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2004/07/23

　　在近幾年呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用中，外呼業(yè)務(wù)逐漸成為各大外包呼叫中心服務(wù)提供商新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)方面，他們更是不遺余力。友鄰?fù)ㄓ岮P Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件，日前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選型和試運(yùn)行，正式服務(wù)廣州誠(chéng)伯信息有限公司，為其外呼業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的支持和保證。

　　廣州誠(chéng)伯信息有限公司是中國(guó)首批向社會(huì)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)的公司之一。該公司很早就開(kāi)始研究市場(chǎng)需求和呼叫中心技術(shù)的發(fā)展方向，在確定了大力發(fā)展外呼業(yè)務(wù)的目標(biāo)后，決定正式設(shè)立專門的外呼座席，向社會(huì)各界用戶提供市場(chǎng)調(diào)查、拓展銷售渠道、電話銷售、產(chǎn)品推介、電話回訪、賬款催付等豐富的外呼業(yè)務(wù)。

　　在設(shè)備投入方面，誠(chéng)伯公司沿用了之前的交換平臺(tái)和CTI中間件，但在錄音系統(tǒng)的選型上，卻經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的考察。

　　由于業(yè)務(wù)需要，誠(chéng)伯公司曾于1999年首次對(duì)錄音系統(tǒng)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。由于當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展剛剛起步不久，再加上對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)等原因，該公司指定必須使用國(guó)外品牌的產(chǎn)品，最后誠(chéng)伯公司選擇了一家英國(guó)的產(chǎn)品。但在系統(tǒng)上線運(yùn)行后，這套系統(tǒng)并不像人們想象中的那樣令人滿意，在錄音丟失率、音質(zhì)、個(gè)性化的開(kāi)發(fā)以及售后服務(wù)等方面都面臨一系列實(shí)際困難。出現(xiàn)這種情況后，誠(chéng)伯公司曾專門向友鄰?fù)ㄓ嵶鲞^(guò)咨詢，還嘗試過(guò)依靠自己的技術(shù)力量另行開(kāi)發(fā)，以更好的滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶不斷增多的新需求。但最終，誠(chéng)伯公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)開(kāi)發(fā)人員逐漸意識(shí)到專業(yè)的錄音系統(tǒng)并不像有些人想象的那樣技術(shù)門檻低、附加值低的產(chǎn)品，而必須是擁有核心技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司才能不斷提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)，最后放棄了自己開(kāi)發(fā)。

　　對(duì)外呼業(yè)務(wù)而言，錄音數(shù)據(jù)丟失就意味著公司利益的受損，同時(shí)會(huì)降低客戶對(duì)公司的信任度，不能二次開(kāi)發(fā)也就意味著不能滿足公司新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在本次產(chǎn)品選型上，誠(chéng)伯公司非常明確的表示國(guó)外廠商的產(chǎn)品不予考慮。此外，誠(chéng)伯的領(lǐng)導(dǎo)和專家還親自到廣州移動(dòng)等幾家大型呼叫中心認(rèn)真考察了包括友鄰?fù)ㄓ嵲趦?nèi)的幾家錄音廠商的產(chǎn)品。從技術(shù)和產(chǎn)品來(lái)看，友鄰?fù)ㄓ嵤菄?guó)內(nèi)唯一的一家專業(yè)錄音廠商，擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)能力，這點(diǎn)讓他們頗為放心；從被考察客戶的反映來(lái)看，友鄰?fù)ㄓ嵉漠a(chǎn)品和服務(wù)也得到了一系列客戶的認(rèn)可。最終雙方一拍即合，經(jīng)過(guò)較短時(shí)間的商務(wù)溝通，就確定由友鄰?fù)ㄓ崄?lái)為誠(chéng)伯外呼業(yè)務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在系統(tǒng)實(shí)施和試運(yùn)行階段，友鄰?fù)ㄓ崗?qiáng)大的技術(shù)力量和現(xiàn)場(chǎng)二次開(kāi)發(fā)能力得到了充分的體現(xiàn)。針對(duì)誠(chéng)伯公司客戶和系統(tǒng)應(yīng)用人員提出的一些外包業(yè)務(wù)的個(gè)性化要求，友鄰?fù)ㄓ嵉墓こ處煶浞职l(fā)揮出了他們精湛的技術(shù)水平，在不斷向客戶學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，使客戶的要求一一得到了滿足，也為誠(chéng)伯公司拓展外包市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　對(duì)友鄰?fù)ㄓ崈?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，誠(chéng)伯公司上下給予了高度評(píng)價(jià)。友鄰?fù)ㄓ崒⑴c誠(chéng)伯公司一起，本著"最大滿足客戶需要"的宗旨，不斷提高服務(wù)和技術(shù)能力，確�？蛻臬@得成功。

深圳友鄰?fù)ㄓ嵐竟└?CTI論壇編輯

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