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博雅思與TCL攜手共創(chuàng)一流的制造業(yè)客戶服務典范

2004/01/07

　　隨著中國國內制造業(yè)競爭的加劇，各企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來越小，而技術的創(chuàng)新和領先難度加大，同時用戶個性化的消費體驗卻日益突出，非常合理也是非常自然的，客戶服務質量成為了企業(yè)核心競爭力的關鍵要素之一，而呼叫中心作為企業(yè)客戶服務的重要平臺，也受到了越來越多的制造業(yè)企業(yè)的重視。在客戶服務平臺的建設過程中，呼叫中心的技術，產(chǎn)品，平臺的應用已經(jīng)比較成熟，而建成后平臺上人員的素質、運營的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸�？蛻舴⻊罩行淖鳛槠髽I(yè)對外服務的重要窗口，客服代表的服務水準直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。

　　TCL客戶服務中心系統(tǒng)為全國集中接入，全國電話統(tǒng)一集中接入到廣東省惠州市，一期200個座席分布在全國各地的5個區(qū)域服務分中心，集中處理包括TCL白家電、TV多媒體產(chǎn)品等TCL產(chǎn)品的客戶咨詢、維修派工、投訴建議的用戶服務。TCL希望能通過客戶服務中心為全國客戶提供統(tǒng)一標準的優(yōu)質服務，全面樹立并提升企業(yè)形象，同時培養(yǎng)一批訓練有素具有營銷技巧的客服隊伍。經(jīng)過長期的交流和考察，TCL最終決定與在客戶忠誠度領域有著豐富經(jīng)驗與先進理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為TCL客戶服務中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。

　　ITApps的顧問人員針對目前TCL服務代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了適用于TCL的客戶服務技巧培訓方案。培訓從2004年1月7日開始在惠州市TCL總部客戶服務中心舉行，培訓以理論講解、個案分析、角色扮演、國內外制造業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓內容涉及：客戶服務綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務 - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；模擬練習；團隊合作培養(yǎng)。導師充分調動每個客服人員各抒己見，并給予了針對性的指導和建議。客戶服務代表們普遍反應通過這次培訓：開拓了視野，了解了行業(yè)的服務內容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價值、團體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務流程，統(tǒng)一了客服標準用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務技巧，提高了處理客戶投訴和客戶異議的能力。

　　主持此次培訓的導師是ITApps公司香港的顧問朱妍敏女士和ITApps廣州公司的顧問譚燕萍女士。朱妍敏女士1998年開始從事Call Center的運營管理工作,在此期間曾參與了香港和中國大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運營管理方面的項目，積累了豐富的經(jīng)驗，了解當今客戶服務中心最先進的管理模式，具有專業(yè)的培訓資質與實際經(jīng)驗。譚燕萍女士從1999年開始從事人力資源的督導和培訓工作，經(jīng)驗豐富，具有豐富的培訓知識。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯


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