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贊云EZiPCC電子商務行業(yè)應用案例：騅馳自行車

2012/03/27

　　騅馳（上海)自行車有限公司是由TRIACE INTERNATIONAL HOLDING CO,PANY LIMITED投資設立的全資公司，負責騅馳品牌自行車在中國地區(qū)的推廣與運營。騅馳核心團隊由一群擁有超過二十年自行車經(jīng)驗的行業(yè)資深人士所創(chuàng)建。于2008年成功進入中國，在與中國市場環(huán)境的支撐下，快速發(fā)展各地經(jīng)銷商代理產(chǎn)品，目前在全國19個省市擁有超過300家門店。

　　騅馳于2011年與贊云合作搭建了由EZiPCC產(chǎn)品支撐的呼叫中心系統(tǒng)，淘汰了之前的板卡式呼叫中心。利用EZiPCC與騅馳電子商務平臺的對接，使整體客服中心工作效率更高，可以方便快捷的服務五湖四海的代理商，也實現(xiàn)了貼心周全的客戶服務。

　　騅馳在同類產(chǎn)品中都是屬于中高的價位，客戶對產(chǎn)品品質(zhì)和相關(guān)服務要求勢必比較高。騅馳在網(wǎng)絡上建設了功能和信息完備的官網(wǎng)，在網(wǎng)站上放入了大量的信息，例如：產(chǎn)品系列的各項技術(shù)指標，各個門店的地址電話，品牌活動的展示，招納加盟信息等等。面對網(wǎng)絡平臺豐富的信息展示，騅馳如何在總部公司與五湖四海的加盟商及終端客戶之間做好無障礙溝通，消除地理位置所帶來的溝通問題成了關(guān)注焦點。騅馳吸納了全國各地銷售自行車資深經(jīng)驗的商戶，幫助其打造統(tǒng)一的裝修風格和服務標準門店，總部為經(jīng)銷商提供相應的管理機制，經(jīng)營必備的說明資料，建立統(tǒng)一的400電話服務平臺，幫助加盟商做好騅馳產(chǎn)品的銷售工作。而贊云EZiPCC所幫助構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一服務窗口，讓騅馳的聲音精準的傳達到了所需要的地方。

　　人性化的表單設計創(chuàng)造成熟營銷平臺

　　根據(jù)騅馳的經(jīng)營模式可以發(fā)現(xiàn)，成功關(guān)鍵是在于全國的加盟商所開設門店越多，對騅馳搶占市場份額及增加營業(yè)收入就越有利。如何吸引大量的加盟商加盟騅馳，除了本身的產(chǎn)品品質(zhì)及市場宣傳的管控以外，還需要工作流程和渠道平臺的規(guī)范化管理。在騅馳呼叫中心，客戶詢問最多的問題是對產(chǎn)品性能等各項的咨詢，例如：車子有多少變速，ISP是什么意思，是否可以加擋泥板等等。針對這些問題的咨詢，贊云EZiPCC 人性化的表單設計，收集所有問題進行分類管理，有效的了解客戶需求和購買產(chǎn)品的價值點。由贊云EZiPCC助力搭建起來的呼叫系統(tǒng)，是通過統(tǒng)一各門店客服號，建立統(tǒng)一的、集中受理并面向加盟商和客戶的綜合性服務接入平臺。這樣有利于公司總部匯總所有消費者和加盟商的問題和需要該進的地方，并且可以以最短的時間將最遠的聲音傳遞到企業(yè)的管理層，為品牌經(jīng)營管理決策做為參考。

　　在EZiPCC幫助騅馳收集客戶問詢和渠道信息是通過坐席接聽電話的同時，完成表單的填寫，并且可以預設一些表單的問題列表及表單分類。這樣方便了管理者對表單結(jié)果進行統(tǒng)計和審查工作，對所搜尋的信息進行再次分類管理，豐富分類目錄，可以更好的了解客戶的興趣點和渠道管理的重點。在信息收集方面，EZiPCC發(fā)揮了不可或缺的作用。

　　服務品質(zhì)的管控維護了品牌形象

　　因為呼叫中心的作用重大，所以對于坐席的素養(yǎng)及工作質(zhì)量也是管理者需要嚴格把關(guān)的。騅馳在使用贊云的EZiPCC產(chǎn)品中，還非�？粗刈芾砉δ�。在這個模塊，坐席管理人員可以直觀的看到坐席是否在線，處在接聽或者閑置狀態(tài)中。并且坐席管理員還可以直接監(jiān)聽和切斷坐席的通話。這樣可以最直接的干預通話質(zhì)量，避免因為坐席的不規(guī)范的回答導致客戶滿意度降低。在這個全國統(tǒng)一的400號碼的通話中，也是代表了騅馳公司的品牌形象及運作品質(zhì)，所以只有嚴格管控了坐席的工作質(zhì)量才可以發(fā)揮了400號碼統(tǒng)一形象的作用。否則一旦管理不善，卻起到了反面的作用，相信這個是任何一家公司所不希望發(fā)生的事情。

　　騅馳以外資中高端品牌定位中國市場，采用加盟商的方式作為渠道的主要經(jīng)營方式，已經(jīng)在中國短短的3年多的時間發(fā)展了300家門店，遍布了16個省市，可以說成就是引人矚目的。贊云利用12年對呼叫中心的潛心研究，為騅馳打造的門店連鎖經(jīng)營的呼叫中心解決方案，幫助騅馳做大做強中國市場，樹立了統(tǒng)一的品牌印象，擴展了銷售渠道也同時加強了渠道管理，直接了解市場最前線的需求，為騅馳的中國市場版圖發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。

　　不可不知的EZiPCC終極效益

　　1. 一體方案，無需煩惱系統(tǒng)整合，省時省錢
　　2. 化繁為簡，流程客制化自行設計，不再委外客制
　　3. 標準服務，話術(shù)工具讓每通來電遵循SOP，提升企業(yè)形象
　　4. 效率分析，多種話務報表實時生成，有效解析客戶來電
　　5. 避免糾紛，內(nèi)建錄音系統(tǒng)輕松紀錄每通來電，管理方便
　　6. 無限擴充，運用Web+ IP技術(shù)，開放架構(gòu)可銜接未來新科技
　　7. 跨越時空，打破空間限制，一點架設多點營運

CTI論壇編輯


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