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匯卓科技助山東萬(wàn)聲建第四代客戶服務(wù)中心平臺(tái)

2005/01/27

山東萬(wàn)聲
　　山東萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司，創(chuàng)立于1993年，是山東省最大規(guī)模的呼叫中心外包商之一，長(zhǎng)期專注于電信增值服務(wù)領(lǐng)域，注冊(cè)資金1000萬(wàn)人民幣，員工300余人。萬(wàn)聲公司向客戶和合作伙伴提供呼叫中心服務(wù)、NGN企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)電話、移動(dòng)增值服務(wù)等。

匯卓科技
　　匯卓科技有限公司(Continuous Technologies International Ltd.)是1989年在香港成立的一間高科技公司,現(xiàn)有員工百多人,目前在北京、南京和廣州設(shè)有分公司，在上海設(shè)有辦事處。匯卓科技為美國(guó)Interactive Intelligence公司CIC產(chǎn)品的大中華區(qū)總代理,致力于開(kāi)發(fā)客戶交互技術(shù)(Customer Interaction)和電子客戶關(guān)系管理技術(shù)（eCRM），是呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的專家，并有著豐富的行業(yè)系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，客戶遍及銀行、保險(xiǎn)、電信、交通運(yùn)輸、公共事業(yè),以及教育機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)等不同行業(yè)，是亞洲主要的客戶關(guān)系管理方案提供商之一，是國(guó)內(nèi)外大型外包呼叫中心企業(yè)的主要設(shè)備提供商。

SIP支撐IP電話新時(shí)代，構(gòu)架分布式呼叫中心新理念

　　經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外多個(gè)產(chǎn)品的比較，山東萬(wàn)聲選擇匯卓科技有限公司第四代的CIC系統(tǒng)搭建客戶服務(wù)中心平臺(tái)，采用先進(jìn)的SIP技術(shù)，利用山東萬(wàn)聲已有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，可以方便架設(shè)遠(yuǎn)端座席，只要網(wǎng)絡(luò)能通達(dá)的地方，就可以設(shè)立座席。匯卓十多年豐富的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)為山東萬(wàn)聲提供整體的咨詢和整體解決方案，并將負(fù)責(zé)其遠(yuǎn)景規(guī)劃工作，得到了客戶的好評(píng)。

　　客戶可以通過(guò)不同的方式，如電話、傳真、Web／WAP、Email等撥入到一個(gè)企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中，根據(jù)語(yǔ)音提示，進(jìn)入到不同的子系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)查詢，獲取傳真，與人工座席交流等服務(wù)。而客戶的每次呼入操作，呼叫中心系統(tǒng)完全記錄下來(lái)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)的服務(wù)、決策提供直接的幫助。

選擇匯卓科技的原因：

1、SIP協(xié)議
　　匯卓科技成功地將SIP應(yīng)用到呼叫中心-第四代呼叫中心CIC，融合Internet和傳統(tǒng)IP電話的優(yōu)勢(shì)，IP電話的使用給山東萬(wàn)聲帶來(lái)的絕不僅限于經(jīng)濟(jì)低廉的話費(fèi)，還實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步，為山東萬(wàn)聲帶來(lái)了更多的增值效應(yīng)。

2、基于IP的分布式呼叫中心--CIC
　　分布式呼叫中心不僅有利于1）企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展，支持分布式的組織結(jié)構(gòu)；還能2）有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化；3）而SIP對(duì)手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備的良好支持，使異地/遠(yuǎn)端客戶服務(wù)人員更具靈活性。這一優(yōu)勢(shì)恰恰完好地切合了山東萬(wàn)聲跨區(qū)域提供客戶服務(wù)的需求。

3、優(yōu)異的可擴(kuò)展性
　　匯卓科技第四代呼叫中心-CIC系統(tǒng)，支持SIP協(xié)議，有效解決了大話務(wù)量對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負(fù)載要求，大大提升呼叫處理的效率。同時(shí)，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴(kuò)展性。

4、對(duì)多媒體應(yīng)用的支持。
　　基于文本傳輸?shù)腟IP對(duì)于多媒體提供非常好的支持，包括文本的在線即時(shí)交流、語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸、視頻數(shù)據(jù)等，而且SIP支持多種媒體的同時(shí)交流，即：在通話或會(huì)議的同時(shí)，還可以同步傳輸文件、視頻信息等。

5、在集中管理和交互管理方面優(yōu)勢(shì)
　　匯卓科技的第四代呼叫中心CIC完美地將呼叫中心和SIP應(yīng)用在一起，彌補(bǔ)了SIP基于軟交換的設(shè)計(jì)在交互方面的薄弱之處，賦予SIP以Voice Mail、話務(wù)智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、統(tǒng)一消息平臺(tái)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表等。

山東萬(wàn)聲通訊呼叫綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯

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