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IBM眼中的CRM

羅峻 2002/10/21

　　10月11日，IBM客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案部戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Robert E.Saultz先生在盈科中心IBM大廈與大家進(jìn)行了CRM的大探討，并詮釋了IBM對(duì)CRM的看法。

　　CRM是一個(gè)解決方案

　　大概在三年前，IBM決定退出純粹的應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)。與其與合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)，不如退一步為他們提供一個(gè)基礎(chǔ)的平臺(tái)，和他們結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。其結(jié)果是能夠完成一個(gè)雙贏的策略。因此IBM把發(fā)展重點(diǎn)放到了一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施、結(jié)構(gòu)的建立上，包括中間件，甚至包括與數(shù)據(jù)庫(kù)有關(guān)的智能軟件的開(kāi)發(fā)上。通過(guò)中間件WebSphere，不僅把IBM和合作伙伴的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，甚至把其它一些平臺(tái)的產(chǎn)品也和IBM結(jié)合起來(lái)。IBM關(guān)于CRM的解決方案除了產(chǎn)品和功能這兩個(gè)方面之外，還包括服務(wù)、咨詢(xún)、集成這三個(gè)方面。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶(hù)自己的需要、行業(yè)的需求來(lái)形成的。


　　“IBM在全球CRM的發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)拓展就是集中在和我們的合作伙伴（如siebel、Avaya、Genesys）之間怎樣進(jìn)行協(xié)調(diào)。IBM的CRM戰(zhàn)略就是把CRM看作一個(gè)解決方案，而不是一個(gè)產(chǎn)品�！薄狹r. Saultz

　　CRM的三大功能

　　整個(gè)CRM從功能上分為三大塊。一個(gè)是分析型CRM；一個(gè)是運(yùn)營(yíng)型CRM；還有一個(gè)是協(xié)作型CRM。首先是分析型CRM，它針對(duì)的是數(shù)據(jù)。凡是針對(duì)大量的、密集型的數(shù)據(jù)，實(shí)際上就是實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息，再轉(zhuǎn)化成知識(shí)這樣的一個(gè)過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)的整合管理。這一塊是最難的。對(duì)于運(yùn)營(yíng)型CRM，不能片面地認(rèn)為只是針對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)用、銷(xiāo)售、支持、服務(wù)方面的應(yīng)用軟件。那只是運(yùn)營(yíng)型CRM的一部分。第三部分協(xié)作型CRM，簡(jiǎn)單地講也就是一個(gè)“接觸點(diǎn)�！� 所謂接觸點(diǎn)就是通過(guò)協(xié)作，用Web、面對(duì)面地交流、傳真、E-mail，或用移動(dòng)通訊，來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行接觸。對(duì)于CRM解決方案，不僅要將上述三塊緊密地聯(lián)系起來(lái)，還要和企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括和ERP結(jié)合起來(lái)。

　　CRM的熱點(diǎn)：外包問(wèn)題

　　有關(guān)CRM的外包問(wèn)題，Saultz先生說(shuō)道：“在過(guò)去的5年，大家都認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)很大，但市場(chǎng)并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個(gè)的人員配合這方面來(lái)考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時(shí)代，大家都投身到CRM中，是因?yàn)镃RM能夠幫助企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售、更多的營(yíng)業(yè)額�，F(xiàn)在大家做了一個(gè)相對(duì)平衡的考慮。不僅從營(yíng)業(yè)額的角度來(lái)看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個(gè)角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個(gè)部門(mén)外包掉。因此，在擴(kuò)大銷(xiāo)售和壓縮成本這兩個(gè)方面，應(yīng)共同促進(jìn)。CRM外包市場(chǎng)可能要經(jīng)過(guò)兩三年才能發(fā)展成熟。”

　　此外，Saultz先生對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)提出了幾點(diǎn)建議。一個(gè)是要有好的項(xiàng)目管理，一個(gè)是要有好的BPR，還有一個(gè)就是要有領(lǐng)導(dǎo)支持。一個(gè)實(shí)施成功的CRM，有三大基石：一個(gè)是人，一個(gè)是技術(shù)，還有一個(gè)是流程。這三點(diǎn)在一個(gè)公司里是同等重要。技術(shù)就不說(shuō)了，至于流程，如果出現(xiàn)問(wèn)題的話，再好的技術(shù)上去，也只會(huì)加速向一個(gè)錯(cuò)誤的方向發(fā)展。還有就是人這個(gè)因素不要被忽視了。一方面是培養(yǎng)員工在CRM方面的技能，另一方面是怎樣去激勵(lì)他們。此外還要想辦法留住他們。因此CRM的技術(shù)、流程、人這三大基石應(yīng)該是相輔相成地發(fā)展。

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