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客服中心為汽車企業(yè)打造品牌服務(wù)走出價(jià)格戰(zhàn)誤區(qū)

魏 劍 2004/05/31

　　隨著國(guó)內(nèi)私人汽車的普及與進(jìn)入WTO后汽車行業(yè)關(guān)稅的逐漸降低，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)漸趨激烈。目前，汽車制造商們忙于比拼推出更新的車型和攀比更低的價(jià)格，購(gòu)買汽車的消費(fèi)者也忙于關(guān)注新車型和價(jià)格促銷，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)趨于白炙化。這種單純靠?jī)r(jià)格的比拼能堅(jiān)持多久？又能為企業(yè)帶來怎樣的利潤(rùn)？

　　在其他行業(yè)我們?cè)缫呀?jīng)意識(shí)到了價(jià)格戰(zhàn)的危機(jī)，一個(gè)企業(yè)要良性長(zhǎng)期發(fā)展，必須從保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和建設(shè)完善的服務(wù)體系著手，樹立自身的品牌，在消費(fèi)者心目中建立起優(yōu)質(zhì)的品牌形象。更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　汽車作為僅次于房產(chǎn)的大宗消費(fèi)品，消費(fèi)者需要廠商提供更加全面的關(guān)于產(chǎn)品的信息，更加體貼周到的售后服務(wù)，更加及時(shí)便捷的技術(shù)關(guān)注支持。隨著國(guó)際汽車巨頭的紛紛進(jìn)駐，國(guó)內(nèi)民族工業(yè)的發(fā)展，其競(jìng)爭(zhēng)將更加殘酷，誰能更好的滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提供更加全面、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就將最終贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。這其中，作為了解消費(fèi)者需求和偏好、傳遞信息、提供售后服務(wù)以及技術(shù)支持的手段的"呼叫中心"服務(wù)，在企業(yè)的整體市場(chǎng)戰(zhàn)略中扮演了至關(guān)重要的角色。

　　隨著汽車在私人家庭的普及，加之汽車專業(yè)的技術(shù)和日常的維修保養(yǎng)，對(duì)于非專業(yè)第一次接觸汽車的消費(fèi)者，無疑困惑重重。那么汽車企業(yè)的客服中心怎樣以客戶為中心為客戶提供從一輛新車的銷售階段、買車后的售后服務(wù)階段和舊車淘汰后產(chǎn)生再次購(gòu)買新車需求全方位的完善服務(wù)，是贏得并保留住客戶的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)于汽車企業(yè)而言，通過客服中心所收集的客戶信息，使企業(yè)更快捷、更真實(shí)、更全面地了解客戶所關(guān)注的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)中存在的隱患，并做出有效的策略調(diào)整。

　　汽車企業(yè)怎樣才能讓消費(fèi)者在購(gòu)買汽車和使用汽車中感受到便捷和專業(yè)的服務(wù)，客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理至關(guān)重要。汽車企業(yè)客服中心除了一般企業(yè)客戶服務(wù)中心所具備的信息咨詢、投訴、客戶服務(wù)等功能，還應(yīng)根據(jù)汽車行業(yè)目前在國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式以及市場(chǎng)定位等企業(yè)自身的現(xiàn)狀制定出適合的客服中心業(yè)務(wù)功能。目前汽車行業(yè)汽車企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售、服務(wù)站負(fù)責(zé)售后維護(hù)與維修，消費(fèi)者雖然買了一個(gè)品牌的車，但在整個(gè)汽車消費(fèi)過程中要與幾個(gè)不同的渠道聯(lián)系，消費(fèi)者想無論何時(shí)何地用任何方式通過一個(gè)統(tǒng)一的渠道聯(lián)系相關(guān)的所有事務(wù)。同時(shí)，汽車企業(yè)雖然在全國(guó)范圍內(nèi)建立了完善的銷售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但怎樣監(jiān)督管理其為消費(fèi)者提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再者，汽車企業(yè)怎樣依據(jù)市場(chǎng)的需求和客戶的喜好推出適合的新車型。綜合上述，汽車企業(yè)需要通過客戶服務(wù)中心獲取消費(fèi)者的購(gòu)買信息、反饋信息，同時(shí)應(yīng)該從消費(fèi)者角度考慮與經(jīng)銷商、服務(wù)站等相關(guān)體系協(xié)調(diào)共同為用戶提供統(tǒng)一、便捷、周到的售前、售中和售后服務(wù)。根據(jù)企業(yè)自身的市場(chǎng)定位，考慮到長(zhǎng)期的客戶保留，客戶回訪也是必要的。

　　汽車企業(yè)隨著未來發(fā)展中業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，客戶群體的增加，應(yīng)該不斷調(diào)整完善客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，向客戶提供更加國(guó)際化、系統(tǒng)化的全方位優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。我們理解建立一個(gè)呼叫中心并不困難，難點(diǎn)在于怎樣根據(jù)行業(yè)特色、企業(yè)現(xiàn)狀制定出適合的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)和完善的運(yùn)營(yíng)管理。

　　目前在中國(guó)的汽車行業(yè)普遍采用4S店的形式為客戶提供全套的服務(wù)，這在一定程度上緩解了客戶的服務(wù)壓力，但如何規(guī)范4S店的服務(wù)，如何體現(xiàn)汽車行業(yè)自身品牌，如何在全國(guó)范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)的支持與服務(wù)，如何在消費(fèi)者和企業(yè)間建立起直接的聯(lián)系。這都需要企業(yè)自身有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，借鑒國(guó)外的汽車行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)已經(jīng)和技術(shù)，銷售并列成為影響客戶選擇，企業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要因素。

　　汽車企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，為客戶提供信息咨詢，建議，4S店的推薦，救援，投訴，技術(shù)支持，客戶回訪，電話營(yíng)銷，市場(chǎng)調(diào)查分析，新產(chǎn)品發(fā)布等售前、售中、售后全方位的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心為企業(yè)直接架起了和客戶溝通的橋梁。使企業(yè)對(duì)最終客戶需求有了最直觀的了解，對(duì)客戶投訴，對(duì)4S以及各個(gè)經(jīng)銷商，維修商等中間環(huán)節(jié)有了更強(qiáng)有力的控制�？蛻舴⻊�(wù)中心可以從最開始的咨詢服務(wù)逐步演化為企業(yè)信息源和核心調(diào)度樞紐，通過客服中心，企業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)下屬各個(gè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，可以在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行支持和救援，可以統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，可以宣揚(yáng)企業(yè)文化和企業(yè)品牌，從而保證企業(yè)的最終利潤(rùn)。

　　博雅思（ITApps）是專業(yè)的呼叫中心解決方案與顧問服務(wù)提供商，在亞洲地區(qū)具有十多年的豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2000年底進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，成功為金融，政府，電信，制造業(yè)等行業(yè)提供客服中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)。先后為江鈴汽車、長(zhǎng)安福特、豐田汽車提供了客服中心解決方案和顧問培訓(xùn)服務(wù)。博雅思公司在企業(yè)品牌樹立，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，工作流程設(shè)計(jì)，客服運(yùn)營(yíng)管理，系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)等等方面都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，愿意為汽車企業(yè)服務(wù)發(fā)展悉心規(guī)劃。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯


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