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贊云EZiPCC金融行業(yè)應(yīng)用案例：正德人壽

2012/03/16

　　正德人壽保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“正德人壽”）成立于2006年11月6日，是由中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立、在國家工商行政管理總局注冊的全國性、股份制人壽保險(xiǎn)公司。業(yè)務(wù)范圍包括：人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等各類人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，國家法律、法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)，經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)等。

　　以客戶為中心經(jīng)常會(huì)在很多企業(yè)被提倡，在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域里更是體現(xiàn)得淋漓盡致，正德人壽秉承“正揚(yáng)誠信，立德為民”的核心經(jīng)營理念，堅(jiān)持“低調(diào)、內(nèi)斂、務(wù)實(shí)、高效”的工作原則，以市場和客戶需求為導(dǎo)向，力爭做到服務(wù)最好、理賠最快，通過整合企業(yè)內(nèi)外部資源，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，使公司得以健康快速發(fā)展。

　　業(yè)務(wù)成熟 呼叫中心建設(shè)迫在眉睫

　　隨著正德人壽公司的管理日趨成熟，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，過去的客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付快速激增的客戶。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營銷、服務(wù)工作的外勤人員急需公司提供相關(guān)指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)增長和全社會(huì)服務(wù)水平的提高，客戶也對(duì)保險(xiǎn)公司提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，在國內(nèi)外競爭對(duì)手實(shí)力逐步強(qiáng)大的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是正德人壽面臨的挑戰(zhàn)。

　　為了不斷提高服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，讓消費(fèi)者滿意，正德人壽需要建設(shè)呼叫中心，除了加強(qiáng)客戶來電時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　經(jīng)過長時(shí)間多方面的考核，在眾多的呼叫中心產(chǎn)品中，正德人壽最終選擇了在金融行業(yè)有著多年經(jīng)驗(yàn)的贊云（中國）軟件有限公司的EZiPCC一體化呼叫中心解決方案。贊云公司也根據(jù)正德人壽的具體需求，為其提供了一套物美價(jià)廉、快速實(shí)用的呼叫中心。

　　服務(wù)至上 呼入呼出盡在掌握

　　正德人壽的電話服務(wù)主要分為呼入和呼出兩大部分，呼入部分主要包括客服熱線受理來電咨詢投訴、理賠報(bào)案的業(yè)務(wù)，主要以電話服務(wù)為手段，建立起 暢通的溝通平臺(tái)，需要為廣大客戶、準(zhǔn)客戶、內(nèi)部客戶提供咨詢、查詢、投訴登記、預(yù)約、理賠報(bào)案等服務(wù), 并且能夠分析來電分布情況。呼出部分主要為100%新契約電話回訪工作，為對(duì)新承保的一年期以上的個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)種的所有投保人進(jìn)行100%電話回訪。

　　在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠再追加一步，做一些客戶價(jià)值的提升，這些客戶聯(lián)絡(luò)中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個(gè)電話接聽、服務(wù)熱線。針對(duì)正德人壽的需求，贊云為其提供了EZiPCC一體化呼叫中心解決方案，20天的時(shí)間完成了全部安裝、開通、上線、以及員工和技術(shù)人員培訓(xùn)，滿足了其緊迫的回訪需求。

　　提高效率 各項(xiàng)功能為您量身打造

　　靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計(jì)工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起。拖拽式的IVR路由設(shè)計(jì)工具可以任意拖拽IVR，提供路由分派功能，并可同時(shí)靈活設(shè)定流程群組，讓客戶可以針對(duì)自身的需要進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)和修改，省去了后期修改開發(fā)的麻煩。靈活的話術(shù)工具完全滿足保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)雜的來訪及回訪話術(shù)要求，大大降低了坐席人員的培訓(xùn)時(shí)間和成本，有效提高了工作效率。

　　通話記錄和小結(jié)使座席人員接電話的同時(shí)記錄下客戶的信息和需求，靈活的來電分析報(bào)表幫助客戶快速掌握客戶來電目的分布情況，從而給整個(gè)公司市場、工作運(yùn)作流程提出建設(shè)性的反饋意見，不斷改善。完整的外呼活動(dòng)設(shè)置，有效的管理整個(gè)100%新契約電話回訪流程，讓前臺(tái)回訪人員和后臺(tái)工作人員的工作得到有效的統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪情況，提高回訪效率，加快了整個(gè)作業(yè)流程。

　　小投資大收益 贊云值得信賴

　　EZiPCC一體化呼叫中心解決方案在正德人壽上線后，大大提高了正德人壽的工作效率和服務(wù)水平，不僅履行了公司成本管理的目標(biāo)，同時(shí)證明IT投入能帶來不同凡響的投資回報(bào)。

　　正德人壽的裴總說：我們通過很長時(shí)間多方面的考察，最終選擇了贊云公司的EZiPCC解決方案，事實(shí)證明我們的選擇是非常正確的。整套系統(tǒng)上線迅速，從安裝、人員培訓(xùn)到最終上線只用了20天。功能非常強(qiáng)大，滿足我們的所有需求，贊云多年在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)也給了我們很大的幫助和支持。而這樣一套功能強(qiáng)大的系統(tǒng)價(jià)格卻非常的低廉，維護(hù)和很容易，同時(shí)也降低了我們的培訓(xùn)和維護(hù)的成本，我只能用“物美價(jià)廉“這四個(gè)字來形容這套系統(tǒng)了。

　　展望未來，正德人壽也希望在現(xiàn)有的客服服務(wù)中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，切實(shí)將個(gè)性化服務(wù)提供給每一位客戶。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信贊云的優(yōu)秀產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)可以協(xié)助正德人壽再創(chuàng)佳績。

　　不可不知的EZiPCC終極效益

CTI論壇編輯


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