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中國農(nóng)業(yè)銀行總行95599客服中心系統(tǒng)案例

2008/11/06

　　中國農(nóng)業(yè)銀行是四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設在北京。目前，農(nóng)行擁有一級分行32個，直屬分行5個，總行營業(yè)部1個。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心作為做實電子銀行業(yè)務的主要工程之一，按照全國客服系統(tǒng)全行一體化建設要求，在全國統(tǒng)一的電子銀行體系構(gòu)架下，依托全國數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務策略、應用產(chǎn)品平臺和系統(tǒng)網(wǎng)絡基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理，最終使農(nóng)業(yè)銀行客戶服務系統(tǒng)成為能夠提供優(yōu)質(zhì)服務、安全穩(wěn)定運行的良好服務渠道 。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客服中心以英立訊科技ZingSwitch®一體化呼叫中心平臺為核心，構(gòu)建面向中國農(nóng)業(yè)銀行全國客戶的在線服務基地。其主要功能是為全國客戶提供轉(zhuǎn)帳、查詢、繳費、投訴、咨詢、理財、產(chǎn)品營銷等多層次、全方位、綜合性的在線服務。客戶在全國任何一個地區(qū)撥打95599客戶服務熱線，都會被匯接到中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心進行處理。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務中心，包括“一個系統(tǒng)、兩個中心、36個分行節(jié)點”。一個系統(tǒng)是指全行的客戶服務中心基于同一套應用系統(tǒng)；兩個中心是指南、北兩個集中的人工座席服務中心；36個分行節(jié)點是指各分行的語音接入、自助服務應用系統(tǒng)以及遠端座席。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務中心一期工程包括PBX、CTI、錄音及品質(zhì)管理、排班、知識庫、電子郵件等子系統(tǒng)，主要部署在數(shù)據(jù)中心（上海）、中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務中心（天津）、20個一級分行。按照業(yè)務需求以及發(fā)展的規(guī)劃，農(nóng)行一體化客戶服務中心的核心設備部署在上海DCC數(shù)據(jù)中心，IVR系統(tǒng)前置部署在各分行，座席集中部署在天津座席中心，為全國客戶提供人工服務。各分行的人工座席對客戶提供各地分行特色業(yè)務的人工服務，各分行人工座席統(tǒng)一接受總中心的管理調(diào)度，各座席群組可以相互間溢出或轉(zhuǎn)移。

　　系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下：

　　中國農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務中心的建設以英立訊科技ZingSwitch® 一體化呼叫中心平臺為核心，在預定的實施時間內(nèi)，建成一個集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的農(nóng)行客戶服務體系，滿足農(nóng)業(yè)銀行目前及未來業(yè)務發(fā)展需要，進一步提高農(nóng)總行客戶服務水平。

英立訊科技


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