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IBM：大公司紛紛采用 語音技術(shù)機(jī)遇已至

2004/03/28

　　據(jù)IBM公司稱，由于技術(shù)的進(jìn)步和語音應(yīng)用能夠降低成本，語音的機(jī)遇終于到來了。

　　Prudential證券、本田和IBM公司的其它大客戶已經(jīng)開始安裝能夠讓用戶通過語音命令使用客戶服務(wù)、個(gè)人帳戶網(wǎng)頁和其它服務(wù)的軟件模塊。IBM公司普遍計(jì)算集團(tuán)的總經(jīng)理加里于當(dāng)?shù)貢r(shí)間本周五表示，更多的企業(yè)將跟在它們的后面，因?yàn)樗膬?yōu)勢(shì)正在日益顯示出來。

　　對(duì)于企業(yè)而言，語音應(yīng)用的好處很大程度上與成本降低和客戶滿意度提高有關(guān)。自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的語音導(dǎo)航通常比鍵盤導(dǎo)航要快一些，能夠減少800電話服務(wù)的使用時(shí)間。每年數(shù)以百萬計(jì)的電話累積起來將是一個(gè)可觀的數(shù)字。

　　客戶對(duì)語音導(dǎo)航系統(tǒng)也更滿意。據(jù)加里表示，自使用語音導(dǎo)航的客戶幫助中心后，Nextel通訊公司的用戶流失率下滑了13%。

　　對(duì)語音應(yīng)用不斷增長的接受程度來源于數(shù)年前開始的軟件產(chǎn)業(yè)的一次重大轉(zhuǎn)變。多年來，IBM和其它廠商一直將語音識(shí)別和觸發(fā)軟件作為基于鍵盤的工具的可選擇品進(jìn)行推廣，但它們發(fā)現(xiàn)，很少有人希望象古代希臘著名的辯論家德摩斯梯尼那樣口授信件和備忘錄。

　　開發(fā)出能夠精確地識(shí)別人類語言意義的語音-文本轉(zhuǎn)換軟件也相當(dāng)困難，因此開發(fā)工作轉(zhuǎn)向了將語音集成在不方便使用鍵盤或語音命令被限制為簡短口語的應(yīng)用。微軟和Nuance也在進(jìn)行類似的研究。

　　廠商們的努力也得到了回報(bào)。據(jù)Prudential證券公司負(fù)責(zé)信息服務(wù)的副總裁丹尼斯表示，如果使用鍵盤導(dǎo)航的客戶服務(wù)系統(tǒng)，只有30%的客戶的問題獲得了完全解決。與此形成鮮明對(duì)比的是，在Prudential證券公司的語音導(dǎo)航客戶服務(wù)系統(tǒng)中，有70%的客戶的問題得到了完全解答。

　　通用汽車公司信息系統(tǒng)和服務(wù)集團(tuán)的技術(shù)總監(jiān)托尼在上周接受采訪時(shí)說，通用汽車公司正在尋求提高客戶對(duì)其OnStar車內(nèi)幫助系統(tǒng)的接受程度。最近，通用汽車公司已經(jīng)簽署了協(xié)議，將轉(zhuǎn)向IBM公司的語音技術(shù)。

　　為了促進(jìn)語音應(yīng)用的增長，IBM公司將繼續(xù)在WebSphere產(chǎn)品中添加新模塊和加大相關(guān)的研究力度。IBM公司當(dāng)前的一些研究項(xiàng)目包括自由形態(tài)的對(duì)話支持。IBM公司還在研究語音生物測(cè)定學(xué)，這是一種使人們能夠通過“語音指紋”識(shí)別身份的技術(shù)。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯


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