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從IBM招兵買(mǎi)馬看中國(guó)電信咨詢(xún)市場(chǎng)的發(fā)展

2003/10/28

　　一年前，與普華永道咨詢(xún)公司合并前，ＩＢＭ的電信咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)只有不足２０人，短短一年里，這個(gè)隊(duì)伍已經(jīng)激增到１５０人。趙麗芳就是目前這個(gè)團(tuán)隊(duì)的主管。有著多年電信咨詢(xún)服務(wù)背景的趙麗芳是一年前ＩＢＭ業(yè)務(wù)咨詢(xún)部門(mén)與普華永道合并時(shí)，走馬上任大中華區(qū)電信咨詢(xún)服務(wù)主管的。同時(shí)她也是當(dāng)時(shí)大中華區(qū)的合并項(xiàng)目負(fù)責(zé)人�？梢哉f(shuō)，她親歷了ＩＢＭ電信咨詢(xún)服務(wù)部在短短一年里，快速擴(kuò)張的全過(guò)程。日前，趙麗芳接受了京城媒體的首次“盤(pán)問(wèn)”。

　　中國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)最快

　　業(yè)務(wù)——招兵買(mǎi)馬

　　記者：一年內(nèi)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的主要誘因是什么？

　　趙麗芳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)趙）：中國(guó)的電信市場(chǎng)的發(fā)展速度不僅在亞太區(qū)，在全球來(lái)講都是一個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，是一枝獨(dú)秀的，相應(yīng)，電信咨詢(xún)市場(chǎng)也是增長(zhǎng)最快的，這就是為什么我們要大張旗鼓地招兵買(mǎi)馬。

　　沒(méi)有跟普華合并之前，ＩＢＭ的內(nèi)地電信咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)只有２０個(gè)人，即使把兩岸三地加起來(lái)也不會(huì)超過(guò)４０人。咨詢(xún)業(yè)務(wù)最大的資產(chǎn)就是人，在人的資產(chǎn)增加方面，我們一方面是通過(guò)與普華永道的合并獲得了一大批有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，另一方面，我們也大力在市場(chǎng)上廣招人才，希望大力擴(kuò)充咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。

　　這方面光靠中國(guó)地區(qū)來(lái)做是不夠的，我們充分發(fā)揮ＩＢＭ作為全球公司的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合了ＩＢＭ在全球和亞太地區(qū)過(guò)去已經(jīng)有的電信經(jīng)驗(yàn)。今年１１月初，亞太地區(qū)還會(huì)特別派一批顧問(wèn)級(jí)的專(zhuān)家來(lái)做訓(xùn)練。除了招聘和專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)、培訓(xùn)外，我們也使用國(guó)外的專(zhuān)家。事實(shí)上，我們目前有常駐中國(guó)的國(guó)外電信顧問(wèn)５位以上。

　　今年ＩＢＭ在中國(guó)電信市場(chǎng)做這方面的積極投入，是在為業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)做準(zhǔn)備。

　　客戶(hù)需求提高

　　市場(chǎng)——競(jìng)爭(zhēng)加劇

　　記者：與國(guó)際上其他地區(qū)的電信市場(chǎng)相比，中國(guó)電信市場(chǎng)的主要特點(diǎn)是什么？

　　趙：國(guó)外電信市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商大多已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了幾十年，很多網(wǎng)絡(luò)投資已經(jīng)很久遠(yuǎn)，他們可能要花很多的功夫在舊網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)上。而中國(guó)運(yùn)營(yíng)商都是新興企業(yè)，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)包袱，走得非�？臁Ｔ谶@樣一個(gè)大特色下，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商非常積極，也非常有野心，希望通過(guò)非常短的時(shí)間走到國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)商的地位上。這既給我們帶來(lái)了商機(jī)，也帶來(lái)了壓力。

　　同樣一個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目，在國(guó)外可能要半年時(shí)間實(shí)施，在內(nèi)地客戶(hù)的要求會(huì)是３個(gè)月。舉個(gè)例子，我們?cè)鵀閮?nèi)地的一家運(yùn)營(yíng)商做ＢＳＳ（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的建制，就是用４個(gè)月完成的，如果這個(gè)項(xiàng)目是在歐洲做，肯定是兩年以上。過(guò)去我在中國(guó)臺(tái)灣做同樣的項(xiàng)目也要一年半。

　　我在臺(tái)灣工作時(shí)，曾經(jīng)給一家運(yùn)營(yíng)商做過(guò)一個(gè)新型數(shù)據(jù)平臺(tái)的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)用了一年半的時(shí)間，每次一走進(jìn)大廳，就看見(jiàn)５０多個(gè)人，夜以繼日在那里工作。法國(guó)電信的一個(gè)顧問(wèn)來(lái)了之后說(shuō)，簡(jiǎn)直不可置信，你們一年半就可以做出這樣一個(gè)東西來(lái)。那時(shí)我覺(jué)得自己真了不起，可以在這么短的時(shí)間里做出這么復(fù)雜的東西。但是到了內(nèi)地，我就覺(jué)得那個(gè)太慢了。到目前為止，我所接的項(xiàng)目還沒(méi)有超過(guò)１年的。絕大部分是６個(gè)月的周期。速度是很大一個(gè)挑戰(zhàn)。資源的調(diào)度、顧問(wèn)的實(shí)力和素質(zhì)、項(xiàng)目的管理變得非常重要。我每天在辦公室都是小跑步。

　　記者：客戶(hù)的需求在增加，要求也越來(lái)越高，這是ＩＢＭ咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)速度加快的一個(gè)原因，還有沒(méi)有電信市場(chǎng)本身競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的原因？

　　趙：有，事實(shí)上，世界４大咨詢(xún)機(jī)構(gòu)已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，造成了相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)。比如一個(gè)標(biāo)案出來(lái)，這個(gè)圈子里的人就又見(jiàn)面了。這是客戶(hù)面的競(jìng)爭(zhēng)。另一方面是人才面的競(jìng)爭(zhēng)。

　　我們也在探索怎么樣才能讓我們的顧問(wèn)在這里能夠得到最大的發(fā)揮，顧問(wèn)們除了薪水方面的考慮外，他們也很看重舞臺(tái)。如果團(tuán)隊(duì)承接的項(xiàng)目，參與的咨詢(xún)，能給他們帶來(lái)挑戰(zhàn)，給他們帶來(lái)成長(zhǎng)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)很吸引他們。

　　雖然競(jìng)爭(zhēng)在日益激烈，但競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也在發(fā)生變化。過(guò)去的電信咨詢(xún)市場(chǎng)都是一些本地的集成商，在各省、地、市做一些小型解決方案的提供。這幾年來(lái)，用戶(hù)已經(jīng)希望咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)通過(guò)業(yè)務(wù)面、策略面給予指導(dǎo)。

　　定目標(biāo)不重要

　　服務(wù)——先樹(shù)口碑

　　記者：ＩＢＭ如此大張旗鼓地?cái)U(kuò)充隊(duì)伍，那么有沒(méi)有定出一個(gè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)要達(dá)到的市場(chǎng)目標(biāo)？

　　趙：我們沒(méi)有給自己定一個(gè)數(shù)字上的目標(biāo)，我們?cè)诟约罕荣��？赡芨易约旱墓芾盹L(fēng)格有關(guān)，我不喜歡定數(shù)字上的目標(biāo)。做服務(wù)要從基本功做起，如果沒(méi)有先把客戶(hù)滿(mǎn)意度做好，沒(méi)有把一個(gè)基層團(tuán)隊(duì)的實(shí)力培養(yǎng)出來(lái)，就講我要做這個(gè)市場(chǎng)的第一或者我要搶這個(gè)市場(chǎng)的多少份額，不是一個(gè)好主意。因?yàn)樵诜⻊?wù)這個(gè)市場(chǎng)，當(dāng)你把服務(wù)做好，你把項(xiàng)目做成功，市場(chǎng)就會(huì)留下你的口碑，于是會(huì)有很多的用戶(hù)因?yàn)槁?tīng)說(shuō)某個(gè)項(xiàng)目很成功，或聽(tīng)說(shuō)某個(gè)顧問(wèn)很有這方面的經(jīng)驗(yàn)就找上門(mén)來(lái)，于是市場(chǎng)就會(huì)越來(lái)越大。

　　記者：對(duì)中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商如何通過(guò)信息化節(jié)約成本，你有什么建議？

　　趙：談這個(gè)問(wèn)題之前要先來(lái)看看，國(guó)際上的其他運(yùn)營(yíng)商們?cè)谧龅氖虑�，有７點(diǎn)：１、提高客戶(hù)量和保護(hù)客戶(hù)；２、通過(guò)讓產(chǎn)、易股的方式轉(zhuǎn)移債務(wù)；３、有一些運(yùn)營(yíng)商慢慢把它非核心的業(yè)務(wù)外包出去；４、削減勞動(dòng)力，降低成本；５、共享基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，比如英國(guó)電信的移動(dòng)部和德國(guó)電信兩家共享３Ｇ網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，僅此一項(xiàng)，德國(guó)電信就節(jié)省了３０％，大約３０億英鎊，英國(guó)電信節(jié)省了２０億英鎊；６、降低資本性投資成本；７、合并。

　　今天中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商花了多少資金在ＩＴ上面算不出來(lái)，太復(fù)雜了。我們粗算過(guò)一家國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的ＩＴ支出大概占總支出的４．５％，這部分不是目前的運(yùn)營(yíng)商最擔(dān)心。反而，他們是希望通過(guò)ＩＴ的轉(zhuǎn)型，來(lái)提高客戶(hù)量和保留客戶(hù)。他們關(guān)注的焦點(diǎn)是在目前ＩＴ投資不變的情況下，能夠獲得營(yíng)銷(xiāo)方面的增加。

　　我們預(yù)測(cè)，未來(lái)的運(yùn)營(yíng)商會(huì)走向三個(gè)不同的方向：有一些會(huì)走向品牌管理的專(zhuān)、精；有一些會(huì)成為共享服務(wù)的供應(yīng)商；還有一些供應(yīng)鏈，比如一些運(yùn)營(yíng)商是做大量網(wǎng)絡(luò)的，具有這方面經(jīng)濟(jì)規(guī)模。我們要依照這三個(gè)方面來(lái)不斷加強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)。Ｊ０５６Ｓ００４商報(bào)記者方芳／文車(chē)慶久／攝

　　冷靜面對(duì)“ＢＯＳＳ熱”

　�。拢希樱討�(yīng)運(yùn)而生

　　激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商從資源營(yíng)銷(xiāo)為主，向以客戶(hù)為主、以市場(chǎng)為導(dǎo)向過(guò)渡。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生（ＢｕｓｉｎｅｓｓＯｐｅｒａｔｉｏｎＳｕｐｐｏｒｔＳｙｓｔｅｍ）。

　　中國(guó)的主要電信運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)始加大其對(duì)ＢＯＳＳ系統(tǒng)的投入。

　　國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的開(kāi)放打破了以前的壟斷局面。一方面，中國(guó)聯(lián)通在移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)方面給中國(guó)移動(dòng)造成了很大的市場(chǎng)壓力；另一方面，中國(guó)移動(dòng)也在尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，在數(shù)據(jù)、國(guó)際傳輸?shù)阮I(lǐng)域不斷拓展自己的業(yè)務(wù)空間。

　　激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商從“背靠大樹(shù)好乘涼”的資源營(yíng)銷(xiāo)為主，向以客戶(hù)為主、以市場(chǎng)為導(dǎo)向過(guò)渡。于是，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

　�。拢希樱酉到y(tǒng)能把主要的業(yè)務(wù)流程管理自動(dòng)化，不僅能幫助運(yùn)營(yíng)商掌握電信網(wǎng)絡(luò)的狀況，了解客戶(hù)和業(yè)務(wù)的狀況，也能使運(yùn)營(yíng)商方便地拓展新業(yè)務(wù)。鑒于ＢＯＳＳ系統(tǒng)的種種優(yōu)勢(shì)，中國(guó)的主要電信運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)始加大其對(duì)ＢＯＳＳ系統(tǒng)的投入，“ＢＯＳＳ熱”在中國(guó)電信行業(yè)逐步升溫。

　　中國(guó)移動(dòng)１９９９年就開(kāi)始讓其下屬的一些省級(jí)分公司把客戶(hù)的數(shù)據(jù)集中起來(lái)，并把計(jì)費(fèi)、結(jié)算、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等業(yè)務(wù)整合為一個(gè)集中的系統(tǒng)，可以算是中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)代ＢＯＳＳ系統(tǒng)啟動(dòng)的開(kāi)始。據(jù)悉，２００１年中國(guó)移動(dòng)對(duì)ＢＯＳＳ的投資就已高達(dá)１６億元。在此基礎(chǔ)上，從２００２年３月開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)又在山東、山西、遼寧進(jìn)行了試點(diǎn)，并隨后向全國(guó)推廣，預(yù)計(jì)項(xiàng)目投資在３０億元左右。

　　和中國(guó)移動(dòng)相比，中國(guó)聯(lián)通的腳步也不慢。這幾年，中國(guó)聯(lián)通一直在整合自己的各種業(yè)務(wù)，并投入巨資建立了一個(gè)綜合營(yíng)賬系統(tǒng)，稱(chēng)為“中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)”，其功能和ＢＯＳＳ系統(tǒng)差不多。雖然中國(guó)電信正處于調(diào)整之中，但這種整合也勢(shì)在必行。來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院和中國(guó)通信學(xué)會(huì)的有關(guān)專(zhuān)家分析，２００３年僅ＢＯＳＳ系統(tǒng)的市場(chǎng)規(guī)模就預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)１００億元。

　　作為ＢＯＳＳ系統(tǒng)重要的ＩＴ產(chǎn)品和服務(wù)提供商，ＩＢＭ從１９９８年下半年就開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)移動(dòng)１６個(gè)省的ＢＯＳＳ工程、聯(lián)通４０％的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及２２個(gè)省的ＣＤＭＡ智能網(wǎng)、中國(guó)電信４０％以上的本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)等項(xiàng)目都采用了ＩＢＭ的ＵＮＩＸ服務(wù)器。據(jù)了解，ＩＢＭ已經(jīng)派出了一大批技術(shù)骨干，深入客戶(hù)企業(yè)進(jìn)行ＢＯＳＳ系統(tǒng)巡檢和培訓(xùn)，幫助電信客戶(hù)建設(shè)ＢＯＳＳ系統(tǒng)，提高效率和效益。

　　熱潮還將繼續(xù)

　　國(guó)外，一個(gè)成熟的運(yùn)營(yíng)商在ＢＯＳＳ系統(tǒng)方面的投入一般占其總投入的５％到１０％，在新興的運(yùn)營(yíng)商中，這一比例甚至高達(dá)２０％。

　　中國(guó)，目前運(yùn)營(yíng)商在ＢＯＳＳ方面的投入比例還不到１％。

　　據(jù)專(zhuān)家介紹，ＢＯＳＳ系統(tǒng)一般分為４個(gè)部分，即計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。其中，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)用于收集客戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)校驗(yàn)和轉(zhuǎn)換后計(jì)算出網(wǎng)絡(luò)使用資費(fèi)，而結(jié)算系統(tǒng)則用于處理電信企業(yè)間的業(yè)務(wù)，包括漫游結(jié)算和互聯(lián)結(jié)算，與傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在一定差異；營(yíng)業(yè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收和處理客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，而賬務(wù)系統(tǒng)則用于匯總用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用，并提出賬單；客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與傳統(tǒng)的幫助、支持服務(wù)體系不同，主要是為客戶(hù)提供多種接入渠道和服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)身份識(shí)別為其提供個(gè)性化服務(wù)和有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)主動(dòng)與其溝通實(shí)現(xiàn)交互式服務(wù)；決策支持系統(tǒng)的目的在于通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性的數(shù)據(jù)采集、整理、分析和模擬等，向企業(yè)決策者提供科學(xué)的分析報(bào)告，幫助運(yùn)營(yíng)商制訂正確的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略。

　　在國(guó)外，一個(gè)成熟的運(yùn)營(yíng)商在ＢＯＳＳ系統(tǒng)方面的投入一般占其總投入的５％到１０％，在新興的運(yùn)營(yíng)商中，這一比例甚至高達(dá)２０％。而在中國(guó)，目前運(yùn)營(yíng)商在ＢＯＳＳ方面的投入比例還不到１％。因此業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)ＢＯＳＳ系統(tǒng)的熱潮還將繼續(xù)。

　　冷靜面對(duì)

　　先進(jìn)的技術(shù)并不足以構(gòu)建一個(gè)成功的ＢＯＳＳ系統(tǒng)，設(shè)計(jì)之初應(yīng)當(dāng)融合先進(jìn)的管理理念。

　　ＢＯＳＳ系統(tǒng)的下一步建設(shè)目標(biāo)將是以橫向整合為主。

　　盡管ＢＯＳＳ系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)電信業(yè)發(fā)展具有積極的推動(dòng)作用，但專(zhuān)家提醒我們要冷靜面對(duì)“ＢＯＳＳ熱”。ＩＢＭ大中華區(qū)業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部電信及媒體部總經(jīng)理趙麗芳女士指出，ＢＯＳＳ系統(tǒng)必須把以客戶(hù)信息為主的客戶(hù)資源、以資費(fèi)及其政策為主的管理資源和以網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為主的運(yùn)營(yíng)資源有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)相互間的信息交流，統(tǒng)一管理資源，才能為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大的收益。

　　趙麗芳女士進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，先進(jìn)的技術(shù)并不足以構(gòu)建一個(gè)成功的ＢＯＳＳ系統(tǒng)，好的ＢＯＳＳ系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)當(dāng)將先進(jìn)的管理理念融合進(jìn)來(lái)。

　　據(jù)介紹，中國(guó)原有的ＢＯＳＳ系統(tǒng)主要集中在性能管理、故障管理和業(yè)務(wù)管理等方面，缺乏業(yè)務(wù)配置及開(kāi)通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)分析等功能的支撐。其數(shù)據(jù)采集主要是以加強(qiáng)內(nèi)部管理為主，而不是面向客戶(hù)、面向市場(chǎng)、面向營(yíng)銷(xiāo)。原有一些系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)，通常是在時(shí)間急迫、任務(wù)重、缺乏總體考慮的情況下完成的，系統(tǒng)間的互聯(lián)互通、互相協(xié)調(diào)及綜合平臺(tái)的有效利用等方面都存在問(wèn)題。各自獨(dú)立的系統(tǒng)形成了很多“信息孤島”，難以滿(mǎn)足開(kāi)展新業(yè)務(wù)的需要。相對(duì)于多年建設(shè)積累起來(lái)的交換、信令、傳輸?shù)然A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)而言，初步建成的ＢＯＳＳ系統(tǒng)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，系統(tǒng)分散，各地水平參差不齊，全網(wǎng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度比較差。她最后指出：“可以說(shuō)，目前ＢＯＳＳ系統(tǒng)尚處于初級(jí)階段，其功能還主要集中在計(jì)費(fèi)、結(jié)算等基本功能，而在此基礎(chǔ)上的決策支持、客戶(hù)關(guān)系管理和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等更高層次的應(yīng)用則將是未來(lái)幾年內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段�！�

　　從目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在對(duì)各省運(yùn)營(yíng)商的爭(zhēng)奪上。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，今后幾年，無(wú)論是移動(dòng)的ＢＯＳＳ還是聯(lián)通的綜合營(yíng)賬系統(tǒng)，都仍舊會(huì)以各省為核心，區(qū)域性的集中暫時(shí)不會(huì)出現(xiàn)。而ＢＯＳＳ系統(tǒng)的下一步建設(shè)目標(biāo)將是以橫向整合為主，對(duì)營(yíng)業(yè)受理、業(yè)務(wù)安裝開(kāi)通、障礙處理、計(jì)費(fèi)與賬務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理等進(jìn)行整合。屆時(shí)，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶(hù)即可享受全天２４小時(shí)的繳納話(huà)費(fèi)、查詢(xún)賬單、停開(kāi)機(jī)等服務(wù)。顯然，如果按照這樣的思路發(fā)展，融入了更多先進(jìn)的管理思想、業(yè)務(wù)流程和高層次的應(yīng)用之后，ＢＯＳＳ系統(tǒng)建設(shè)才能真正幫助中國(guó)電信業(yè)贏得更大的競(jìng)爭(zhēng)力。Ｊ０５６

　　ＩＢＭ發(fā)布中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案

　�。桑拢陀冢保霸拢玻比招紴榱闶坫y行推出新的“銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案”。它將使銀行能夠在一個(gè)集成的多渠道的系統(tǒng)中對(duì)自己各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，以隨需應(yīng)變的方式為客戶(hù)提供服務(wù)。ＩＢＭ認(rèn)為，銀行網(wǎng)點(diǎn)從單純的取存款和結(jié)算業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為能夠靈活地提供多種個(gè)人金融服務(wù)的咨詢(xún)和服務(wù)機(jī)構(gòu)，將成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)的必然趨勢(shì)。

北京現(xiàn)代商報(bào)

IBM榮獲“2009中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng) 2009-05-22

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