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坐席代表保持 =>投資回報(bào)（ROI）吸引和保留坐席代表是公司面對的最大挑戰(zhàn)之一。此外，從一個(gè)單一通訊渠道的呼叫中">

改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動(dòng)力（4）

2005/07/04

坐席代表動(dòng)力 => 坐席代表保持 =>投資回報(bào)（ROI）　　

　　吸引和保留坐席代表是公司面對的最大挑戰(zhàn)之一。此外，從一個(gè)單一通訊渠道的呼叫中心向一個(gè)多渠道的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變也是一個(gè)問題。

　　坐席代表驅(qū)動(dòng)力因素需要很好地進(jìn)行考慮。當(dāng)然，最重要的因素之一是報(bào)酬。近期的研究發(fā)現(xiàn)工作的外在特征如報(bào)酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責(zé)任感。而且，對于工作在聯(lián)絡(luò)中心的人員還有另外兩個(gè)其它的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。第一點(diǎn)是有關(guān)從日常工作中獲得個(gè)人滿意度和成就感的機(jī)會(huì)。第二點(diǎn)是有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心管理。聯(lián)絡(luò)中心班長和經(jīng)理之間的關(guān)系以及坐席代表在工作中被對待的方法是與坐席代表的士氣和工作動(dòng)力緊密相關(guān)的。報(bào)酬和工作環(huán)境能夠方便地進(jìn)行變化，當(dāng)然，這對于企業(yè)來說是一個(gè)成本。那些關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素可能相對來說可以更加節(jié)約成本，但相對來說實(shí)現(xiàn)起來也比較難。

　　最近的研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)少量的人員縮減（大約5％）能夠?qū)е麓蠹s55％的利潤增長。但這些僅僅是與一個(gè)缺乏動(dòng)力的坐席代表相關(guān)的可見成本。更加難以量化的是那些與業(yè)務(wù)丟失和不滿意客戶相關(guān)的成本。此外，會(huì)有增加的缺勤率，怠工等等。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該實(shí)施策略以擁有具備高度動(dòng)力的坐席代表。

　　管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心最重要的一個(gè)方面是激勵(lì)計(jì)劃的創(chuàng)造和報(bào)酬的定義（獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)計(jì)劃）。激勵(lì)計(jì)劃應(yīng)該驅(qū)動(dòng)坐席代表的行為與公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。下面列出了一些獎(jiǎng)勵(lì)方法：

小禮品

特別的午餐/晚餐

由公司高級執(zhí)行人員給予的特別獎(jiǎng)品

一些天的休假

現(xiàn)金

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須明白企業(yè)對雇員保持能力的影響。在國外，部署一個(gè)全職聯(lián)絡(luò)中心坐席代表的平均成本大約是6400美金。這一價(jià)格包括估算的廣告成本，征召，篩選，面試，選擇和培訓(xùn)。
毫無疑問，很好培訓(xùn)的，有動(dòng)力的，長期的雇員提供更好的客戶服務(wù)。這一信息非常清晰并告知聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理不要忽略坐席代表保持能力在成本有效性和提供的服務(wù)質(zhì)量方面的影響。

　　下面的表格能夠進(jìn)行兩種完全不同情況的分析，說明在一個(gè)150坐席代表代表的聯(lián)絡(luò)中心里坐席代表保持能力的影響。顯示的數(shù)值代表了基于數(shù)個(gè)分析家數(shù)據(jù)的結(jié)論。

	例 I(80% 保持能力)	例 II(95% 保持能力)
坐席代表代表數(shù)	150	150
平均每小時(shí)工資	$18	$18
平均雇傭成本	$6.400	$6.400
每月保持力	80%	95%
每月人工成本	$475.200	$475.200
每月人工周轉(zhuǎn)成本t	$192.000	$48.000
每月總成本	$667.200	$523.200