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友鄰?fù)ㄓ嵲佾@金融行業(yè)客戶(hù)青睞 贏得興業(yè)銀行訂單

2005/06/24

　　2005年6月24日，領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商友鄰?fù)ㄓ嵲谏钲谛�，為興業(yè)銀行95561客服中心實(shí)施的質(zhì)量管理系統(tǒng)改建項(xiàng)目圓滿(mǎn)成功。本次改造不但對(duì)客服中心原有國(guó)外品牌錄音系統(tǒng)進(jìn)行了更換，還為興業(yè)銀行提供了呼叫中心質(zhì)量管理的重要工具--質(zhì)檢系統(tǒng)（QM）。

　　興業(yè)銀行客服中心采用唯一的特服號(hào)碼95561，統(tǒng)一接入到位于福州的總部中心，為全國(guó)各地的客戶(hù)提供7×24小時(shí)的服務(wù)。早在2003年，友鄰?fù)ㄓ嵕头e極參與了興業(yè)銀行客服中心的籌建工作，提供錄音系統(tǒng)方面的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。但由于某些原因，興業(yè)銀行最終選擇了一家國(guó)外公司的產(chǎn)品。后來(lái)，興業(yè)銀行針對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)以來(lái)發(fā)現(xiàn)的部分問(wèn)題，決定對(duì)其進(jìn)行升級(jí)改造，使之更加適應(yīng)興業(yè)銀行發(fā)展的需要，并為客戶(hù)提供更加便捷周到的服務(wù)。其中，由于錄音系統(tǒng)應(yīng)用的缺陷已對(duì)客服中心的工作造成了比較嚴(yán)重的影響，因此對(duì)錄音系統(tǒng)的重新選型成為本次客服中心改造中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。友鄰?fù)ㄓ嵑秃献骰锇閿y手與興業(yè)銀行展開(kāi)了全方位的配合工作，提供了從網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、方案選型、系統(tǒng)連接，到改造效果評(píng)估、后期發(fā)展預(yù)測(cè)等一系列的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與建議，充分展示出友鄰?fù)ㄓ嵶鳛閷?zhuān)業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

　　最終，友鄰?fù)ㄓ崙{著強(qiáng)有力的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、良好的商業(yè)信譽(yù)、完善的售后服務(wù)體系和技術(shù)支持能力獲得了興業(yè)銀行的充分信任，不但承擔(dān)了對(duì)客服中心錄音系統(tǒng)的改造，而且還應(yīng)客戶(hù)要求增加了呼叫中心質(zhì)量管理軟件中的重要組件--質(zhì)檢系統(tǒng)，為進(jìn)一步提升興業(yè)銀行客服中心的服務(wù)水平，打造客服中心完整、科學(xué)化的質(zhì)量管理提供產(chǎn)品保證。

　　在項(xiàng)目改造成功后的總結(jié)大會(huì)上，友鄰?fù)ㄓ嵉漠a(chǎn)品和服務(wù)得到了興業(yè)銀行信息科技部和客服中心等各方面領(lǐng)導(dǎo)的一致贊賞，不但解決了原有錄音系統(tǒng)存在的種種問(wèn)題，而且高度贊揚(yáng)了友鄰?fù)ㄓ嵦峁┑馁|(zhì)檢系統(tǒng)，認(rèn)為非常具有特色，幫助他們解決了以往工作中的許多問(wèn)題。在后續(xù)服務(wù)時(shí)，友鄰?fù)ㄓ嵾�按照興業(yè)銀行客服中心的實(shí)際管理要求定制了一系列特別的管理功能模塊，最大限度的實(shí)現(xiàn)了興業(yè)銀行客服中心管理人員的優(yōu)秀管理思想，使興業(yè)銀行客服中心的管理更加如虎添翼。

　　友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件經(jīng)過(guò)多次關(guān)鍵項(xiàng)目的重大考驗(yàn)，其核心設(shè)計(jì)理念和管理思想得到了越來(lái)越多客戶(hù)的認(rèn)可，而且隨著大量一線(xiàn)用戶(hù)管理人員的使用以及反饋而變得更加完善。本次興業(yè)銀行棄用國(guó)外品牌的錄音系統(tǒng)，并最終選擇與友鄰?fù)ㄓ嵑献鳎坏僖淮未蚱屏藝?guó)外品牌高不可攀的神話(huà)，而且也證明了包括友鄰?fù)ㄓ嵲趦?nèi)的一批國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商正在逐步走向成熟，除了出色的產(chǎn)品與國(guó)外品牌不相上下之外，其完善的本地化支持和售后服務(wù)在客戶(hù)越來(lái)越重視服務(wù)的今天而顯得更具吸引力。

　　關(guān)于興業(yè)銀行：興業(yè)銀行股份有限公司于1988年8月成立，是我國(guó)首批股份制商業(yè)銀行之一。根據(jù)英國(guó)《銀行家》雜志全球銀行 1000 強(qiáng)排名，按照總資產(chǎn)興業(yè)銀行列第 273 位，躋身全球銀行 300 強(qiáng)。 2003 年，成功引進(jìn)恒生銀行、國(guó)際金融公司、新加坡政府直接投資公司等三家境外戰(zhàn)略投資者，入股比例達(dá) 24.98% ，成為迄今為止國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行一次性引入外資股東家數(shù)最多、入股比例最高、定價(jià)比例最高的案例，被國(guó)際權(quán)威媒體評(píng)價(jià)為"中國(guó)政府加快金融對(duì)外開(kāi)放的標(biāo)志性事件"。

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