的方式生成，例如文字報(bào)表、積分卡、圖表等。


6.3.5. IntelliCoach

　　IntelliCoach支持主管和班長通過監(jiān)控和培訓(xùn)的方式來提升座席的技能。

IntelliCoach 提供如下功能:
  1. Supervisor Dashboard：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席活動。

  2. Courses ：


  3. 座席反饋-主管可以對評估后的呼叫進(jìn)行標(biāo)記并加入備注，座席能夠訪問到被反饋的評估結(jié)果，并針對主管的備注作應(yīng)答

6.3.6. IntelliMiner

　　在呼叫中心運(yùn)營中經(jīng)常遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)是：真正有價(jià)值的，能夠幫助企業(yè)理解客戶信息和行為的數(shù)據(jù)，往往淹沒在大量的無關(guān)聯(lián)的日常運(yùn)營數(shù)據(jù)中。

　　IntelliMiner使用專利的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，自動分析導(dǎo)致呼叫中心關(guān)鍵行為指標(biāo)（KPI）和呼叫中心設(shè)定目標(biāo)的因素及其關(guān)系和影響。所分析的數(shù)據(jù)揭示了導(dǎo)致呼叫中心KPI表現(xiàn)的潛在原因，例如過長的通話時(shí)間，過多的轉(zhuǎn)接次數(shù)，過長的保持時(shí)間，降低生產(chǎn)力和降低客戶滿意度。針對分析的結(jié)果，用戶可以去回放相關(guān)的呼叫，找到導(dǎo)致這些因素的原因所在。

　　IntelliMiner分析ULTRA系統(tǒng)中最近30天可用的呼叫信息、評估數(shù)據(jù)和工作流信息，每天批量的產(chǎn)生分析結(jié)果。

　　IntelliMiner和IntelliFind一起，組成ULTRA的分析套件。




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6.3.7. IntelliFind

　　IntelliFind將客戶呼叫轉(zhuǎn)換成可搜索的數(shù)據(jù)庫形式，根據(jù)業(yè)務(wù)分類、短語和關(guān)鍵字鑒別呼叫。IntelliFind使用語音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)換客戶呼叫錄音，幫助用戶理解客戶交互的情況。

　　用戶可以根據(jù)需求設(shè)定所需要分析的呼叫的類別，設(shè)定不同的過濾器，并對相應(yīng)的呼叫進(jìn)行回放以了解整個(gè)呼叫的情況。

　　例如: 您的企業(yè)擁有一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站�？蛻艨赡軙螂娫拋砭痛司W(wǎng)站進(jìn)行投訴。使用IntelliFind，您可以在呼叫記錄中搜索如”糊涂”、”網(wǎng)站”、”不喜歡”等關(guān)鍵字，回放這些呼叫來理解客戶投訴的原因。根據(jù)這些信息，您可以采取改善的方式。


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6.4. 用戶管理工具

　　主管可以通過用戶管理工具設(shè)計(jì)評估表單，生成評估報(bào)表，管理ULTRA系統(tǒng)用戶。與ULTRA門戶應(yīng)用程序不同，用戶管理工具不是基于瀏覽器方式。

6.4.1.表單管理器

　　表單管理器用于設(shè)計(jì)質(zhì)量管理和客戶體驗(yàn)管理用的表單。

　　在質(zhì)量管理應(yīng)用模塊中，主管可以通過表單評估座席與客戶的交互記錄，分析座席各方面的服務(wù)水平。根據(jù)評分的結(jié)果，通過IntelliSeek或評估報(bào)表（見下節(jié)），可以了解座席的進(jìn)步，或與其他座席的服務(wù)水平進(jìn)行比較。

　　在客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用模塊中，主管可以通過表單了解客戶與企業(yè)之間的交互行為。通過IntelliSeek，可以分析評估分?jǐn)?shù)。

6.4.2. 評估報(bào)表設(shè)計(jì)器

　　在質(zhì)量管理系統(tǒng)中，用戶可以通過評估報(bào)表生成器，定義客戶化的評估報(bào)表。用戶可以針對座席的表現(xiàn)生成文字和圖形化的報(bào)表。通過這些報(bào)表，可以了解需要改善和增強(qiáng)的座席培訓(xùn)內(nèi)容。

　　評估報(bào)表包括了對于座席評估分?jǐn)?shù)的總結(jié)，對于表單中特定項(xiàng)的座席表現(xiàn)分析，針對特定活動工作組的表現(xiàn)及其與其他工作組的比較情況等。

　　評估表單提供了部分IntelliSeek不提供的內(nèi)容，包括生成無座席數(shù)量上限的報(bào)表（IntelliSeek最多為15座席），靈活的時(shí)間周期（IntelliSeek基于固定的時(shí)間段，每周、每月、每季度、每年），針對表單特定項(xiàng)分析座席評估分?jǐn)?shù)發(fā)展趨勢（IntelliSeek分析不超過20個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)）。

　　IntelliSeek相對評估報(bào)表設(shè)計(jì)器的優(yōu)勢包括分析座席業(yè)績與設(shè)定目標(biāo)之間的差距，更豐富的報(bào)表表現(xiàn)形式（積分卡、圖表、文本報(bào)表）。

6.4.3. 用戶管理工具

　　管理員通過用戶管理工具管理ULTRA用戶和座席。用戶被分配特定的角色，決定了其對于各個(gè)應(yīng)用模塊、記錄的呼叫、評估結(jié)果、報(bào)表、管理工具的訪問權(quán)限。需要錄音的用戶應(yīng)被定義為座席，同時(shí)可以被賦予有限的訪問ULTRA Web Portal的權(quán)限。

　　用戶和座席同時(shí)被分配到組。組別決定了在質(zhì)量管理應(yīng)用中能夠訪問到的座席和數(shù)據(jù)。

　　用戶不是被創(chuàng)建的，而是從客戶的Windows域中選擇并賦予不同的角色和權(quán)限。例如，當(dāng)定義一個(gè)用戶的時(shí)候，需要選擇這個(gè)用戶能夠訪問的ULTRA應(yīng)用程序和管理工具，以及他能進(jìn)行的操作（例如搜索、實(shí)時(shí)監(jiān)控、評估、報(bào)表生成…）。

7.成功案例

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯


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