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外包呼叫中心服務(wù)——呼叫中心平臺的全面考驗

2006/01/13

　　全球范圍內(nèi)，呼叫外包正在成為一種趨勢，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明外包呼叫中心服務(wù)正在受到各個行業(yè)的廣泛關(guān)注與青睞。

　　建設(shè)和運營外包型呼叫中心，對呼叫中心平臺的要求和挑戰(zhàn)是全方位的。從成本上考慮，要求呼叫中心平臺的性價比要非常高，因為從根本意義上說外包呼叫中心實質(zhì)上是贏利型呼叫中心平臺。運營企業(yè)要通過該平臺的良好運營來獲得利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值。那么呼叫中心平臺的建設(shè)無疑是外呼平臺服務(wù)企業(yè)初始投資的主要部分，在沒有獲得收益的前提下，運營企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心，其成本的考慮是毋庸置疑的。從功能上來講外包呼叫中心平臺要面對所有可能的客戶需求，這些需求不僅包含要建立呼入呼出座席，而且要配合相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的要求進行專門的定制，所以一個外包呼叫中心平臺的建立不是一蹴而就的，要求呼叫中心平臺具備應(yīng)對變化的能力；從性能上講外包呼叫中心需要更加穩(wěn)定和更大容量彈性的呼叫中心平臺，為其業(yè)務(wù)順利運行和不斷擴展提供工具上的支撐；從安全性上講，外包呼叫中心平臺直接涉及其企業(yè)客戶的最終客戶信息，如何向其企業(yè)客戶的保密數(shù)據(jù)提出安全的承諾和可靠的工具保障，都是外包呼叫中心運營企業(yè)對其呼叫中心平臺的要求。

　　針對外包呼叫中心服務(wù)的種種挑戰(zhàn)，英立訊科技堅持以呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新為己任，通過一系列自主創(chuàng)新的舉措，所推出的ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品能夠很好的解決這些問題。并且連續(xù)成功實施了中國大陸幾家著名的外包呼叫中心平臺。其獨特優(yōu)勢表現(xiàn)在：

一、 高性價比
　　英立訊科技的核心硬件產(chǎn)品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk技術(shù)固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統(tǒng)平臺整體達到電信級穩(wěn)定性99.999%；ZigSwitch®采用英立訊自主研發(fā)的專利處理器芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率，滿足大話務(wù)量要求，支持海量錄音；ZingSwitch®的文件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫均為冗余設(shè)計，其內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，系統(tǒng)管理采用WEB方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；ZingSwitch®提供一站式服務(wù)，為用戶提供完全解決方案，系統(tǒng)平臺無須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低了用戶采購成本和維護成本。

二、 大容量的可擴展性
　　ZingSwitch® CVNET通過專利技術(shù)VoE以太網(wǎng)語音組網(wǎng)方式，可將容量擴展為1500個座席，1500外線，1500個IVR，和全部通道的實時數(shù)字錄音完全滿足企業(yè)建立一個超大規(guī)模的一體化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且可以在統(tǒng)一的平臺上整合企業(yè)的多種業(yè)務(wù)流程；同時，CVNET便于企業(yè)針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應(yīng)部署座席，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來的巨大話務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔(dān)給各個獨立的SRN以及CTI服務(wù)節(jié)點，為企業(yè)實現(xiàn)"平臺融合、業(yè)務(wù)分流"的管理模式提供了可能。

三、安全可靠的穩(wěn)定性
　　服務(wù)中心應(yīng)提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務(wù)，系統(tǒng)關(guān)鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及硬件設(shè)備均采用冗余設(shè)計。在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡(luò)故障時，系統(tǒng)具備快速的災(zāi)難恢復(fù)能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務(wù)加載，能夠在30秒之內(nèi)恢復(fù)運行。并且在系統(tǒng)進行備件更換和功能升級的時候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內(nèi)完成。系統(tǒng)提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的網(wǎng)絡(luò)安全機制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個呼叫中心平臺的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進行加密保存，保證其不會被非法存取，系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。

四、 多元化業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全整合
　　ZingSwitch® 可以在一個操作平臺上整合多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即在操作界面里嵌入企業(yè)的CRM及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各系統(tǒng)完全獨立運行。并且保證運行的安全與可靠。一個外包型呼叫中心其客戶包括幾個甚至幾十個，所以要在一個平臺上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且必須同時保證系統(tǒng)的可操作性、安全性和穩(wěn)定性，英立訊科技的產(chǎn)品提供的基于角色的業(yè)務(wù)分配遠遠超越了傳統(tǒng)呼叫中心的電話座席員和技能組的概念，充分考慮到對多個應(yīng)用系統(tǒng)的連接和管理的可操作性及從平臺和底層工具上提供的信息隔離和安全性。

　　英立訊科技始終堅持著"創(chuàng)新設(shè)計，追求卓越"的技術(shù)創(chuàng)新理念，不斷地將更好的技術(shù)融合到呼叫中心領(lǐng)域，來和整個業(yè)界分享，為其客戶和合作伙伴開創(chuàng)一個無限豐富、靈活的施展空間。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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