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呼叫中心賦予企業(yè)"競爭優(yōu)勢管理"新理念（一）

朱朱 2004/01/09

　　企業(yè)必須具備競爭優(yōu)勢，才能在市場競爭中勝出。在現(xiàn)實操作管理中，有必要把"競爭優(yōu)勢"由籠統(tǒng)的概念，細分成便于管理和實施的各個環(huán)節(jié)，并且據(jù)此來討論"呼叫中心"和CRM所能拓寬的新視野。

1、成本競爭力。
　　說到競爭，不約而同地就想到降低價格、縮減成本�？尚械姆椒ㄓ校�

　　對于人力，信息時代的管理流程能協(xié)助企業(yè)有效提高人員效率；而對于物資等資源則需精明使用、最小浪費；值得一提的是，企業(yè)擁有的客戶資源和信息資源長期以來一直受到忽視，這部分資源類似企業(yè)的品牌資源，表面上看似乎和降低成本沒有直接的聯(lián)系，但是閑置不用就將導致資源的極大浪費。

　　那么呼叫中心和CRM將為我們做些什么呢？

　　呼叫中心提供的智能應答將自動處理大量被問及頻率很高的問題，并且能跟隨業(yè)務的變化做出即時更新，速度和效率遠遠優(yōu)于傳統(tǒng)的人員培訓更新，而且成本也更低。CRM系統(tǒng)的供、產、銷、服務的整體管理流程，是傳統(tǒng)企業(yè)洗滌梳理管理的參考模型。同時，強大的日志和報表將給企業(yè)管理者以確切的數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題并制定/調整策略。

　　CRM對于企業(yè)的客戶資源和信息資源給予了極大的重視和利用，配合以IP多媒體呼叫中心這一龐大的通訊工具，企業(yè)資源將得到最有效、高效的利用。

2、質量競爭力。
　　質量=產品質量？這已經(jīng)是歷史博物館里的概念了。質量的表現(xiàn)形式多種多樣，包括：基本性能、額外特征、可靠性、統(tǒng)一于產業(yè)標準、服務水平等等。

　　在當今產品競爭壁壘越來越低，越來越容易被競爭者仿效和超越的時代，唯有"客戶服務"才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。原因在于，"客戶服務"融合了企業(yè)文化的因素，難于仿效，故而能形成企業(yè)獨有的特色。

　　如何才能達到世界級的服務質量？這是實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要維度之一。

·提供基本服務 - "基本"的概念就是客戶希望企業(yè)能夠給予的。
　　客戶希望得到企業(yè)的關注；想很方便就能聯(lián)系企業(yè)并獲得信息/服務；希望問題能很快的被解決，而不是一拖再拖被踢皮球…… 如果企業(yè)沒有暢通的多媒體客戶聯(lián)系平臺，沒有系統(tǒng)的服務流程和控制，那么連這些這些最基本服務也無法保障。

·確�？煽啃� - 承諾的就必須可靠準確地履行。
　　給出"承諾"必須有所依據(jù)，企業(yè)的"知識庫"將明確地顯示可以承諾的范圍；而統(tǒng)一的監(jiān)控管理，則是自上而下督促履行承諾的有效方式。

·傾聽你的顧客 - 顧客是企業(yè)最好的信息來源，告訴企業(yè)真實的優(yōu)缺點和期望與建議。
　　這個環(huán)節(jié)的關鍵在于：及時、真實地記錄，以及內部暢通的渠道，以確保信息返回到相關部門。而在這個過程中，呼叫中心是企業(yè)最佳的多媒體"I/O"設備（輸入輸出設備），也是企業(yè)對外形象的窗口。

·傾聽你的客戶服務人員 - 客服人員是接觸客戶的第一線人員，他們往往能及時反映可能發(fā)生問題的早期信號，而通過規(guī)范詳實的記錄，就能把這種信號記錄下來，盡早杜絕。

·積極解決客戶的問題 - 如果客戶的服務請求得到有效處理，就將大大鼓勵客戶今后的主動聯(lián)系和請求服務，而這正是企業(yè)所希望的。

　　如何使客戶在解決問題的過程中感到滿意呢？呼叫中心將從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中迅速找到客戶所有相關資料并顯示，完成"個性化的迅速反應"，而"企業(yè)知識庫"將幫助企業(yè)規(guī)范和專業(yè)化應答，以"事件"為單位的處理方式將確保每一個客戶都得到高效的服務。

·給顧客驚喜！滿足基本服務要求，并超越客戶的希望，就能給客戶帶來"驚喜"。
　　但是，作為企業(yè)的管理者，你有沒有想到過，如果給客戶的不是"驚喜"，而是"驚嚇"，情況會有多么糟糕。他們將轉而選擇競爭者，而且其中的大多數(shù)不會對企業(yè)再進行投訴，并且把不好的信息傳遞給朋友、同行，于是企業(yè)辛苦營造的品牌形象岌岌可危。

3、速度的競爭力

　　產品更新的速度、客戶服務的速度、信息處理的速度……這些都離不開高速的信息搜集渠道，現(xiàn)代的信息是多媒體的信息，需要24小時無休的高速處理，這些你的企業(yè)都準備好了嗎？

4、創(chuàng)新的競爭力

　　創(chuàng)新者也許是風險的最大承擔者，但是創(chuàng)新者也是利潤的最大獲取者。

　　如何積極創(chuàng)新，并合理規(guī)避風險呢？

未完待續(xù)......

呼叫中心賦予企業(yè)“競爭優(yōu)勢管理”新理念（二）

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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