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建行成都客服中心攜手友鄰?fù)ㄓ崢?gòu)建客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)

2006/09/25

　　2006年9月22日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱"友鄰?fù)ㄓ?quot;）宣布，已順利完成中國建設(shè)銀行95533客服中心成都分中心（以下簡(jiǎn)稱"建行成都客服中心"）的質(zhì)檢系統(tǒng)工程的施工。經(jīng)過幾個(gè)月的上線運(yùn)行檢測(cè)，系統(tǒng)的應(yīng)用成效得到了建行成都客服中心管理人員的高度贊許。

　　中國建設(shè)銀行以"向客戶提供快捷便利的服務(wù)"的宗旨，一直在客戶服務(wù)上狠下功夫。為了讓客戶能更充分、更方便的享受高品質(zhì)的金融服務(wù)，中國建設(shè)銀行于1999年開通了95533客戶服務(wù)熱線。隨著95533客服熱線逐漸被客戶接受和信賴，客服中心的電話量日益增多，客戶詢問內(nèi)容、范圍也越來越廣泛，客戶對(duì)服務(wù)的專業(yè)化要求越來越高；中國建設(shè)銀行決定在成都設(shè)立了95533客服中心分中心，以增大電話接入量，有效減短客戶等待電話接通的時(shí)間，讓所有客戶都享受到專業(yè)化的、滿意的服務(wù)。

　　建行成都客服中心在成立之初就意識(shí)到：服務(wù)方式的不斷改變使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，要為客戶提供專業(yè)的服務(wù)必須借助專業(yè)化的管理工具。為了尋求一套適合自身客服中心的管理系統(tǒng)，建行成都客服中心不僅對(duì)呼叫中心管理軟件廠商進(jìn)行了多方面的考察，還對(duì)建行其他客服中心所采用的管理工具的應(yīng)用效果進(jìn)行了調(diào)研；經(jīng)過多方比較，最終選定與友鄰?fù)ㄓ嵑献�，采用其AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件作為客服中心的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

　　在項(xiàng)目實(shí)施前期，友鄰?fù)ㄓ嵕透鶕?jù)建行成都客服中心的網(wǎng)絡(luò)情況設(shè)計(jì)了多套解決方案；在現(xiàn)場(chǎng)施工過程中又在人員、技術(shù)、設(shè)備等方面給予了積極、充分的配合；在友鄰?fù)ㄓ嵉姆e極協(xié)作下，工程如期圓滿完成。建行成都客服中心的管理人員對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵉膶I(yè)精神深表贊許。

　　AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件經(jīng)過幾個(gè)月在建行成都客服中心的上線運(yùn)行測(cè)試，其性能的穩(wěn)定性和強(qiáng)大質(zhì)檢功能讓客服中心的管理人員非常滿意；而在AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件的幫助下，客服人員的工作技能和水平也得到了大幅度提高，客服中心的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量均得到了提升；特別是AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件的屏捕功能，更是得到了管理人員和客服代表的一致好評(píng)。

　　目前，該系統(tǒng)已順利通過了建行成都客服中心的驗(yàn)收。該項(xiàng)目的成功實(shí)施，再一次體現(xiàn)了友鄰?fù)ㄓ嵲跇I(yè)界的強(qiáng)大實(shí)力和AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件優(yōu)秀的性能。

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