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匯卓為Amway打造第四代客戶服務互動中心

2003/07/03

　　安利（Amway）公司目前業(yè)務遍及世界80多個國家和地區(qū)，擁有五大系列450多種產品，涵蓋了保健食品、化妝品、個人家居用品等，全方位滿足人們日常生活的需要。安利公司全球員工超過6,000人，營銷人員達330萬名。安利臺灣，是安利公司全球直銷的臺灣當?shù)胤止尽?br>
　　安利的銷售理念是，通過遍布全球的營銷人員把公司的優(yōu)質產品和服務推廣到世界的各個角落。而作為直銷的最傳統(tǒng)、也最有效方式，安利一直都利用電話維系客戶和銷售。然而業(yè)務的迅速發(fā)展、通訊技術的騰飛、客戶需求的多元化，促使安利必須改變其原有的系統(tǒng)。

安利舊系統(tǒng)狀態(tài)：

　　原來Amway的客戶服務是通過一臺PBX完成的，其IVR和傳真是互相獨立的線路；龐大客戶的數(shù)據(jù)庫管理和客戶電話服務脫離，客戶來電的信息除非進入數(shù)據(jù)庫手動更新，別無它法，工作效率受到很大影響。不僅如此，安利通過其客戶服務系統(tǒng)只能提供被動服務，喪失大量客戶需求發(fā)掘的銷售機遇。

　　而隨著客戶量的增大業(yè)務量增大，同時客戶已經(jīng)不滿足于以單一的電話接入，而希望能以網(wǎng)頁推送、手機短消息、網(wǎng)上即時信息等多媒體方式了解產品、繼而訂單。
舊的系統(tǒng)已經(jīng)大大制約了安利的發(fā)展，尋找新的客戶服務方案是必然趨勢。

匯卓為Amway打造第四代客戶服務互動中心

　　香港匯卓科技為安利量身定制了基于第四代呼叫中心的客戶服務中心（互動中心）。
　　新的客戶服務中心系統(tǒng)主要實現(xiàn)的業(yè)務包括：產品咨詢、購物、下訂單、會員積分查詢、服務信息查詢等，并根據(jù)客戶的需要發(fā)送傳真。其客戶服務系統(tǒng)覆蓋2條服務熱線，
（一）產品咨詢和購物熱線（共計90路智能語音應答IVR）
（二）客戶服務熱線 （模擬外線接入配合客戶服務人員）

新系統(tǒng)切實提高了安利的客戶服務水平和銷售量：

多媒體統(tǒng)一接入的融合通訊平臺，客戶隨時隨地得到服務

　　新建的客戶服務中心實現(xiàn)了多媒體統(tǒng)一接入的客戶服務，不僅提供IVR和傳真的結合，還支持互聯(lián)網(wǎng)、短消息等多媒體融合通訊，客戶得到信息和下訂單的方式更多更加便捷了。

結合數(shù)據(jù)庫，服務更快更體貼
　　系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)庫連接，每次客戶來電時，系統(tǒng)都將從數(shù)據(jù)庫中調出該客戶的相關信息，在服務人員PC屏幕上彈出，提高效率也大大提高客戶滿意度。

強大的綜合報表，分析客戶個性化喜好
　　系統(tǒng)所提供的綜合報表不僅為管理者提供服務質量監(jiān)控的有效方式，更提供對客戶進行個性化分析的依據(jù)，以便于制定個性化的銷售策略，并為決策者提供市場的即時反饋信息。

外撥系統(tǒng)，變被動營銷為主動營銷
　　根據(jù)預先設置好的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)自動外撥呼出，將相關的促銷/新品信息主動推送給有興趣的客戶，將有效提高銷售。

系統(tǒng)容量擴大，服務更多客戶
　　添加數(shù)字外線，使服務容量更大，電話接通率大幅提高，從而避免商機的流失。
　　新系統(tǒng)開通之后，安利訂購和咨詢話務量大增，每天智能語音應答IVR系統(tǒng)處理約6000次呼入咨詢，其中3000筆訂貨成交，而客戶服務人工處理業(yè)務也達到300件之多。人力成本大幅下降，交易額卻同期不斷上升，客戶滿意度和忠誠度也顯著提高。

Amway熱線電話：
產品咨詢和訂購 0800-016811
客戶服務熱線：886-25478614

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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