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呼叫中心助力國內汽車行業(yè)飛速發(fā)展
--香港匯卓為廣州本田提供客戶服務和管理中心整體解決方案

2003/04/18

一、 汽車需求量增大，業(yè)內競爭愈演愈烈

　　俯瞰國內汽車市場，近年來汽車總需求呈現(xiàn)高速發(fā)展，汽車工業(yè)對于工業(yè)總體發(fā)展的貢獻增加。買車和買房并駕成為人們的兩大人們話題。然而，隨著需求量的不斷增大，汽車業(yè)正從其生命周期的成長期進入成熟期，伴隨而來的是越來越激烈的競爭和市場與利潤的瓜分。

　　競爭來自國內國外，而競爭的內容也已經不再局限于產品的性價比、技術款式，而是延伸向了更加外圍的--客戶服務。

　　中國入世，國內汽車制造業(yè)面臨著越來越開放的市場和競爭：關稅下降，進口配額逐步取消；政府不能干涉汽車制造的國產化率；同時，容許外資進入汽車零售、批發(fā)、金融服務、修配和運輸?shù)仁袌觥?br>
　　國內新產品的上市步伐加快，國產車市場新品牌層出不窮，一改捷達、桑塔納、富康的"壟斷"狀態(tài)，轎車市場進入幾十種品牌200多個車型爭霸的"戰(zhàn)國時代"。從去年年末到現(xiàn)在，賽歐、派力奧、polo、優(yōu)利歐、愛麗舍、風神新藍鳥、中華、西耶那、威馳等數(shù)十種新車型同時搶灘車市。國內汽車市場面臨越來越激烈的競爭。而其中，60%以上的市場份額被新車型占據(jù)。

　　與此同時，國際汽車巨頭給予中國汽車市場以前所未有的關注，競爭加劇。越來越多的國際汽車制造商認識到，本土化生產才是在中國生存和發(fā)展的關鍵。 而跨國公司不僅止于生產，更是對網(wǎng)絡建設、服務等方面比國內公司大有優(yōu)勢。給國內汽車制造企業(yè)造成競爭壓力。

二、敏銳觀察市場，廣州本田加強客服

　　廣州本田汽車有限公司由廣州汽車集團公司和本田技研工業(yè)株式會社合資建設經營，公司有員工三千多人，占地約54萬平方米，擁有研究開發(fā)中心、實驗室等強大技術研發(fā)力量和先進工藝生產車間。在同行企業(yè)中，名列前茅。廣州本田去年完成了5.9萬輛的產銷目標，目前其已經建成年產12萬輛汽車的生產規(guī)模。

　　今年年初1月25日，廣州Honda新一代雅閣（Accord）轎車在全國統(tǒng)一上市。當天廣州本田在全國88個城市的140家特約銷售服務店同一天舉行了"新一代雅閣Accord）轎車迎春賞車會"活動。代表著廣州本田在產品發(fā)展上又創(chuàng)新高。

　　與此同時，廣州本田的基于第四代呼叫中心技術的"客戶服務和管理中心"也通過去年年底的試運行，于年初正式開通。正值雅閣新品下線，該中心平均每日應答的話務量超過300個，帶來一片商機，還大大提高了客戶對其服務的滿意度。

1、匯卓使來電接通率大大提高，客戶更滿意
　　客戶打入電話，讓其聽到的是親切的問候語，而不是電話占線的機械蜂鳴聲。如果客戶服務人員全忙，則將客戶排入等待隊列中，客戶可以自主選擇等待或是錄音留言以等待服務中心的回叫。

2、匯卓連結來電和數(shù)據(jù)庫，事件跟蹤，高效服務


　　當客戶的電話被轉到客戶服務人員時，客戶的所有相關信息將自動彈出顯示在服務人員的電腦屏幕上，包括歷史接觸記錄信息等，這樣就能提供最具有針對性和高效率的服務。如果是新客戶，那么服務人員將即時錄入信息，動態(tài)擴充數(shù)據(jù)庫。

　　而且，由于采用了事件跟蹤，客戶所咨詢或是投訴的任何問題，都將以事件為單位，確保其有效貫徹執(zhí)行和依據(jù)事件的統(tǒng)一管理。

3、匯卓知識庫助力服務更加全面和專業(yè)
　　當客戶進入人員服務進行業(yè)務咨詢時，系統(tǒng)除了顯示以上提到的客戶信息外，還將自動調用企業(yè)知識庫，顯示企業(yè)近期的各種營銷活動內容，各類提示信息，系統(tǒng)管理員發(fā)布的通知等。知識庫更是對一些常見問題提供良好的支持，簡化查詢步驟、給予專業(yè)全面的資料。


4、匯卓提供完整詳細的統(tǒng)計報表，提供未來戰(zhàn)略部署的依據(jù)
　　對客戶服務和管理中心各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，不斷提高客戶服務系統(tǒng)的運行效率，提高服務級別、簡化管理，并對整個公司業(yè)務的戰(zhàn)略部署提出建議和數(shù)據(jù)參考，提高全局監(jiān)控能力。

三、廣州本田評選歷程，香港匯卓脫穎而出

　　廣州本田原來有一條800客戶服務熱線，但是由于電話的接通率低，服務水平一直得不到提升。于是，廣州本田在產品不斷更新發(fā)展的同時，還非常清醒地關注整個市場的發(fā)展，并意識到，客戶服務的質量將是未來汽車行業(yè)競爭的焦點所在。于是，"客戶服務和管理中心"的構思雛形就出現(xiàn)了。

　　選型和比較分析是非常嚴肅和關鍵的任務，經過多方考評，廣州本田毅然決定選擇代表最新技術發(fā)展趨勢的第四代呼叫中心作為其客戶服務中心的技術平臺，而香港匯卓科技憑借其十多年的豐富行業(yè)經驗，為廣州本田量身定制專業(yè)咨詢和整體解決方案，拔得頭籌，并將負責其遠景規(guī)劃工作。

　　匯卓所提供的整體解決方案中，第四代呼叫中心CIC是系統(tǒng)的核心服務器，其內部集成了交換機、排隊機、交互語音應答、統(tǒng)一消息、語音信箱、傳真、電子郵件、聊天、網(wǎng)頁、語音記錄和外撥服務等全部客戶服務中心的功能。

　　匯卓CIC呼叫中心方案為客戶提供電話、傳真、手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等多媒體接入，支持統(tǒng)一消息，其與公共電話網(wǎng)（PSTN）的接入支持中國電信1號信令和7號信令、ISDN PRI以及DSS1等接入方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)（Internet）、電子郵件（E-mail）等分別通過現(xiàn)有網(wǎng)頁服務器和電子郵件服務器接入，在CIC服務器中實現(xiàn)統(tǒng)一消息和隊列排隊處理，令話務員對不同的網(wǎng)絡事件以同樣的方式處理。
此外，匯卓CIC系統(tǒng)具有廣泛的網(wǎng)絡接入方式，可以升級支持無線接入，其優(yōu)秀的擴展能力也確保系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務的發(fā)展而擴展。

附注：

　　匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL）1989年成立于香港，是香港唯一由政府參股培養(yǎng)的高科技公司，也是大中國區(qū)最大的獨立呼叫中心及綜合金融業(yè)信息化提供商之一。

　　匯卓擁有著豐富的行業(yè)經驗，客戶遍及汽車、保險、電信、交通運輸、公共事業(yè)等行業(yè)，以及教育機構和政府部門。經過十年努力，已發(fā)展成為香港地區(qū)最大的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成公司之一和大中國區(qū)最大的獨立客戶關系管理產品提供商之一。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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