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英立訊一體化平臺(tái)中的實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)顯著

2002/12/04

　　實(shí)時(shí)錄音是呼叫中心質(zhì)檢要使用的主要依據(jù)，一般行業(yè)呼叫中心和外包呼叫中心要為全部座席開通實(shí)時(shí)錄音功能，而企業(yè)級(jí)呼叫中心雖然不需要這樣做，但也會(huì)要求能夠隨時(shí)抽查每個(gè)座席的通話錄音。

　　傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)都是外掛在交換機(jī)上的分立式錄音服務(wù)器，這種方式實(shí)有很多缺點(diǎn)：

　　第一，如果要為全部座席開通實(shí)時(shí)錄音功能，錄音服務(wù)器所需的語(yǔ)音卡總線數(shù)就要等于或大于座席總數(shù)。當(dāng)座席數(shù)量較多時(shí)，實(shí)際上相當(dāng)于額外配置了一臺(tái)"交換機(jī)"；如果是小規(guī)模呼叫中心，只一個(gè)子系統(tǒng)就需要一臺(tái)專用設(shè)備又顯得有點(diǎn)夸張。因此，無論呼叫中心的規(guī)模怎樣，這種方式都會(huì)顯著增加系統(tǒng)的購(gòu)置成本。

　　第二，如果不為全部座席開通實(shí)時(shí)錄音功能，用戶就無法方便地抽查每個(gè)座席的通話錄音，除非每次抽查時(shí)用戶自己先去并一下電話線，而這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。

　　第三，大多數(shù)分立式錄音系統(tǒng)只使用低密度語(yǔ)音卡，無法支持大規(guī)模應(yīng)用。

　　第三，分立的設(shè)備需要單獨(dú)采購(gòu)、集成、調(diào)試和維護(hù)，即使其本身的產(chǎn)品化程度很高，故障率很低，也會(huì)占用用戶更多的人力和財(cái)力。

　　第四，大多數(shù)分立式錄音系統(tǒng)無法支持外線錄音。

　　英立訊科技ZingServ一體化呼叫中心平臺(tái)采用了內(nèi)置實(shí)時(shí)錄音功能的方式，完全沒有上述缺點(diǎn)，從而提供了一種非常經(jīng)濟(jì)、靈活的實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)。與傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)相比，ZingServ平臺(tái)的實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)非常顯著，已經(jīng)受到東風(fēng)、搜狐、聯(lián)眾等用戶的一致好評(píng)。

ZingServ實(shí)時(shí)錄音子系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

第一，采用先進(jìn)的數(shù)字錄音技術(shù)，錄音時(shí)對(duì)通話或會(huì)議效果沒有任何影響；
第二，無需外掛式錄音系統(tǒng)，ZingServ呼叫中心專用交換機(jī)已內(nèi)置實(shí)時(shí)錄音功能；
第三，真正支持全通道實(shí)時(shí)錄音，可對(duì)內(nèi)外線全部開通實(shí)時(shí)錄音功能，能對(duì)IVR過程進(jìn)行單獨(dú)錄音；
第四，錄音通道數(shù)由軟件許可決定，用戶可靈活購(gòu)置、擴(kuò)充；
第五，具體錄音通道可通過軟件靈活設(shè)置，可動(dòng)態(tài)修改，方便企業(yè)級(jí)用戶進(jìn)行抽查；
第六，系統(tǒng)軟件基于專用嵌入式操作系統(tǒng)，并封裝在FlashDisk中，使錄音子系統(tǒng)也達(dá)到交換機(jī)高穩(wěn)定性。

　　除此之外，ZingServ實(shí)時(shí)錄音子系統(tǒng)的客戶端軟件做得也非常出色，其主界面見下圖。

錄音設(shè)置

　　錄音設(shè)置有兩種（見下圖）：一種是按分機(jī)設(shè)置，即不管分機(jī)在哪個(gè)內(nèi)線通道，只要通話（包括會(huì)議）就錄音；另一種是把外線通道設(shè)置成錄音通道，并且能自動(dòng)對(duì)IVR過程進(jìn)行單獨(dú)錄音。

查詢錄音文件

　　系統(tǒng)提供了9種復(fù)合查詢條件，分別為：
· 開始時(shí)間 · 結(jié)束時(shí)間 · 錄音長(zhǎng)度 · 錄音狀態(tài) · 標(biāo)簽
· 通道號(hào) · 分機(jī)號(hào)碼 · 來電號(hào)碼 · 被叫號(hào)碼

　　其中，來電號(hào)碼和被叫號(hào)碼還可以使用通配符作為查詢條件。

　　通過這些查詢條件，用戶能夠迅速定位自己要查詢的錄音文件，例如某個(gè)座席在某個(gè)時(shí)間段的通話錄音，某個(gè)具體客戶在本月的所有來話錄音，某個(gè)電話會(huì)議的錄音，等等。

播放錄音文件

　　在查詢出錄音文件后，用戶可以通過電話播放和聲卡播放兩種方式來播放錄音文件。

備份錄音文件

　　系統(tǒng)提供了自動(dòng)備份、手動(dòng)備份和選擇備份3種備份方式，既能很好地支持海量錄音，又為錄音文件的管理提供了很大的方便。

　　自動(dòng)備份由事先設(shè)定的磁盤空間報(bào)警閾值觸發(fā)，它會(huì)發(fā)出信息提示或聲音提示，然后將用戶事先確定的時(shí)間范圍內(nèi)的錄音文件全部備份到客戶機(jī)硬盤、磁盤陣列或其他記錄介質(zhì)上，并且可以自動(dòng)刪除系統(tǒng)硬盤上已經(jīng)被備份出來的文件。

　　手動(dòng)備份是由用戶手工備份選定時(shí)間范圍內(nèi)的錄音文件，而選擇備份則是由用戶直接從錄音文件查詢結(jié)果列表中選出一組文件進(jìn)行備份。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽

　　實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)提供了一種事后質(zhì)檢的工具，而實(shí)時(shí)監(jiān)聽則是實(shí)時(shí)監(jiān)控的手段。在ZingServ平臺(tái)中，專門設(shè)計(jì)了一種功能強(qiáng)大的實(shí)時(shí)監(jiān)控/班長(zhǎng)座席軟件，我們將在另外的專題中繼續(xù)介紹。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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