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與翱天軟件(Altitude Software)一起巡游航行
Taitbout Voyages － 快速成長的法國巡航旅游公司
采用Altitude uCI聯(lián)絡(luò)中心軟件套裝降低成本和提高客戶滿意度

2005/04/11

　　翱天軟件（Altitude Software）法國公司在4月7日宣布，Taitbout Voyages，一家法國專注于巡航旅游領(lǐng)域的直接營銷公司實施了翱天軟件（Altitude Software）的聯(lián)絡(luò)中心套裝軟件向其客戶提供更高水平的服務(wù)。Altitude uCI是一個具有通用隊列，對語音（呼入，預(yù)覽，增強(qiáng)和預(yù)測撥號）進(jìn)行完全混合的支持，IVR，電子郵件回復(fù)管理，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò)交談的平臺獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。由 Altitude uCI驅(qū)動的典型業(yè)務(wù)應(yīng)用包括：電腦化銀行業(yè)務(wù)，債務(wù)征收，客戶服務(wù)，銷售商機(jī)生成和電話銷售。

巡航專家

　　成立于1990年的Taitbout Voyages是一家快速成長的巡游領(lǐng)域?qū)I(yè)旅游代理公司和SNAV（法國旅游代理網(wǎng)絡(luò)）成員。公司的三個核心業(yè)務(wù)是：
　　Taitbout Voyages每月收到來自客戶和潛在客戶希望獲得巡游詳細(xì)信息或要求進(jìn)行預(yù)定修改的數(shù)千電話呼叫。Taitbout Voyages同時也進(jìn)行外撥電話營銷業(yè)務(wù)以及代表眾多私人巡游活動處理呼入業(yè)務(wù)交互聯(lián)絡(luò)。處理多種交互聯(lián)絡(luò)和業(yè)務(wù)活動對旅游公司而言變成了一種耗費(fèi)時間的流程，同時還需要面對不斷會出現(xiàn)高峰的情況。

極其重要的有效呼入呼叫分配和管理

　　評論Taitbout Voyages聯(lián)絡(luò)中心的軟件選擇時，Laurence Mussy，Taitbout Voyages的總經(jīng)理說明："在我們建設(shè)新的聯(lián)絡(luò)中心時，我們的目標(biāo)是為它裝備最佳的產(chǎn)品和技術(shù)。這一目標(biāo)同樣應(yīng)用在我們的客戶交互管理解決方案中，所以我們在市場上進(jìn)行了全面的尋找，最終選擇了Altitude uCI是基于它為我們的聯(lián)絡(luò)中心提供了最完整和最有投資回報的解決方案。"

　　此外，由于超過85%的Taitbout Voyages客戶交互是基于電話的，有效的呼入電話呼叫分配和管理尤為重要。Taitbout同時認(rèn)識到與電話呼叫一樣有效地管理電子郵件和網(wǎng)絡(luò)問詢的需求。Laurence補(bǔ)充道："今天，不論我們的客戶是呼叫我們的各個免費(fèi)電話號碼，給我們發(fā)電子郵件還是在網(wǎng)上預(yù)定，他們保證都能得到高質(zhì)量的服務(wù)和迅速的響應(yīng)。所有的這些接觸聯(lián)絡(luò)點都以巡游客戶為考慮進(jìn)行了設(shè)計。"座落于巴黎的Taitbout聯(lián)絡(luò)中心由Altitude uCI軟件驅(qū)動使用Alcatel 4200交換機(jī)已經(jīng)開始為其客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　位于巴黎的聯(lián)絡(luò)中心通過電話（呼入/呼出），電子郵件和網(wǎng)絡(luò)多渠道處理客戶交互。聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營業(yè)務(wù)包括預(yù)定，最后一分鐘特別巡游折扣的更新，在線付款和定制的私人巡游活動登記。Taitbout Voyages坐席根據(jù)他們所被分配的業(yè)務(wù)活動平均每月處理8000個呼叫。

代表機(jī)構(gòu)管理多個定制的巡游活動

　　近期的定制巡游活動是代表一家法國知名雜志組織的。其間每一個呼入呼叫由系統(tǒng)確認(rèn)并被路由到代表該雜志進(jìn)行應(yīng)答的坐席。對于這種運(yùn)營，Taitbout Voyages能夠設(shè)立專門的免費(fèi)電話號碼，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)站點。新的系統(tǒng)特別地使客戶能夠快速地與坐席進(jìn)行交互來預(yù)定一個巡游或改變一個預(yù)定以及進(jìn)行付款。每一個呼叫都被分配給最適合的坐席，同時坐席獲得有關(guān)該客戶的預(yù)定摘要和有關(guān)特別巡游活動的所有信息 。

　　這一結(jié)果轉(zhuǎn)化為更有效的坐席和更滿意的客戶；正如Laurence Mussy所說："使用新的系統(tǒng)，我們能夠提高一次呼叫解決率，保證呼入呼叫管理的一致性和使我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營非常地有效率。"因而，Taitbout Voyages的服務(wù)質(zhì)量以擁有超過93％的一次呼叫解決率明顯地得到了改進(jìn)。另外，從2005年開始其平均應(yīng)答時間從20秒縮短到了8秒。

　　Taitbout Voyages實施了Altitude uCI解決方案中的核心模塊，包括Altitude Voice，一種提供呼入/呼出呼叫智能處理并與每個呼叫無縫同步相關(guān)數(shù)據(jù)的語音管理應(yīng)用軟件。Altitude Script Developer模塊使Taitbout能夠為聯(lián)絡(luò)中心處理的每一個單獨(dú)業(yè)務(wù)活動和巡游活動定制坐席前臺應(yīng)用；這導(dǎo)致了生產(chǎn)力上的巨大增長同時也成為獲取新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵賣點。

　　Altitude uCI在世界各地眾多的旅游和運(yùn)輸機(jī)構(gòu)中得到應(yīng)用。比如SN布魯塞爾航空公司/SITEL（比利時），SATA航空公司（Azores，葡萄牙），Thalys列車公司（ 比利時、荷蘭和盧森堡經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟），馬德里地鐵公司（西班牙），Renfe旅游公司（西班牙），Grecotel連鎖酒店（希臘）和NSB鐵路公司（挪威）。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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