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呼叫中心質量管理新突破

2003/04/21

　　 中國的呼叫中心產業(yè)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，市場越來越趨于規(guī)范，而客戶從最初對呼叫中心的硬件平臺及相關技術的關注逐步轉到運營管理方面。的確，目前國內呼叫中心在硬件平臺、CTI及相關技術的應用等方面與歐美發(fā)達國家相比毫不遜色，在某些方面甚至更優(yōu)一些，但在其運營管理等方面卻仍然存在巨大的差距。

　　眾所周知，客戶服務代表是呼叫中心中最重要的"生產力"要素，只有他們才可為客戶提供創(chuàng)造性、個性化的服務，而且呼叫中心中幾乎所有的資源配置都是為客戶服務代表服務的。但是，處于第一線的廣大呼叫中心運營管理者經(jīng)常遇到這樣的難題：處理同樣一筆業(yè)務，具有優(yōu)秀服務技能的客戶服務代表能在3-5分鐘內解答客戶的咨詢，幫助客戶解決他所遇到的困難。但對于某些客戶服務代表可能花了30分鐘或更長的時間后，客戶仍然不知所云，甚至答非所問，從而造成客戶的怨恨情緒，最終導致客戶流失；又或者，呼叫中心管理者希望清楚地了解客戶服務代表到底在哪些方面存在問題，并及時為需要幫助的客戶服務代表提供針對性的指導和培訓，但苦于不能及時得到這些信息。即使事后通過抽查電話錄音發(fā)現(xiàn)了問題，也過了時效性，在這段時間差內，又不知有多少人在犯同樣的錯誤！

　　針對這些國內呼叫中心運營管理中的種種困惑，友鄰通訊分析、參考了大量的呼叫中心現(xiàn)代管理思想，并結合了許多一線的呼叫中心運營管理者的親身體會和感受，于4月8號-11號在北京國際會議中心舉行的2003中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會上提出了自己的管理理念及技術實現(xiàn)方案。

　　友鄰通訊通過現(xiàn)場展示和專題演講的方式就呼叫中心運營中存在的問題以及成功經(jīng)驗與廣大參會者一起進行了深入的交流與探討。其中參觀友鄰通訊展臺的觀眾達200多人次，其中75%是負責客戶服務的企業(yè)高層主管。他們對友鄰通訊展示的AP Suite呼叫中心質量管理軟件，特別是專門針對大型高端用戶提供的"AQ互動平臺"得到了運營管理者的一致認可，紛紛要求友鄰通訊參觀其呼叫中心，并提出解決方案。

　　由付國先生代表友鄰通訊在大會上所作的題為《人工話務員的工作質量管理》專題演講中，重點介紹了AQ互動平臺的應用，并通過具體生動的案例作了詳細的對比和分析。雖然，演講的時間并不理想，但是與會聽眾者還是座無虛席。付國先生關于呼叫中心質量管理的現(xiàn)代理念與友鄰通訊技術實現(xiàn)的精彩演講得到了與會者的積極響應與強烈共鳴。會后，多家知名公司的呼叫中心運營管理者和付國先生就呼叫中心運營管理進行了深入的交談。

　　同時，聯(lián)想集團作為友鄰通訊的重要客戶，也是這次大會實際參觀的呼叫中心企業(yè)之一。與會代表在4月8號參觀聯(lián)想呼叫中心時，呼叫中心的運營管理人員專門提到了AP Suite呼叫中心質量管理軟件在聯(lián)想的成功應用，給觀眾留下了深刻印象。在本次大會上，聯(lián)想集團呼叫中心以其在流程規(guī)劃、質量監(jiān)控等方面的突出表現(xiàn)，獲得"中國最佳呼叫中心"稱號。

　　本次展會上，友鄰通訊通過和業(yè)內人士的充分交流，以及同廣大呼叫中心一線運營管理者面對面的溝通，進一步明確了友鄰通訊的市場定位以及今后的發(fā)展方向，也增強了友鄰通訊在呼叫中心質量管理方面的領先理念和優(yōu)勢地位。


深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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