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友鄰?fù)ㄓ嵙χ鷱V東網(wǎng)通客服中心質(zhì)量管理邁上新臺階

2004/04/19

　　近日，友鄰?fù)ㄓ嵭袠I(yè)應(yīng)用再次取得新突破--AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件全套功能組件（錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、屏捕系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)等）在中國網(wǎng)通廣東分公司成功運行，助廣東網(wǎng)通全面提升客服中心質(zhì)量管理和服務(wù)水平。

一、應(yīng)用背景

　　中國網(wǎng)通廣東分公司是中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司在廣東的分支機構(gòu)，負責(zé)中國網(wǎng)通在廣東省的建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展等工作。目前主要業(yè)務(wù)包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，語音業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等。中國網(wǎng)通廣東1003客戶服務(wù)中心的宗旨是"成為廣東中國網(wǎng)通用戶的代言人"，將客戶服務(wù)工作深入到中國網(wǎng)通廣東分公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)。廣東網(wǎng)通希望通過1003客服中心的服務(wù)提高網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，進而提高中國網(wǎng)通的整體市場競爭力。

　　廣東網(wǎng)通客服中心通過交換機遠端模塊與網(wǎng)通總部連接，數(shù)據(jù)互通共享。在質(zhì)量管理方面，網(wǎng)通總部定期將在總部錄制的屬于廣東客服中心的錄音記錄搜集、整理出來，再由廣東網(wǎng)通客服中心的質(zhì)檢員聽取錄音，手工在紙面上進行對客服代表的質(zhì)檢。這種單純的紙面統(tǒng)計評估方法既費時間，也達不到理想的質(zhì)檢效果，廣東網(wǎng)通客服中心的管理者們一直在尋求更加科學(xué)的質(zhì)量管理解決方案，以更進一步提升客服中心的服務(wù)水平，打造客服中心完整、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。

二、解決方案
　　針對廣東網(wǎng)通目前存在的問題以及對呼叫中心科學(xué)質(zhì)量管理的迫切需要，友鄰?fù)ㄓ嵦岢隽俗约邯毺氐慕鉀Q方案。

　　AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件摒棄了傳統(tǒng)的既費時又低效的紙面統(tǒng)計評估方法和單純以客服代表話務(wù)量多少作為好壞的考評方式，取而代之的是及時、精確、完整、高效的質(zhì)量評估系統(tǒng)，確保了客服中心在質(zhì)量評定時所需的公平性和客觀性。AP Suite實現(xiàn)了質(zhì)檢過程自動化、電子化、人性化，不僅能夠保存大量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，同時能夠準確分析、挖掘數(shù)據(jù)，成為改善管理和提高客服代表工作水平的一整套行之有效的管理工具，也成為客服代表提高工作水平的學(xué)習(xí)平臺。

　　通過使用友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite系統(tǒng)，廣東網(wǎng)通客服中心解決了原質(zhì)檢過程中質(zhì)檢人員主觀性所帶來的影響。以往即使通過繁瑣的質(zhì)檢統(tǒng)計工作、對大量數(shù)據(jù)量進行整理，最終的得到的結(jié)果也無法使管理者及時、準確地把握整個客服中心的運營狀態(tài)，自從友鄰?fù)ㄓ岮P Suite產(chǎn)品上線之后，這些問題都迎刃而解。而且還很好的優(yōu)化了質(zhì)檢員的工作流程，使其能準確、充分的把握整個客服中心的運營狀態(tài)。

三、獲得收益

　　廣東網(wǎng)通客服中心通過對AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用，從根本上解決了困擾客服中心管理人員很長時間的呼叫中心質(zhì)量管理難題。

　　首先，確保網(wǎng)通的客戶能夠得到客服代表及時、準確、人性化的服務(wù)，從而使客戶增強了對網(wǎng)通的信任，客服中心的滿意度大大提升。使網(wǎng)通能夠吸引更多的潛在客戶，使更多的客戶能夠了解、接觸和享受網(wǎng)通的產(chǎn)品和服務(wù)；在呼叫中心運營數(shù)據(jù)挖掘方面，通過統(tǒng)計某個時間段內(nèi)客戶服務(wù)代表、業(yè)務(wù)類型的情況，可以分析客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢、業(yè)務(wù)弱點以及未來的發(fā)展趨勢，為客服中心提供強有力的技術(shù)和數(shù)據(jù)保證。

　　其次，客服中心的客服代表得到更公平、公正的評價，促進了客服代表的工作熱情和積極性。AP Suite中具有針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)功能使得大多數(shù)客服代表真正的將客服中心的枯燥的工作與其長期的職業(yè)生涯計劃聯(lián)系起來，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的客服代表的流失率，大大減少了客服中心的培訓(xùn)費用；同時，具有更高技能的客服代表將在更短的通話時間內(nèi)促成更多的客戶交易，從而減少了客服中心的通信費用支出，因此大大減少了客服中心的運營成本，更進一步加強了網(wǎng)通在市場競爭中處于優(yōu)勢的地位。

　　最后，通過AP Suite系統(tǒng)，使得廣東網(wǎng)通通過客服中心與客戶建立了良好的溝通橋梁，使得網(wǎng)通擁有更多、更廣泛、更忠誠的客戶資源，他們可以更全面把握市場的動向和更深層次的客戶需求，從而領(lǐng)先其競爭對手推出競爭力更強、更適應(yīng)客戶和市場的價廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，進而擴大其市場份額，使網(wǎng)通在市場競爭中始終保持其領(lǐng)先競爭對手的優(yōu)勢地位。

　　電信行業(yè)的競爭最終是服務(wù)的競爭。因此，廣網(wǎng)通根據(jù)市場發(fā)展形勢，對客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理提出了更新、更高、更完善的要求。友鄰?fù)ㄓ岮P Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件以其獨特的功能應(yīng)用幫助廣東網(wǎng)通的客戶服務(wù)工作邁向新臺階！

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