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東風(fēng)載重車(chē)公司采用英立訊平臺(tái)建立分布式呼叫中心

2002/10/10

　　日前，東風(fēng)載重車(chē)公司采用英立訊呼叫中心平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造行業(yè)率先建立分布式呼叫中心，為其全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和全程供應(yīng)鏈系統(tǒng)提供支持，首期工程已順利通過(guò)驗(yàn)收。該項(xiàng)目的啟動(dòng)標(biāo)志著分布式呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)/供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中的作用已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造廠商的充分重視，預(yù)計(jì)今后幾年內(nèi)國(guó)內(nèi)主要汽車(chē)制造廠商將全部采用類(lèi)似的技術(shù)改造自己的客服/供應(yīng)鏈管理體系，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)將加快與國(guó)際接軌的步伐。

　　東風(fēng)載重車(chē)公司專(zhuān)門(mén)從事東風(fēng)系列重、中、輕、特、客車(chē)等系列產(chǎn)品的生產(chǎn)，年汽車(chē)生產(chǎn)能力已達(dá)14萬(wàn)輛，是我國(guó)規(guī)模最大的載重汽車(chē)工業(yè)基地之一，也是近年來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)上表現(xiàn)最為優(yōu)秀的制造商之一。公司在全國(guó)范圍內(nèi)建有集整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四位于一體的經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其中包括200多家特約經(jīng)銷(xiāo)商、400多家銷(xiāo)售維修服務(wù)站和1000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　產(chǎn)品和經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應(yīng)網(wǎng)是國(guó)內(nèi)外汽車(chē)制造廠商在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的兩大決定因素，由于我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)近幾年來(lái)已經(jīng)非常激烈，再加上我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入WTO，因此面向客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應(yīng)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就顯得尤其重要了。與國(guó)外汽車(chē)制造商的經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應(yīng)網(wǎng)相比，國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造商的經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應(yīng)網(wǎng)在網(wǎng)點(diǎn)分布和硬件設(shè)施方面難分伯仲甚至更有優(yōu)勢(shì)，但制造商本身對(duì)經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應(yīng)網(wǎng)的支持、統(tǒng)籌、管理和監(jiān)控卻急需大大加強(qiáng)，呼叫中心的引進(jìn)在這方面恰恰能起到不可替代的顯著作用。

　　針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售按大區(qū)劃分的特點(diǎn)，以及制造商總部的資源優(yōu)勢(shì)和總控需要，建立基于分布式呼叫中心的全國(guó)客服/供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是最好的選擇。這種方案有許多明顯的好處：第一，在制造商總部和各大區(qū)建立界面和數(shù)據(jù)統(tǒng)一并互相聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)/管理/支持中心，做到全國(guó)一盤(pán)棋，面向全國(guó)客戶(hù)提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面向全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應(yīng)網(wǎng)提供統(tǒng)一而強(qiáng)大的支持；第二，可以保證銷(xiāo)售和服務(wù)的重點(diǎn)落在大區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心，保證提供本地化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而總部則著重在數(shù)據(jù)管理、資源調(diào)度、供應(yīng)鏈管理和運(yùn)營(yíng)分析方面下工夫，管理并支持整體系統(tǒng)，并且仍然可以承擔(dān)或分擔(dān)大量服務(wù)工作；第三，系統(tǒng)可以從單點(diǎn)到多點(diǎn)逐步建設(shè)，用多個(gè)小規(guī)模的單點(diǎn)系統(tǒng)組成大規(guī)模的整體系統(tǒng)，并通過(guò)多個(gè)單點(diǎn)系統(tǒng)的協(xié)同實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和災(zāi)難備份，從而大大降低系統(tǒng)建設(shè)的難度和成本，并有效分散單點(diǎn)系統(tǒng)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)。

　　東風(fēng)載重車(chē)公司分布式呼叫中心系統(tǒng)基于英立訊科技ZingServ呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，該平臺(tái)是目前國(guó)際上能快速實(shí)現(xiàn)高性能分布式呼叫中心系統(tǒng)的少數(shù)優(yōu)秀平臺(tái)之一，其穩(wěn)定性、靈活性、經(jīng)濟(jì)性和易用性非常出色，尤其適合國(guó)內(nèi)用戶(hù)的需要。ZingServ平臺(tái)采用集PABX，ACD，IVR，CTI服務(wù)器和VoIP于一體，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心專(zhuān)用交換機(jī)，其獨(dú)具特色的結(jié)構(gòu)使得平臺(tái)可以通過(guò)VoIP/DDN或VoIP/VPN等多種方案靈活實(shí)現(xiàn)大規(guī)模分布式呼叫中心的建設(shè)，而且其良好的技術(shù)前瞻性還能對(duì)用戶(hù)投資起到進(jìn)一步的保護(hù)作用。ZingServ平臺(tái)含實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、郵件排隊(duì)、短信收發(fā)、Web呼叫、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等全部呼叫中心功能，在單點(diǎn)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)可以通過(guò)"菜單式全裝修"方式實(shí)現(xiàn)，能顯著降低整體系統(tǒng)實(shí)施的難度、周期和成本。此外，該平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)接口和開(kāi)發(fā)接口也非常豐富，并且可以通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)訪問(wèn)CRM、ERP和SCM等各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而能夠保證在分布式系統(tǒng)中為數(shù)據(jù)采集、管理和應(yīng)用建立起高效、暢通和靈活的機(jī)制。

　　分布式呼叫中心是目前國(guó)際上客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中最前沿的應(yīng)用技術(shù)之一，它與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)鏈體系的結(jié)合，不僅能加快我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)代化的步伐，也將對(duì)呼叫中心在我國(guó)各行各業(yè)的普及起到積極的推動(dòng)作用。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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