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友鄰?fù)ㄓ嵵?lián)想集團(tuán)打造陽光服務(wù)

2004/06/11

　　近日，友鄰?fù)ㄓ嵆晒槁?lián)想集團(tuán)8008108888"陽光服務(wù)熱線"的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行二期擴(kuò)容改造，并順利通過驗(yàn)收。在激烈的競爭中，由于一期工程項(xiàng)目中的優(yōu)秀表現(xiàn)和專業(yè)的咨詢顧問服務(wù)，聯(lián)想集團(tuán)再次選擇友鄰?fù)ㄓ嵶鳛楹献骰锇�，對呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)容、升級(jí)，為顧客打造全方位的"陽光服務(wù)"。經(jīng)過本次擴(kuò)容后，整個(gè)系統(tǒng)容量近400坐席，每天接聽超過2萬人次的電話咨詢，是全國最大規(guī)模的集中式呼叫中心之一。

　　針對一期項(xiàng)目總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，友鄰?fù)ㄓ崒Πㄤ浺粝到y(tǒng)、"屏幕捕獲"系統(tǒng)在內(nèi)的質(zhì)量管理方案進(jìn)行了全方位的改造和升級(jí)，應(yīng)用了許多屬國內(nèi)首創(chuàng)的一流技術(shù)和功能應(yīng)用，還采用了代表業(yè)界最流行的B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式，并且實(shí)現(xiàn)了與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和一期工程的無縫集成。

　　在保留一期對坐席的錄音、電話放音、電話監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)視、監(jiān)聽時(shí)錄音和回?fù)堋①|(zhì)量檢測等功能外，還增加了其它很多重要的管理功能。如：網(wǎng)絡(luò)流式監(jiān)聽、流式播放歷史錄音、導(dǎo)出錄音查詢記錄、設(shè)置重點(diǎn)監(jiān)視對象、對咨詢員列表快速查詢、對錄音記錄的快速定位等，可以使質(zhì)檢員非常訊速準(zhǔn)確的監(jiān)控到咨詢員存在的問題，并及時(shí)給他們提供幫助，使呼叫中心做到了"第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間解決問題，保證同樣的問題不在其他咨詢員身上出現(xiàn)"。此外，本次工程還對"屏幕捕獲"系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，升級(jí)后的屏捕系統(tǒng)運(yùn)功能更強(qiáng)大、對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資源利用率更高。

　　在質(zhì)檢管理員、班長等應(yīng)用平臺(tái)的界面布局等方面采用了專業(yè)美工創(chuàng)作人員的設(shè)計(jì)成果、系統(tǒng)人機(jī)交互界面表達(dá)的信息更豐富、直觀、更具美的感受；由于對客戶業(yè)務(wù)及呼叫中心運(yùn)營管理流程的充分學(xué)習(xí)和深刻理解，呼叫中心質(zhì)量管理軟件所設(shè)計(jì)功能的方便、容錯(cuò)操作特性等軟件使用的細(xì)微之處都有了很大改進(jìn)和提高，套用聯(lián)想使用人員的一句話就是："最新部署質(zhì)量管理軟件全面而專業(yè)的體現(xiàn)了友鄰在呼叫中心行業(yè)質(zhì)量管理方面長期專注所積累的深厚底韻和創(chuàng)新能力，細(xì)微之處體現(xiàn)專業(yè)。"

　　采用友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)后，聯(lián)想"陽光服務(wù)熱線"的客戶滿意度大幅增加，坐席的呼叫質(zhì)量和呼叫效果得以提升，呼叫中心的管理、培訓(xùn)成本也得到最優(yōu)的控制。在2004年4 月舉行的"2004中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)"上，聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心以其在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控等方面的突出表現(xiàn)，繼2003年后再次獲得"中國最佳呼叫中心"稱號(hào)，并且于2003年12月成為中國首家通過COPC-2000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的呼叫中心 。

　　企業(yè)的競爭最終是服務(wù)的競爭，因此面向新世紀(jì)，聯(lián)想提出未來的聯(lián)想將成為"高科技的聯(lián)想，服務(wù)的聯(lián)想，國際化的聯(lián)想"，同時(shí)也對呼叫中心提出更新，更高的要求，而友鄰?fù)ㄓ嵳琼槕?yīng)了聯(lián)想集團(tuán)的這一發(fā)展需求，成功實(shí)施了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的二期擴(kuò)容改造任務(wù)，友鄰?fù)ㄓ嵉某錾憩F(xiàn)和專業(yè)素質(zhì)再次得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

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