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呼叫中心如何為全國性的志愿組織機(jī)構(gòu)服務(wù)

2005/01/19

　　西班牙紅十字計(jì)劃建設(shè)一個(gè)900坐席的呼叫中心分布在69個(gè)地點(diǎn)以保持與其62萬7千會員和14萬8千志愿者的聯(lián)絡(luò)。Altitude uCI被選擇作為其解決方案。在這一高度分散的聯(lián)絡(luò)中心里，西班牙紅十字實(shí)現(xiàn)了志愿活動(dòng)安排和增強(qiáng)了緊急情況響應(yīng)。西班牙紅十字主要活動(dòng)有社會關(guān)懷，健康服務(wù)，國際合作和緊急情況響應(yīng)。根據(jù)最近的調(diào)查顯示，它是西班牙最被公眾了解和最有聲譽(yù)的機(jī)構(gòu)。它是具有聯(lián)盟結(jié)構(gòu)的一個(gè)高度分散的組織。它的區(qū)域和省級辦公室具有開放的，會員參與的結(jié)構(gòu)和一個(gè)強(qiáng)調(diào)自愿價(jià)值的組織文化。這種形式的組織就需要特別的和高度技能的通訊和交互管理系統(tǒng)。

　　為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，Altitude Software部署了Altitude uCI 7產(chǎn)品，一個(gè)客戶交互管理解決方案，由一個(gè)"純IP"的通訊基礎(chǔ)設(shè)施支持，與來自兩個(gè)不同廠商的PBX集成并使用IP電話。新的紅十字聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)具備多渠道功能的解決方案，擁有呼入呼出語音，傳真和電子郵件，并計(jì)劃集成網(wǎng)上交談和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，增加為一個(gè)與現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)用完全集成的完全多媒體解決方案。

　　IP解決方案賦予多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心能力和提供靈活性

　　聯(lián)絡(luò)中心需晝夜不停，每周七天地工作（使用902 22 22 92號碼或informa@cruzroja.es ），作為一個(gè)虛擬的聯(lián)絡(luò)中心，依靠使用特別的坐席應(yīng)用的本地和遠(yuǎn)端坐席（一些是在區(qū)域辦公室的員工，一些是在家中工作的志愿者）在行動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行工作，如會員援助，突發(fā)事件募捐，遠(yuǎn)程社會關(guān)懷，綜合公共信息服務(wù)和協(xié)助。

　　Altitude解決方案也賦予坐席能夠訪問和使用與客戶相關(guān)的，對應(yīng)交互的信息（如語言，會員資格狀況等），實(shí)現(xiàn)高度的服務(wù)一致性。使用Altitude 呼出功能，坐席也能夠從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，會員更新等工作，改進(jìn)生產(chǎn)力。在紅十字部署Altitude uCI7的業(yè)務(wù)收益包括多站點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，在一個(gè)單一平臺上的多媒體處理，更低的CTI實(shí)施成本，更低總體維護(hù)和減少的支持成本。

　　實(shí)現(xiàn)一致的服務(wù)和有效的資源管理

　　西班牙紅十字創(chuàng)立與1863年，在西班牙近代史的大多數(shù)重要事件中都曾經(jīng)扮演了至關(guān)緊要的角色。在2004年3月11日的馬德里爆炸事件中，它在醫(yī)療和法庭小組，心理支持小組，無償獻(xiàn)血，電話調(diào)查（包括國際追查）和突發(fā)事件響應(yīng)計(jì)劃方面動(dòng)員了超過900人的志愿者。

　　Altitude與紅十字緊密配合，在69個(gè)地點(diǎn)部署900個(gè)坐席和一系列新的應(yīng)用及業(yè)務(wù)活動(dòng)，一切都是集中管理和分配的，但是在本地進(jìn)行實(shí)施。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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